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这类文章通常需要回答以下三个最普通的问题之一。回答哪个问题， 决于读者事先是否已经知道： 1．我们应该做什么?(如果不知道解决方案) 2．我们应该做吗?(如果已经给出了解决方案) 3．我们应该怎么做?你会怎么做?(如果已经知道且接受解决方案) 这时序言的作用是对问题定性，金字塔则用来说明，分析问题和寻找解决方案的'步骤'或'理由'(有时是演绎推理的结果)。这些步骤或理由确定后，还需要经过长时间的思考，才能得出可供交流的思想观点。  判定问题是否存在，通常要看经过一定努力得到的结果和希望得到的结果之间是否有差距。由世界上存在的某一特定情境导致的某一特定结果，我们称之为非期望结果(R1)。问题是指你不喜欢某一结果(比如销售下降)，想得到其他结果(比如销售增长)，我把其称为期望结果(R2)。解决方案则是指如何从 Rl 到 R2。 以上界定问题的方法叫序列分析，是一种非常有效的解决问题的技巧，它可以帮助你从以下按逻辑顺序排列的问题中寻找答案： 1．有没有／可不可能有问题(或机会)? 2．它在哪里? 3．为什么存在? 4．我们能做什么? 5．我们应该做什么? 问题 1 和问题 2 的答案用来界定问题，问题 3 让你去寻找原因，问题 4 和问题 5 决定解决问题(或抓住机遇)的最佳办法。   如前所述，你已有的和你想要的之间存在差距，这种差距不是凭空产生的，而是来自某一情境，并在一系列特定的条件下发展而成的。条件可能很简单，也可能是很复杂的因果关系。 为了解决问题，必须找出差距产生的原因以及缩小差距的措施。 问题界定框架需要你回答以下三个问题： ★ 发生了什么事情?(情境[切入点／序幕+困扰事件]) ★ 我们不喜欢它什么?(R1) ★ 我们想要的是什么?(R2) 回答上述问题后，需要解决的问题就得到了界定。由此人手，你可以确定读者的问题是什么，并开始寻找解决方案。解决方案通常通过改变现有结构和流程，即界定的切人点／序幕。 转换成序言 界定问题框架的最大好处是，如果你准备将解决方案写成文字，可以很容易地把问题界定转换成序言。只需遵循从左到右再往下的原则，把读者最后了解的事件作为序言的冲突部分，并在此基础上提出问题。 ★ 展开问题的基本部分 ★ 你的解决方案处在哪一阶段(已经提出了?还是已经采纳了?) ★ 提出适当的疑问 ★ 检查序言是否反映了问题的界定 ★ 检查金字塔是否回答了疑问 在前面的部分已经看到，我们需要确定四个要素后才能界定问题，并由此寻找解决方案。 四个要素分别是： ★ 切入点／序幕 ★ 困扰事件 ★ R1(非期望结果) ★ R2(期望结果) 以上要素一起讲述了问题是如何被展开的戏剧性故事，你可以把这些要素当作戏剧术语来理解。 切入点／序幕 设想自己静静地坐在一个黑暗的剧场里。大幕拉开，舞台布景描绘的是某一特定时刻的某一特定地点，这就是切人点或序幕。某一事件的发生使剧情得以展开，这就是困扰事件。 同样的流程适用于界定问题。只不过大幕开启后，在时空的某一个特定点，你看到的是自己或客户所在的公司或行业问题出在哪里。 困扰事件 某些事件的发生困扰了结构或流程的正常运行。困扰事件是指现在发生、即将发生或未来发生的事件，并因此引发了非期望结果。 困扰事件的起因有： 内部原因——公司内部的变化，如增加业务流程、安装新的计算机系统、进军新市场、改变产品线等； 近期认识到的其他原因——自己认识到或有证据表明肯定或可能发生变化，如产品／流程的性能落后、运营水平低于平均、市场调研显示消费者态度可能发生改变等。 有时候，尤其是写咨询项目建议书时，由于信息不充分，你无法确定是什么使你认识到存在问题，但你能够找到客户(即你的读者)对现有结构或流程不满意的地方。 R1(非期望结果) R1 是指读者需要设法解决或有可能面临的问题，或者是有可能抓住的机会。通常是由于困扰事件引起的(有外部原因、内部原因以及最近才被认识到的其他原因)。 困扰事件也许会带来目前尚未发现或出现的机会，但它更有可能 ★ 对公司流程或结构产生负面影响 ★ 扰乱某一特定领域的工作 ★ 引发(或应该会引发)对业务、产品、流程的重新考虑 ★ 挑战(或应该会挑战)有关客户、市场、竞争、核心竞争力、流程或技术的基本假设 以问题界定框架为行动指南，根据读者寻找解决方案的切人点不同，通常会面临下列七种不同情形之一： 最常见的情形 1．不知道如何从 R1 到 R2 2．知道如何从 R1 到 R2，但不敢肯定是否正确 3．知道从 R1 到 R2 的正确方案，但不知道如何实施最常见情形的变型 4．知道从 R1 到 R2 的解决方案，并且已经实施，但由于某种原因行不通 5．确定了好几个解决方案，但不知道选哪一个可能但不常见的情形 6．知道 R1，但不能具体地描述 R2，所以无法找到解决方案 7．知道 R2，但不清楚自己是否处在R1   问题界定框架按照一定顺序已经描述了绝大部分问题的构成要素，因此很容易把这些要素运用到序言的写作中。只要遵循从左到右、再往下的原则，读者最后看到的通常是冲突部分。 这种结构是所有分析和写作的最简单的一种。情境描述的是正在发生的事情，冲突是指读者处在 R1，希望达到 R2。这种结构也可以用来讲述如何改变和升级正在使用的系统。 这种结构还有几种有趣的变型： 情境 我们存在问题冲突 冲突 我们计划采取行动 疑问 行动是否正确? 我们应该如何做我们想做的事？（3） 该结构也适当于向某人解释如何完成某事： 情境 我们曾经存在问题冲突 冲突 通过 X 行动我们解决了问题情境 疑问 你是如何进行 X 行动的? 情境 我们有(过去有)一个目标 冲突 我们正在安装一套系统或流程来实现该目标 疑问 系统或流程是如何运行的? 我们的解决方案行不通，我们应该做什么?(4) 我们应该选择哪种方案?(5) 备选方案一般归在冲突项下。不要一一列出所有的备选方案，除非读者事先已经知道，否则读者会误把它们当作选择某种解决方案的原因。尤其应该避免把备选方案罗列出来并加以否定。 我们应该采用什么战略?(6) 有时候，管理咨询的客户面临问题或机会，觉得应该采取行动，但由于不熟悉情况或者知识水平有限，不知道应该怎么去制定明确的目标或实现目标的措施。例如，客户可能处在一个技术和市场变化很快的行业，客户认为目前的动荡局面正是他从不景气行业脱身进入成长性行业的机会，但是他并不知道他进入后会变成什么样。 因此，战略是文章的最主要思想，关键句则描述制定战略的步骤，或者，可以采用归纳法解释战略。 我们存在问题吗？（7） 文章关注的是处于变化中的行业。使用该结构最为典型的情况是当客户希望瞄准同行业竞争对手或其他行业中采取同样措施的公司时。 |
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