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做一个好的客服，应该具备什么的素质？应该如何通过自身，去提升店铺的转化？一个店铺的发展，最主要的核心是店铺的定位，靠谁去实现呢？ 相信做客服之前，有一定的培训，也有一些规范化流程化的框架，来带动整个店铺雄起。以下重点围绕客服的职责，还有电话沟通技巧来解答。 一、明确职责规范 首先，服务的目标是以结果为导向，做到服务与质量并存，解客户之忧，并且通过自身努力，让潜在的目标客户成为购买的客户，成为长久客户。那么，就需要做到：热情、敬业、创新、服从。 关于以上几点，如果你是做售前客服，如：服饰，电器类等产品。这类买家咨询一般是较多的，沟通的时间也会比较长。因为有些买家会担心质量、担心货品保修、担心快递等，所以会在购买前对卖家的咨询会较多。这时，售前客服应该有耐心，并且能够细心的讲解产品 ，有热情地应对买家的询问。 而作为售后的客服，买家有打电话投诉或者反馈情况，那在接听电话时要热情，并且运用专业术语，认真解答客户提出的疑问。同时，要按客户需求，结合产品的情况，与之耐心沟通。通过双方协商，最终解决问题。 为什么要耐心解答处理呢？因为客服代表公司的形象，在明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案后，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重，上报公司负责人。 这里要注意一点：客服可以根据每天的工作情况，把买家反馈的不同情况，以表格或者文档的形式，进行详细登记，并每月做好总结。 明确好自己的职责之后，还需要一些规章制度来约束，从小到大，点到面的衍生。最重要的一点就是时间，一个人的时间观念一定要强。准时守时的人，才有高效的执行力，才能做好本职工作。 在时间安排方面，白班客服一般是早上9点到下午6点，晚班客服一般是下午3点到晚上12点。无论白班或者晚班，都必须安排售前售后客服，而且每周必须每天都有客服在线，休息时间可以错开。 其次是考核制度，这个需要结合公司的实际情况制定，大体分为以下几个方面： ○指标完成率：即实际销售额/计划销售额 ○咨询转化率：指最终下单的人数与顾客向客服咨询的人数的比率，即最终下单人数/咨询人数。 ○客单价：指特定时间内，每个客户购买本店的商品的额度，即特定时期内销售总额/付款客户人数。 ○回复率：即回复客户数/总接待客户数。 ○平均响应时间：一般40秒以内回复是正常的。如果成熟的客服，可以做到20~30秒。 二、电话营销小技巧 作为一个客服，我们需不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议。在提高客户满意度同时，将客户培养成长期客户，形成2次购买。 以电话沟通（以售后主动沟通为例子） 先核实客户的身份(旺旺id 店铺名 姓名等） 如果客户对解决的后续情况，表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持。如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，可以换时间换客服代表，再次致电解释。 针对以上情况，应先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如客服无法处理，需要先记录下来，注重耐心倾听与理解客户的意思。客服应该站在客户角度上，去思考问题。若接到客户投诉的电话，应该在了解情况后，表示歉意或谢意，不要争辩。 总结 线上也好，线下也好，作为一个店铺的售前或者售后客服，你代表的就是店铺形象。如何树立好店铺的形象，从沟通开始，以上就是电话沟通的注意点，希望能够帮大家捋顺下思路，为挖掘店铺的潜在客户，埋下更好的伏笔。 另外推荐 |
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