取消物业资质行政许可后有感：后物业管理与服务模式

文/孙国新

呼和浩特市青城物业总工程师

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取消物业资质行政许可后有感：

  

让人舒心的程度，就决定了你的高度，有了舒适的栖息地(小区)，就决定了你(物业)存在的价值。

—后物业服务与管理模式

引  子

近年来，关于业主和物业之间的矛盾时有发生，纠纷居高不下，而社会对物业的舆论谴责也日益增长，行业饱受诟病。分析现有的物业市场，感觉到在落实上有违设计的初衷，实践中存在着一些违背商品规律、消费权益和不尽人意的瑕疵及新状态下的盲区，引发了一些利益关系上的不公平现象。

2017年1月12日国务院国发（（017）17号，关于第三批取消中央指定地方政府实施行政许可事项的决定中，取消了物业服务企业二级及以下资质的认定，还一个公平、公正、公开的物业管理与服务市场。

 “后物业服务与管理模式”是一种新的设计思维，一种场景化去具体化考虑的思维，一种与人类本性意愿上对话的艺术，一种群体消费概念的新模式，已进入到了一个互联网无边界的新时代。

目前问题的所在

所有权属：

房屋公摊面积是指分摊的公用建筑面积的简称，它与套内建筑面积之和构成了一套商品房的建筑面积。也就是说，在业主的购房款中包含着公摊的费用，公共部分是业主们花钱买的，小区整体的所属权归全体业主所有。

 

二者关系：

  

业主与物业是服务者和被服务者之间的雇用关系，一种契约关系，一种“大合同”关系。

  

前期物业管理与服务聘用的大合同（？？？），是开发商和物业公司之间签订的，是主体的双方，而真正的当事人（业主）并未参与（市面上的招投标，十有八九是暗箱的，有的甚至是开发商自己指定的），一开始就剥夺了消费者的知情、选择和参与权，是一个无效的奇葩合同，一个不平等的约定。

小区内如要重新聘用物业公司，除了殊多客观因素上的原因，在法规上还须具备一些前期条件，谈何容易。要是摊上一个“作坊式”物业，那就“杯具”了！

而业主委员会只是一个非法人组织，无能力去承担相应的法律责任和经济压力，业主维权艰难。

 

商品价值：

商品的基本属性是价值和使用价值，价值是商品的本质属性，使用价值是商品的自然属性。使用价值指的是商品能够满足人们某种需要的属性，也就是物品的有用性。商品价值是指一件商品所蕴含的价格。

劳动力商品的使用价值是生产和消费同在一个过程中进行，而服务的传递者在他的产品被消费之前不能审查其是否存在瑕疵，价值几何这是广大业主心中的一个大大的问号。

 

消费心理：

物业的管理与服务在形式上是一种群体消费，一个消费群体，在集体和公众中进行的消费活动，群体中的任何一个成员，其行为不仅受自己独立的思想、信念、价值标准、消费观念等的影响，还受到群体内其他个体因素的影响，也就是说作为在与他人的相互影响、相互作用过程中实现自己消费行为的消费者，其消费行为和消费心理也要受到其所属群体的影响，并随之产生不同的消费心理或改变原有的各种消费心态。

消费群体的定位是直接以某类消费群体为诉求对象，并具有一定的规范和行为准则及一定的统一性、约束性，然后去突出产品（服务）专为该类消费群体服务来获得目标消费群的认同。

如制度适用界限模糊，消费者的权益无法得到有力的保障，消费意愿、消费需求、消费行为、消费习惯、消费心理会受到诸多因素的影响，会使消费者产生强力的“被剥削感”，认为自己受到了不公正的待遇（你们物业都干了些什么？），有时会超越“理性”的范围，被强烈的情绪所左右得后果的产生。

 

消费权利：

消费是人类通过消费品满足自身欲望的一种经济行为，是一种个体消费者为获得所用的消费资料和劳务而从事的物色、选择、购买和使用等的活动。有物色、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关产品和服务的权力。当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预是原则。

 

利益分配：

经营的一大要素是资源，资源的提供与经营（服务）二者之间的利益关系应该是共享的，小区的资源是全体业主所有的，分享其中的利润，降低物业费用的利益，业主们是理所当然的受益方。

设：一个总建筑面积为约15万平方米（可收取费用的面积约为12. 9万平方米），一千住户的高层住宅小区，物业费为1.5元/月/平方米。

物业最大的成本是人工费用，约占总额的50-55％，其它费用约10％左右。换句话说，当物业费用收取到六成以上时，企业就开始赢利了，其中还未包含停车费，广告费等其它一些经营性收入（听说阿里巴巴的利润才3-5％），如能把物业费用全额收取上来的话，这是一个打破头的暴利行业。

现有的物业市场，物业企业都在叫喊物业费用不好收行业不好干，但各大物业企业又都在抢夺物业市场，并购买卖事件履有发生，这种侵犯业主所有权的行为，倒卖资源的非法所得，应归业主所有！

 

服务意识：

人是万物的尺度，万物的唯一标准是人，一切事物都因讨好了人而存在。让人舒心的程度，就决定了你的高度，有了舒适的栖息地(小区)，就决定了你(物业)存在的价值。

人们花钱找舒适方便的栖息地，而让栖息地上人们的更为方便而舒适，应是物业人的作为。站在每一位生活在此业主的角度上，去读懂她们的生活，读懂她们的所需，读懂她们的感受，读懂她们的情绪，读懂她们的无奈，关注被忽略的感受上的细节，尊重人们的本性与传统的文化，这样我们设计出来的贴意服务，打造出来的舒适场景，营造出来的和谐生活，才能打动与感染他们，服务的品质才能升级，消费的需求才能扩展。开发一个与客户之间有和谐关系的管理与服务的内容，营造一个让人心驰神往的场所，提供一个让心情舒畅的环境，使未来的模式体现在对人们的关注、关爱、关怀的尊重上来，体现服务的真谛，大家庭的共荣。

 

服务内容：

不能把小区看成一个居住地房子是容身所，小区是一个有人文环境，有情感基础，一个温馨和谐的大家庭。房子是人们工作学习之余的一个舒适栖息地，是一个温馨的家。

小区内业主靠的是物业，而业主又是物业之本，是互惠互利的一个家，我们共同的大家庭。管理与服务不只是把“条例”中的义务完成了那么简单，人之常情的事也得管，服务的真谛在于平衡，平衡管理与服务的关系，平衡潜意识上的一些服务。如，意识形态思想上的、心理辅导情绪上的、业务咨询口头上的、装修装饰设计上的、工程维修技术上的、运动养身健康上的、上学入托教育上的、邻里之间关系上的、甚至夫妻之间情感上的，婆婆妈妈的事都得去进行沟通和平衡。

 

社会责任：

企业社会责任是指企业在其商业运作里对其利害关系人应付的责任。企业社会责任的概念是基于商业运作必须符合可持续发展的想法，企业除了考虑自身的财政和经营状况外，也要加入其对社会和环境所造成的影响上去考量。

我们呼和浩特也不例外。据市住房保障和房屋管理局和市四区统计，市四区范围内共有符合改造条件的老旧住宅小区1755个，总建筑面积约有2327万平方米，主要分布在新城区、回民区、玉泉区和赛罕区四大城区的中心地带，涉及居民约37万户，100万人。2011年—2015年全市投入资金超过36亿元，完成了1471个，1861万平方米老旧小区的改造，受益居民超过76万人。2016年全年投入超过15亿元，计划改造284个老旧小区。截至目前，老旧小区开工率为100%，已完工272个，完工率为96%，受益居民近30万人。根据《呼和浩特市老旧住宅小区准物业管理实施办法》对具备专业化物业管理条件的小区，责成市四区及时指导组织成立业主大会，选举产生业主委员会，由业委会代表全体业主选聘专业化的物业服务企业进驻小区，按合同提供质价相符的管理服务。

后服务模式

 

业主代表着各行各业的大众，读者们都想往一个适宜舒心小区的愿望强力，关于美好前景的设计大家都会有更好的建议与意见，作为物业人，只是去落实而已。

如，根据商品售后服务的原则，新交付使用的小区内的维修、运行等各项费用应由开发建设单位承担，确定成熟小区的硬性标准，达到目标后移交业主，由业主委员会再去选聘专业的物业公司来进行后续的管理与服务。

通过招投标审核，业主投票同意进入的专业物业公司与业主委员会签订为期一年的服务合同，双方制定收费标准、服务内容、并通过“微信”和APP等互联网工具，公开物业的各项服务和各业主费用交纳过程，每位业主的交费时间，所交金额等资讯情况公开于众，或采取第三方平台托管的模式，费用支出项目情况都在每位业主的监督与相互监督之下，通过经营和消费，出现差额化物业费用的现象，最后实现少交或免交物业费用，再发红包的盛宴。

 

在新模式下，管理和全方位服务的过程与费用的支付，完全是公开透明化的，业主与物业之间是共讨、共管、资源共享、利益分享，互敬互爱，人情味浓厚，传统文化底蕴强烈的一种大家庭式关系。

未来的商品或服务必须体现对人们的尊重与关注，让，关爱与关怀、作为、一个、美好的、故事、去传播吧！！！