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为深入贯彻落实市委、市政府构建“一区两带”发展新格局的重要部署，推进广东梅江韩江绿色健康文化旅游产业带建设，推动创建“国家旅游休闲示范城市”，促进全域旅游示范市（区）工作深入开展，规范民宿（乡村客栈）经营行为，提高民宿（乡村客栈）服务质量，促进我市民宿（乡村客栈）产业健康发展，根据有关文件精神，结合本市实际，我局牵头草拟了《梅州市民宿（乡村客栈）星级标准与评定办法（试行）》。从10月27日至11月6日，征求社会大众的意见建议，如有意见建议，请反馈至梅州市民宿（乡村客栈）发展协调小组办公室。联系电话2263391，传真2246318，邮箱mzlyghtjk@163.com.
梅州市民宿（乡村客栈）星级标准与评定办法（试行）
（征求意见稿） 1 范围 本标准规定了民宿（乡村客栈）的术语和定义、服务质量基本要求、等级划分条件及评定规则。 本标准适用于梅市旅字〔2016〕14号、〔2016〕15号文规定的旅游住宿接待单位。 2 规范性引用文件 GB 3095 环境空气质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 DB 4426-2001广东省水污染物排放限值标准 GB 22337社会生活环境噪声排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 LB/T 007 绿色旅游饭店 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1民宿（乡村客栈） 民宿（乡村客栈）是指农民利用自有住宅或其他经营主体租赁农户住宅或空闲农村房屋改建，为观光、休闲游客提供住宿、餐饮、文化娱乐及相关服务的乡村旅游接待单位。民宿（乡村客栈）所在地为城镇或集镇建成区范围外的乡村（重要景区附近的集镇建成区除外），从事民宿（乡村客栈）经营服务活动，床位数在3张（含）以上，15张（含）以下的规模经营业主。 4 等级划分及标志 4.1 民宿（乡村客栈）依据设施与服务划分为五个等级。从低到高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。（一、二星级不参与等级评定） 4.2 民宿（乡村客栈）等级标志、证书由民宿（乡村客栈）所在地民宿（乡村客栈）评定机构统一制定和颁发。 5 基本要求 5.1民宿（乡村客栈）应依法取得相关经营证照，包括工商营业执照、税务登记证、卫生许可证、特种行业许可证等有效证照。 5.2 遵守国家相关法律、法规，依法经营、公平竞争、诚实守信，为游客提供规范化服务。 5.3 民宿（乡村客栈）须为游客购买意外险。 5.4 正式营业一年以上，无重大事故和重大旅游投诉。 6 运营管理要求 6.1 管理制度应达到 a）建立基本管理制度，各项经营管理制度符合企业实际，满足运营要求； b）明确岗位职责、工作流程和服务质量要求； c）有游客投诉处理机制及服务质量监督机制； d）定期参加各级旅游主管部门举办的业务培训； e）有服务人员和特定岗位人员上岗前培训或取证的相关规定； f）有设施设备维护和清洁卫生制度。 6.2 安全管理应达到 a）建立健全安全管理责任制，设立安全管理责任人，有安全保障措施和应对风险的措施； b）有应对各类突发公共事件的应急预案，并定期进行演练； c）消防设施设备保持完好，确保有效运行； d）客房内出口处显著张贴应急疏散图及说明，配备防毒面具。安全通道畅通，灭火器按要求摆放，公共区域紧急出口标识清晰； e）各区域用电线路使用合格产品，确保线路排列安全、规范，线路宜采用暗装； f）有必要的安全监控和防盗设施，能保障游客的生命财产安全； g）坡道、楼梯、卫生间采取必要的防滑措施，提示牌设置醒目； h）晚间设置安保岗位，有人员值班； i）备有急救箱。 6.3 卫生质量应达到： a）严格执行食品安全相关规定，确保游客食品安全； b）配备必要消毒设备，公用物品（卫生洁具、杯具、毛巾、面盆、拖鞋等）一客一消毒； c）民宿（乡村客栈）环境卫生整洁，各区域物品摆放规整； d）室内空气清新，无异味； e) 客房应每天全面清理，床单、被套、枕套应做到每客更换，或应游客要求及时更换，确保整洁，无异味； f）公共区域应设置垃圾分类箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运； g）采取有效的防鼠、防蝇、防蚊虫等措施。 6.4 服务质量基本要求 6.4.1 服务人员配置应与经营需求和服务要求相匹配。 6.4.2 服务人员能遵守职业道德，对游客礼貌、热情、友好。 6.4.3 尊重游客的民族习俗，不损害民族尊严。 6.4.4 服务人员能掌握服务的基本技能，提供细致、周到、热情的服务。 6.4.5 服务人员仪容仪表得体，并与民宿（乡村客栈）风格相适应。 6.4.6 服务人员能使用普通话提供服务，语言文明，使用敬语。 6.5 公共信息图形符号设置 6.5.1 民宿（乡村客栈）招牌用中英文标注。 6.5.2 公共信息图形符号设置合理，符合GB/T10001.1、GB/10001.2的规定，标牌颜色符合GB/T 2893标准要求。 6.5.3 服务设施应有导向标志，标志设置符合GB/T15566。 6.5.4 在经营活动中对可能出现危险的区域应设置警示标志，并采取必要的防护措施。 6.6 环境保护基本要求 6.6.1 树立可持续发展的环境生态保护意识，充分保护当地自然资源。 6.6.2 生活污水（包含餐饮污水）、油烟废气、噪声、餐厨垃圾、生活垃圾及其他固体废物的处理符合环保相关要求。 6.6.3 供热、照明使用节能环保设备。 6.6.4 倡导绿色消费，尽量减少一次性用品的使用。 7 等级划分条件 7.1三星级 7.1.1 建筑外观和环境应符合下列要求： a）可进入性好，位于历史文化街区（建成区范围外）或邻近较好的自然生态环境； b）周边设有停车场，可满足游客停车需求，能提供行李运送服务； c）建筑格局具有明显的地域民居式风格，建筑面积不少于100㎡； d）建筑物结构安全稳固，各部位维护良好； e）庭院有绿化，环境装点效果较好。 7.1.2 特色应符合下列要求： a）建筑外观造型具有民居特点； b）民宿（乡村客栈）整体装修设计具有一定主题； c）客房设施配置和饰物装点有民居特点，配饰较好； d）家具具有一定特色。 7.1.3 服务设施及项目 7.1.3.1 公共部分应符合下列要求： a）接待服务台位置合理，提供企业基本信息，所在地景点介绍，旅游交通信息，提供信用卡结算服务； b）配备电脑、电话、传真、上网接口、WIFI等商务服务设施； c）有公共活动区域，有公共卫生间，厕所内部有文化氛围； d）提供贵重物品保管和行李寄存服务； e）为残疾人士提供相应服务； f）可提供早餐服务； g）提供洗衣服务； h）有服务信息提示。 7.1.3.2 客房设施应符合下列要求： a）客房隔音效果较好，室内通风良好，配有遮光窗帘； b）客房使用较好材质装饰地面； c）客房配有空调、电视机、电话机、不间断电源插座，照明采用节能灯具； d）配备床垫、写字台、座椅、床头柜、衣柜等家具； e）客房床单、被套、枕套、浴巾、面巾采用棉质品； f）卫生间装饰美观，有浴缸或淋浴，配有防滑地垫，排风设施，提供热水、冷水，洁具、五金件档次较好； g）采用确保安全的锁具，安装防盗扣； h）提供服务指南和文具用品； i）提供饮用水。 7.2 四星级 7.2.1 建筑外观和环境应符合下列要求: a）可进入性较好，位于历史文化街区（建成区范围外）或紧邻生态较好的自然生态环境； b）有专用停车场或周边设有停车场； c）建筑格局具有较明显的地域民居式风格，建筑面积不少于200㎡； d）建筑物结构安全稳固，各部位维护良好； e）有内庭院景观或花园。 7.2.2 特色应符合下列要求：
7.2.3.1 公共部分应符合下列要求： a）接待服务台位置合理，提供企业基本信息，所在地景点介绍、旅游交通信息，提供国内外信用卡结算服务； b）配备电脑，长途电话，传真，复印等商务服务设施； c）有不少于30㎡的公共活动区域，设有至少一处男女分设的公共卫生间，厕所内部有文化氛围； d）有专用贵重物品保管设施，提供行李寄存服务； e）配有方便残疾人士使用的设施，能为残疾人士提供相应服务； f）有与客房量相适应的餐厅，可提供早餐及正餐服务； g）提供洗衣服务； h）服务信息采用中英文同时提示。 7.2.3.2 客房设施应符合下列要求： a）客房隔音效果较好，室内通风良好，配有遮光窗帘、纱帘； b）客房地面铺优质地毯、石材或木地板； c）配有空调、平板电视机、电话机、上网接口、WiFi，不间断电源插座，照明采用节能灯具； d）配备舒适的床垫、写字台、座椅、衣柜、床头柜、行李架等家具，家具材质较好，做工精致； e）客房床单、被套、枕套、浴巾、面巾采用质地较好棉质品； f）卫生间装饰美观，有浴缸或淋浴，配有防滑地垫、排风设施，24小时提供冷、热水、洁具、五金件档次较好，使用节能环保型产品； g）采用确保安全的锁具，安装防盗扣、门窥镜； h）提供服务指南和文具用品； i）提供饮用水和饮用器具。 7.3 五星级 7.3.1 建筑外观和环境应符合下列要求： a）可进入性强，位于历史文化街区（建成区范围外）或紧邻较好的自然生态环境，或紧邻风景名胜区； b）有专用停车场或周边设有停车场； c）建筑格局具有鲜明的地域民居式风格，整体性较好，建筑面积不少于300㎡； d）建筑物结构安全稳固，各部位维护良好； e）有内庭院景观或花园，有较强的观赏性。 7.3.2 特色应符合下列要求： a）建筑外观造型具有突出的民居代表性； b）建筑立面造型独具特色，有雕刻、彩绘等艺术装饰，工艺水平较高； c）环境修饰和配置大量采用民族、民俗元素； d）民宿（乡村客栈）整体装修设计具有鲜明的主题文化，风格突出； e）主入口、门厅装饰精致，并与民宿（乡村客栈）主体建筑风格相协调； f）客房使用高档材质装饰，设施配置和饰物装点有显著的民居特点，配饰精美； g）客房、餐饮等家具具有鲜明的工艺特点； 7.3.3 服务设施及项目 7.3.3.1 公共部分应符合下列要求： a）接待服务台位置合理，提供企业基本信息，所在地景点介绍、旅游交通信息，地方民俗文化宣传资料，提供信用卡结算服务； b）配置电脑，国际、国内长途电话，传真，复印等商务服务设施； c）有不少于50㎡的公共活动区域，设有至少一处男女分设的公共卫生间，厕所内部有文化氛围； d）有专用贵重物品保管设施，有行李寄存间； e）配有方便残疾人士使用的设施，能为残疾人士提供相应服务； f）有与客房量相适应的餐厅，可应游客需求提供早餐及正餐服务； g）提供洗衣服务； h）服务信息采用中英文同时提示。 7.3.3.2 客房设施应符合下列要求： a）客房隔音效果较好，室内通风良好，配有遮光窗帘、纱帘； b）客房地面铺优质地毯、石材或木地板； c）配有空调、平板电视机、电话机、上网接口、WIFI，不间断电源插座，照明采用节能灯具； d）配备舒适的床垫、写字台、座椅、衣柜、床头柜、行李架等家具，家具材质较好，做工精致； e）客房床单、被套、枕套、浴巾、面巾采用优质棉质品； f）卫生间装饰美观，有浴缸或淋浴，配有防滑地垫、排风设施，24小时提供冷、热水、采用高档洁具、五金件，使用节能环保型产品； g）采用确保安全的锁具，安装防盗扣、门窥镜； h）提供服务指南和文具用品； i）提供饮用水和饮用器具。 8 等级评定 8.1 评定机构 由民宿（乡村客栈）所在地民宿（乡村客栈）评定机构统一负责民宿（乡村客栈）等级评定和复核工作。 8.2 评定机构的职责 8.2.1 市级民宿（乡村客栈）等级评定机构的职责包括： a）制定全市民宿（乡村客栈）管理办法； b）制定全市民宿（乡村客栈）星级标准与评定办法及复核工作计划； c）授权并督导县（市、区）民宿（乡村客栈）等级评定机构开展等级评定工作； d）组织实施民宿（乡村客栈）等级的评定及复核工作，对县（市、区）级评定的民宿（乡村客栈）等级进行审核； e）组织对全市五星级、四星级民宿（乡村客栈）等级评定和监督检查工作。 8.2.2 县（市、区）级民宿（乡村客栈）等级评定机构在市级民宿（乡村客栈）评定机构的授权和监督下，开展本行政区域内的三星级民宿（乡村客栈）等级评定及复核工作，其主要职责包括:
8.3.1 凡符合基本条件的民宿（乡村客栈）可向所在地民宿（乡村客栈）评定机构申请相应等级评定。 8.3.2 民宿（乡村客栈）申请评定等级需递交的申请材料包括：
8.3.4 评定，检查具体实施见《梅州市民宿（乡村客栈）星级标准与评定细则》。 8.3.5 等级评定工作由评定机构委派的检查员组成评定组承担。 8.3.6 对通过等级评定的民宿（乡村客栈），由所在地民宿（乡村客栈）评定机构颁发相应的证书和标志，并向社会公告，对未通过评定的民宿（乡村客栈），等级评定机构应给予说明。 9 等级复核 9.1 民宿（乡村客栈）等级复核工作按照等级评定机构的职权范围进行； 9.2 民宿（乡村客栈）等级评定机构按照本标准对已评定等级的民宿（乡村客栈）每两年复核一次； 9.3 复核合格的民宿（乡村客栈）由民宿（乡村客栈）等级评定机构向社会公告； 9.4 复核不合格的民宿（乡村客栈），民宿（乡村客栈）等级评定机构视情节给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并公布处理结果； 9.5 被降低或者取消等级的民宿（乡村客栈），自降级或取消等级之日起两年内不予恢复或重新评定等级； 9.6 已取得等级的民宿（乡村客栈）如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，其所在地民宿（乡村客栈）等级评定机构应在权限范围内作出降低或取消等级的处理，并报市级评定机构备案。 9.7 民宿（乡村客栈）等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在15个工作日内更换或收回该民宿（乡村客栈）的等级证书和标志。 10 监督管理 10.1 各级民宿（乡村客栈）发展协调领导小组负责按本标准要求对取得等级的民宿（乡村客栈）进行监督管理。 10.2 在监督管理中如发现民宿（乡村客栈）经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形时，应作出整改、降低或取消等级的处理。 |
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