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记者昨日从市工商局12315获悉，2016年，全市12315申诉、举报指挥系统共受理消费者各类诉求32572件，其中咨询28593件，投诉3374件，举报605件，投诉办结率为90.2%，举报案件办结率为95.8%，为消费者挽回经济损失共计227.64万元。根据2016年受理消费者投诉热点案件，市工商局12315特发布十大典型维权案例。 西餐打折卡藏猫腻 消费者李女士投诉称，某西餐厅搞活动发宣传单，承诺活动期间消费满188元可办理一张八折优惠卡。李女士活动期间在该西餐厅消费了200多元，当时办完卡后没有看，第二天才发现是八五折的优惠卡。商家称宣传单上的活动已取消，现在是满200元给八五折优惠卡，满300元给八折优惠卡。李女士要求更换八折优惠卡，商家不予更换。执法人员经调查了解，消费者办理优惠卡时都有登记，并有日期显示，按该消费日期与宣传单内容，应办理八折优惠卡。经调解，西餐厅给消费者李女士更换了八折优惠卡。 《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。本案中，该西餐厅的经营行为侵犯了消费者的知情权，消费者有权按照宣传单上的内容提出合理要求，经营者对于消费者提出的合理要求不能拒绝。 低价宣传高价卖 消费者王先生在丰南某网络店铺购买了一只马桶，店铺宣传2016年11月11日售价是1388元，但是11日当天卖的价格却是1599元。消费者要求退还差价。执法人员接到投诉后与该店负责人联系，了解情况。经执法人员多次与双方沟通，最终该店退还王先生差价211元。 《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。因此，本案中消费者有权要求经营者退还差价。 电视频坏遭投诉 消费者周先生2016年1月29日在迁安市某家电商场购买了一台电视，价格6350元。2016年8月，该电视屏幕出现故障，周先生找到售后给更换了新屏。此后，电视屏幕又出现同样问题，售后服务部门又给更换了新屏。但是，今年1月份，屏幕再次出现故障，周先生找到售后，得到的答复依然是换屏，周先生认为这样的电视没有质量保证，且马上就要超过保修期了，要求退货，商家拒绝。根据《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，经执法人员调解，问题电视返回厂家检测，如果确实存在质量问题，商家将为周先生退换货。 根据国家“三包”规定，家电商品在“三包”有效期内，修理两次仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责调换或退货。市工商局12315提醒消费者，购买或维修电视一定要索要票据和保留家电的维修记录，为争取合法权益保留证据。 免费美容是“忽悠” 消费者李女士在丰润某商场购物时，商场二楼某美容院正在做宣传，称该美容院1周年店庆，开展免费美容体验活动，消费者可享免费面部护理一次，若觉得好可以购买该院产品进行护理。李女士于是随宣传人员来到店内体验，一开始说好是免费的，可谁知道进去后，这个要收费，那个要收费，一堆人围着她，让她不得不付费。李女士在该店员“忽悠”下总共付了1200多元。经执法人员调解，获退款1000元。 《消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。市工商局12315提醒消费者：美容美发应去信誉好、有资质的美容机构，莫贪恋街头拉客的“免费美容”，做美容前一定要详细问清什么项目是免费的，什么项目是收费的。在购买产品或者办理美容卡时，应该向美容院索要购物凭证或者消费凭证。 特价鞋不予保修 2016年12月，消费者武先生在路北区一商店购买了一双特价皮鞋，当时该店承诺，如出现质量问题，1个月内可享受免费保修。皮鞋穿了1周后出现开胶现象，武先生把鞋拿到该店要求保修，该店却以特价鞋为由不予保修，拒绝了武先生的要求。接投诉后，执法人员立即与该经营者取得了联系，最后商家为武先生免费修好皮鞋。 《消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。在本案中，消费者购买的是特价皮鞋，并不是有瑕疵的，所以应享受“三包”。 退网络电视盒不退现金 2016年9月，消费者张先生投诉称，丰南某营业厅赠送网络收视费，他当时花360元购买了网络电视盒。网络收视到期，张先生不想用了，但网络电视盒要收回，运营商同意退款，但不给现金，只同意给其一个虚拟账户，将钱打到里面。经执法人员多次与双方沟通，最终运营商退还消费者现金360元。 《消费者权益保护法》第九条规定：消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。本案中消费者有权选择要求退还现金。 微信宣传不守承诺 丰润某酒行在微信里宣传只要添加该店微信，转发文字和图片即可兑奖，活动时间为当月的1日至26日，每天转发2次，可以不连续转发。转发10天赠一箱“不差钱”酒，转发15天赠一箱“渔樵仙”酒。消费者任某从当月的2日开始转发，到16日消费者转发就满15天了，但在15日晚上，商家微信号上登出取消活动通知，任某不认可，遂投诉。接诉后，执法人员找到该酒行负责人了解具体情况，酒行经营者表示，开始是按承诺兑现，但没想到参加此活动的人太多，由于所兑换的赠品准备不足，所以中途取消活动。经执法人员调解，该酒行为消费者兑现了承诺。 《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案中，消费者有权要求按照约定内容兑现产品，经营者对消费者提出的合理要求不能拒绝。 微信点赞设限骗人 消费者刘先生投诉，路北区某火锅店做活动称，转发广告并集赞68个，赠送4人餐。消费者集满68个赞后到店内，该火锅店却说每天限制活动数量，要求消费者自费，但活动说明内并未说明。消费者要求按照承诺兑换4人套餐，遭到商家拒绝。经执法人员调解，商家同意为消费者兑换4人套餐。 《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中火锅店应当兑现承诺。 加油卡充值起纠纷 消费者张先生投诉，其在上车险时保险公司赠送了总面值350元的加油卡4张，有效期至当月的31日，消费者于31日在迁安某加油站用充值卡充值时，加油站称“因今日结账不予充值”，因此，耽误了充值卡的有效期。最终，加油站为消费者张先生的加油充值卡充值350元。 《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。同时指出，作为经营者，应严格按照法律规定履行义务，并按承诺向当事人提供预期的服务或提供相应的服务保障，诚信经营，自觉接受消费者和社会的监督。 办卡容易退卡难 2016年9月，消费者刘先生投诉称，其在丰南某健身会馆办理了健身卡，一年期777元，最近发现该健身会馆已经闭店了，但当时办理的时候并没有告知此情况，与商家联系后，被告知“可转其他店”，如退卡的话必须按天数扣款。可是消费者一次没去过，要求全额退款。执法人员立即与商家联系，依据《消费者权益保护法》第五十三条规定，商家退还消费者刘先生卡内余额777元。 |
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