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【酒店高参专栏作家 余昌国】在“中华工商时报”上看到依文企业集团董事长夏华先生的这篇文章，感受很深。饭店尤其是高星级饭店是给客人提供高级服务的企业，是不是更应该思考如何让员工“高级”起来的问题。 里兹卡尔顿座右铭： ‘’我们是淑女和绅士，为淑女和绅士提供服务”，为行业树立了标杆。是啊，员工能给客人提供什么样的服务，与员工的生活状态有很大关系。 在我国的酒店星级标准中，不但规定了酒店客人能感受到的各个方面的条件要求，还规定了后台相关方面的要求，包括员工的工作、生活和活动设施等条件，其实就是基于后台是保证前台的基础。 餐食 质量 记得上海四季酒店刚开业时，员工餐厅提供哈根达斯冰淇淋，让员工们惊讶不已。但其实过不了多长时间，再好的东西员工们也吃不了多少，可是还是有不少酒店给员工提供的餐食质量实在不怎么样。 住宿 条件 也有的酒店办公区域和生活区域非常拥挤，人均空间很小，相互影响很大。记得有次到一家五星级酒店调研，看到员工宿舍一个大房间摆放了11张床，上下铺，20多个员工住在一起，这样的条件恐怕是无法让员工“高级”起来的。 员工 培训 而且，酒店星级标准还要求加强员工培训，让员工训练有素，这些也都非一日之功。因此，作为酒店行业，无论如何都要切实加大对员工的投入力度，尽快让自己的员工“高级”起来，成为真正的淑女和绅士，这也是提高酒店服务质量的根本。 要知道，你的员工不高级，他就不可能给客人提供高级的服务！我们经常说，要以人为本，其实不仅对客人，更是对员工而言的！ 许多企业都要求员工提供五星级的服务，我觉得老板在提出这个要求的时候，能不能先看一下，自己的员工都生活在什么状态？你让一群住在招待所的人拿出五星级的服务来，这本身就不现实。如果你真的要做，你就先想办法让你的员工“高级”起来，这就是我常讲的氛围管理。西方管理学不提氛围管理，因为人家的社会状态不需要。 如果你没有能力让员工都住五星级酒店，那么你就不如把企业变成五星级酒店。我尝试了很多年，我想告诉大家，依靠氛围，普通员工也可以变得高雅的。
人们对氛围的敬意，永远比你的一句话管用。为了实现这一点，酒店招了公司内部的管家，一年365天，公司的垃圾箱上都有鲜花摆着，那是一种让人肃然起敬的氛围。365天公司有早餐，有下午茶。第一次推下午茶过去时，员工诚惶诚恐，不知道出什么事儿了，让他们喝，他们也不喝。 这大概是10年前的事，假如一件事儿你可以坚持10年，每一个员工就会从容面对这些。今天员工都特意把自己打扮得更优雅一些，然后看到一张张笑脸，其实这些方法比把企业员工拉去五星级酒店好多了。 钱花在两种人身上是最值的，一个是员工的身上，一个是客人的身上。管理者要明白，别跟员工计较，一盘水果没有多少的，但时间久了，你就会发现，在生命大的循环和交换里，其实你永远是那个拿大头的。 这十几年，我做的一件固定的事就是每一个员工走了，我都要知道。员工来我很多不知道，但是，每一个员工走我都要知道，因为他会跟你说真话。企业家别自以为是，事实上，许多企业家连听真话的机会都很少。所以，你回去审视一下自己的酒店，你会发现，今天听真话已经变成一种能力。 看看一个酒店能走多远、走多久？ 我觉得最好的答案就在 你员工的笑容和眼神了， 如果他们的笑容比你还坚定， 如果他们的眼神比你还真诚， 那你就成功了。 余昌国专栏文章： 酒店试睡员、招聘、冲榜、专访、任命发布、新闻投稿、申请专栏作家请加小编微信号：hoteln
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