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一、社区居家养老机构如何妥善利用社会资源开展服务？ 西方国家和地区能将社区居家养老服务有序开展的重要原因，是拥有全民性的专业化志愿服务组织和队伍。 充分利用社会资源开展服务，除了充分利用社会人力资源，还有其他资源。人力资源包括社区居民、大学生志愿队伍、社会工作者和非政府组织其他资源如互联网资源、医疗资源等。 （1）社会工作介入社区居家养老 目前，在中国的一些城市，政府相关部门通过购买岗位或项目，开展社会工作介入居家养老的服务，利用社会工作专业的独特优势，增添居家养老的特色，弥补存在的一些不足，取得了一定的成效。 社会工作介入居家养老可以协助提供常规外展服务，如对社区行动不便的老人、贫困家庭老人、独居和空巢老人，每月至少进行一次入户探访，根据老人的实际情况进行需求评估，制定服务方案等。 （2）利用社区人力资源增强服务中心与居民互动 鼓励有专长的社区居民参与体验式为老服务活动。 采用“养老储蓄银行”或“服务置换”方式鼓励社区居民积极参与。如，针对活力老人，鼓励有专长的退休老人——医生、护士、社会工作者、教师等参与服务提供，获得养老服务积分，可以换取他人为其提供的养老服务； 针对有子女的中年家庭，星期天时，鼓励他们带子女参与“一日为老服务公益活动”，通过给小朋友发放奖励或者奖章的形式使中青年家庭体验为老服务的困难，同时传达敬老、孝老、爱老观念； 也可以聘用社区内的相关专业人士——医生等作为外部资源，为老人提供附加服务。 鼓励社区参与能够使社区居民充分认识服务中心的功能，是无形宣传；良好的社区互动，能够形成和谐的社区氛围，增加中心和社区的亲密程度，获得社区居民的认可；特殊情况下，能够获得较好的外部资源，获得人力支持。 （3）大学生志愿者参与社区居家养老服务 养老服务中心可通过对接高校领导层或者大学生自治组织—各种社团来吸引大学生参与社区居家养老服务。 大学生参与社区居家养老服务时，应以“多对一”为主要活动形式，如组织大学生成立“为老服务小组”或者“助老服务团队”等，依靠团体的力量为老人提供服务。 高校在大学生提供服务过程中承担“督导”职责，为大学生参与社区居家养老服务提供智力、行政和心理三维支持。可在学校开设实践课堂，将学生在社区提供为老志愿服务作为该项课程的内容之一，与学分挂钩； 提供大学生与社区居家养老服务中心的对接接口，依托高校自有志愿组织或者专门组建新的组织负责高校学生参与志愿服务的管理工作； 同时制定切实可行的奖励制度，如大学生为老服务与优秀三好学生等挂钩，对参与社区为老服务表现优秀的学生优先推荐入党、就业等。以上需要企业与高校进行充分沟通，注重校企合作。 （4）利用外部医疗资源 对接医疗资源，与社区卫生服务站建立合作关系，解决老人就医医保问题。 （5）开展互联网+社区居家养老服务 “互联网 + 居家养老”在保留居家养老易于被老人接受、子女较好照顾老人等优越性的同时，通过“互联网 +”带来的网络互通、信息共享、大数据分析等功能，还能够使居家养老服务变得更加智能化、便捷化、个性化。 a.基础的数据库系统建设。 就目前看来，社区居家养老服务信息平台需要具备这些基础的数据库。一是老人基本信息数据库，二是老人养老服务需求信息数据库，三是老人电子健康档案数据库，四是社会养老资源共享数据库。这些基础数据库需要与社保、民政、财政、人力资源等政府相关职能部门以及金融机构、医疗机构相互联通，做到数据的实时共享、互通互联，进而建立覆盖省、市、区、街道、社区“五位一体”的居家养老服务信息平台。 b.养老服务子系统的建设。 一般而言，服务子系统按照服务类型进行，包括老人养老服务需求收集与分类系统、老人生活照料服务管理系统、老人健康管理服务管理系统、老人社区活动管理系统、老人精神慰藉服务管理系统、养老服务监督与评价系统、社区养老机构管理系统、社区医生管理系统、社区养老志愿者管理系统、政府养老信息发布管理系统、紧急呼叫系统、风险防控系统、其他养老综合服务系统。每个养老服务子系统都具有其特定的功能。 c.宏观上的操作应用系统构建。 基础数据库系统和养老服务子系统数据库需要整合到一个统一的社区居家养老服务信息平台上，进而投入到实地运营。这个信息平台一方面接收老人的养老服务需求，另一方面调配社区的养老资源为老人提供个性化的养老服务。 因此，就需要开发一个养老服务个人操作平台，以方便老人提出自己的养老服务需求；同时开发一个居家养老服务运营平台，方便各个养老主体提供具体的养老服务。 具体而言，养老服务个人操作平台是由老人及其家属操作，通过利用手机App、智能可穿戴设备、移动电话、家庭电脑、智能电视等设备进行服务搜索、紧急呼叫、网络订餐、服务评价等功能。 而居家养老服务运营平台则是由社区养老服务管理中心、家政服务机构以及医疗卫生机构操作，他们通过居家养老服务运营平台及时掌握社区老人的养老服务需求并作出相关安排，保证老人及时方便地享受到一系列养老服务。 总之，这两个操作系统需要统一集成和整合在社区居家养老服务信息平台上，通过大数据分析和网络互联进行信息的即时交换和更新，从而打造一个智慧居家养老服务新模式。 二、社区居家养老机构如何规避上门服务风险？ 上门服务的风险因素表现在三个方面： （1）人为因素。包括老人本身的身体状况变化、家庭成员的干预和不理解、医护人员的怠慢和失误。 （2）无障碍设施设备和环境因素。老人家中没有相应的适老化设施，随着年龄增长、身体衰落，老人容易出现摔伤等，如果这些情况恰好出现在上门服务期间，家属容易归责给服务人员。 （3）管理因素。包括法律合同、操作规范、紧急情况应对以及风险意识教育。 根据对这些风险因素的分析，有以下针对风险防范的要点措施： （1）上门服务人员专业培训。居家护理机构需要对上门服务人员开展操作培训，包括服务流程培训、操作技术培训、持续再教育、风险意识教育、应急处理等。并且培训是不断滚动的循环过程，强化上门服务人员记忆和临场反应。 （2）开始服务前要对老人身体状况进行专业评估，并持续跟踪。身体状态评估作用有三：婉拒高风险客户；了解老人状况并制定有针对性的服务计划；据评估结果告知家属风险，并签订免责协议。 （3）制定规范操作手册。如中医类服务手册、护理类服务手册、康复类上门手册，悉数包括相关专业知识和应急预案流程，以便服务人员在遇到突发问题时可查阅了解并依规操作。此外，可建立一个紧急联络表，注明出现问题时应寻找的第一责任人，上报人等信息，以便服务人员及时上报处理，快速有效地应对紧急事件。 （4）建立内部风险防范信息分享机制。每一个服务人员在服务过程中都可能会遭遇风险问题，但处理的方式或许都不一样，即使有一个统一的处理手册提供标准，但在实际操作过程中仍会有所不同。 针对这样的情况，当风险事件出现后，机构服务人员便会坐到一起共同讨论当事护理员的处理方式是不是合适妥帖，大家相互学习，取长补短，概括总结。使风险防范经验在实践中不断积累。 （5）购买保险，包括给服务人员购买意外险和主要针对客户的第三方责任险。这样可大大降低上门护理的风险，也能增强服务人员以及客户内心的安全感，从而进一步促进居家护理服务事业。 本文摘自《养老机构操盘指南：从立项到盈利必须解决的413个问题》【整理编辑：时英平】 |
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