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标准三：管理的标准化
在屈臣氏个人护理用品商店，为了保障所有流程的标准化执行，日常管理起着非常重要的作用，屈臣氏规定了一系列的标准化制度：
1、收银程序标准化
(1) 营业前开机程序;
(2) 验收纸币方法;
(3) 信用卡交易程序;
(4) 专柜商品交易程序;
(5) 礼券交易流程;
(6) 收银异常处理程序;
(7) 顾客退换商品流程管理;
(8) 折扣处理流程;
(9) 清机流程;
(10) 收银长短款处理;
(11) 发票的填写程序;
2、现金管理标准化
在屈臣氏非常重视现金的安全管理，在保险柜中的现金，出现正负一元的金额差异都是非常严重的错误，保安部的管理人员将对各店铺的现金、单据管理进行不定期的检查。在现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零钱管理、现金送行及凭证管理、保险柜长短款处理等等细节。在屈臣氏的管理规范中提到，一天必须检查保险箱两次以上，并填写“店内保险箱检查表”，每天晚上结束营业后，当班的店经理要与一名员工共同检查保险箱，核对箱内现金与账本上金额是否一致。在未得公司总经理的授权，任何人不得 将店铺每日现金收入作其他任何用途。
为了保障商场营业款的安全，店铺的现金必须每天送存银行，一般由两人护送，在整个操作中有非常严谨的规定。
3、物流管理标准化
（1）订货程序 屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送，一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单，并采用先进的HHT订货，屈臣氏的订货方式分为：货架订货、促销订货、供应商订货以及货号订货，这主要是根据屈臣氏特有的商 品性质来确定选择的订货方式。通过各种订货方式的配合使用才可以保障商品能及时配送到，以满足销售需求。
（2）收货程序 屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在保质期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”。
（3）货品转出/ 入 程 序 在 店 铺 之 间 的 商 品 转 调，以 保 障 商 品 灵 活 调 换，但 是 也 要 执 行 非 常 严 格 的程序
（4）退货程序 主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行，在各种退货方式中，为了方便分辨，退货规定纸箱外应贴有箱头纸，并清楚的填写箱头纸、箱数，并贴上辨别色纸，如绿色表示退仓(供应商)，黑色表示转货，红色表示退仓(陈列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示坏货和寄存;
（5）借货程序 主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还
（6）坏货、过期商品处理程序 对于分店过期或者损坏不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理后的商品在保安部的监督下销毁。
(7) 对于即将过期的商品 为了减少损失，一般申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一个星期二折处理。区域经理为折价授权人。
4、店铺操作流程标准化
（1）日常电脑日始、日结
(2) 电脑资料接收与更新操作
(3) 电脑密码使用规定
(4) 每月店铺检查
5、店铺保安安全标准
(1) 店铺的开启与关闭
(2) 顾客遗留物品处理
(3) 偷盗处理
(4) 员工操守准则
(5) 商品防盗
6、办公室管理标准化
外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室，这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，一般员工都不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。
这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。
办公室内文件陈列要求：办公桌面上的三层胶架上，第一层存放当天收到的文件，第二层存放每天工作计划，第三层存放区域经理主管巡店纪录，留言薄、黄薄(纪录商铺验收的本子)。所有经上级批示的文件存档，其他部门往来文件存档，每一类文件都有固定的编号并按编号存放固定位置。采购部资料1-10号，陈列图(分四个部门)、专柜销售表格、盘点表格、促销资料、过期商品资料、其他往来文件、货品证件等等，一共10个文件夹;人事部的资料为11-14号，分别有店铺员工考勤纪录、员工手册、顾客服务评分表、销售考核表等4个文件夹;营运部15-19号，包括店铺标准、店铺操作、周刊、公告及报表，一共5个 文 件 夹，还 有 保 安 部 、财 务 部 的 资 料，一 共 有30个 资 料 夹，所 有 资 料 夹 按 顺 序 摆 放在办公桌上空的资料柜里。在规定中还清楚的说明了文件的保存期限及过期文件的最后处理方式。重要文件必须封箱运总部仓库保存。每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。
标准四：异常处理的标准化
屈臣氏认为，异常事故更需要有执行的标准，任何公司在长期发展中都不是一帆风顺的，屈臣氏也同样会遇到各种各样的困难，面对困难，屈臣氏总是利用丰富的经验处理各种问题，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。
1、公共关系处理
与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的公关部门，在一次媒体报道对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回 收处理。处理 速 度 之 快 ， 效 率 之 高，令 人 赞 叹。各 分 店 铺 员 工 在接 到 新 闻 媒 体 采 访 通 知 时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明 自 己 非 公 司 新 闻 发 言 人 身 份，在必要的 情 况 下 引 荐公 司 公 关 部 门人员处。
2、顾客投诉处理
跟所有零售企业一样，屈臣氏也非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏各分店的最高指挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么?
(1)顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分
(2)顾客是我们商店最重要的人物
(3)顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象
(4)顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人
(5)顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们
(6)顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽力满足他们的要求，以达到互惠的目的
(7)顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利，屈臣氏要求员工这样理解投诉：
第一投诉是顾客的权利，
第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会;
第三顾客对公司仍有信心才回来投诉;
第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，
第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。
在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏总结顾客在“产品价格、营 业 员 服 务 态 度、产 品 质 量、购 物 环 境 等 方 面”投 诉 的 原 因 较 多，认 为 所 有 的 员 工 在 处 理 顾 客 的 投 诉 时 必 须 以“礼 貌 、冷 静 、尊 重 顾 客、身 同 感 受”的 态 度 去 面 对。
并 指 导 员工注意处理投诉的六个标准步骤：
(1)保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气; (2)耐心聆听，了解顾客的不满原因 (3)表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉 (4)了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法 (5)达成共识，立即采取行动 (6)如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果
3、日常操作异常处理
屈臣氏的店铺在日常营运操作的面对紧急情况有一套应变措施标准，如店铺防盗系统不能启动、停电、EPOS收银机不能操作、刷卡机故障、火警、自然灾害等等。
如出现店铺突然停电，除立即通知公司领导外，店铺上班的员工需要立即在商场门口指定位置集合店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散，协助收银员执行手工收银程序，保安自觉做好安全保卫工作，关闭其他通道，留主通道工顾客疏散，维护商品以及客人安全，管理人员在第一时间会与供电部门联系，跟踪停电原因与供电恢复时间，以便部署下一步工作。
当收银机出现故障，无法利用收银机，店铺管理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导，并 需 要 采 用 紧 急 手 工 收 银 措 施 ，在 收 银 台 贴 《 顾 客 通 知 》向 顾客 解 释，为避免账目错乱，必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银，利用手工开单，手工计算、复核，在收银机修复后，将所有单据输入指定收银机，做好相关账目处理。 结束语 其实，很多企业都具备有各自的管理制度与标准流程，然执行结果也许却无法达到这种效果，甚至各自为政。屈臣氏为了保障标准制度的实施、有效执行，采用培训引导、管理监督以及考核奖励等各种方式来保证贯彻执行，其企业文化是非常值得去研究。诚然，屈臣氏也并不是十全十美、无懈可击的，屈臣氏也正在不停的探索求变，寻找更适合顾客、更完美的管理之道。 (~完~) |
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