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组织发展站 .May “你怎么还是老样子？” “我刚才说的你听到没有！” “再这样下去小心我开除你！” 这样的话语恐怕对于每一位餐饮人而言都不陌生。无论是经营者还是基层员工，与同级或上下级对话时难免会变得咄咄逼人：你为什么就是不听我的！ 可发泄完后发现，恶言相向并没有解决问题，反倒让双方的关系进一步恶化了…… 当然了，有幸福君在就不必烦恼！今天幸福君刚刚get到了新方法——非暴力沟通。 用上这套方法，保证效果杠杠滴！ 1 语言暴力使人痛苦 语言的力量是巨大的。通过攻击性语言表达不满，我们就相当于在行使暴力而缺乏对对方的尊重与理解！这不仅会让对方受伤，长此以往还会让自己愈发痛苦。 让我们先来回顾一下开头举的几个例句，看看为什么说这些话“缺乏尊重与理解”？
看得出来，这些言论带有强烈的主观色彩，在情绪释放中掺杂了主观的判断与评价（往往是负面的），缺乏客观的事实陈述。在绝大多数沟通中，双方的立场、经历、性格各不相同，所以对事物的评判会有一定差别，从而导致互相不满意对方的反馈，严重时便会恶言相向甚至引发争吵。 2 非暴力沟通实现互助共赢 为了避免这一局面，首先要转变对话与倾听的方式——这正是非暴力沟通的基本思想。  非暴力沟通帮助我们改变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既真诚、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。 ——马歇尔·卢森堡  非暴力沟通的最大意义在于，它能让对话双方真实地表达自己的想法与诉求，同时知晓对方的真实想法与诉求。 当沟通过程中存在误解与不信任，沟通的效果必然会大打折扣。而当双方能真实把握现状时，便会愿意互相帮助，向着同一方向“使力”，集中力量在解决问题上。 非暴力沟通发展简史 非暴力沟通（Nonviolent Communication，缩写NVC）由马歇尔·卢森堡（Marshall Rosenberg）于1963年提出。 最早是在1960年代为美国联邦政府资助的学校项目提供纠纷调解和人际交流技巧培训。 九十年代，联合国儿童基金会（UNICEF）和欧盟等组织率先将NVC引入前南斯拉夫、以色列、巴勒斯坦学校以及北爱尔兰的学校。接着欧盟资助的NVC项目也推广到其他国家。 2003年，联合国教科文组织（UNESCO）将NVC列为全球正式教育和非正式教育领域非暴力解决冲突的最佳实践之一。 NVC还被广泛运用到世界各地不同层面不同环境中的冲突预防和解决，其中包括世界上饱受战争创伤的地区。 马歇尔·卢森堡借助工具阐述非暴力沟通理论 非暴力沟通一共包含了四大要素：观察、感受、需要、请求。每个要素都是相互关联必不可少的。下面大家跟着幸福君来学习具体的操作方法~ 1 观察 非暴力沟通要求仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。 请记住，评论≠观察！ 你做不来这份工作——评论；我认为你做不来这份工作——观察。 你太懒了——评论；你在该工作的时候没有工作——观察。 你的业务水平很差——评论；你的业务水平没有达到餐厅要求——观察。 你说话太冲——评论；你说话时等不及别人说完——观察。
观察结果往往更加具体，而评论则更为概括，并更多地用负面性的词语来概括。如果将观察结果与评论混为一谈，谈话对方会认为这是对他的批评，从而产生不满的情绪。要贯彻非暴力沟通，首先就要注意区分观察结果与评论。 2 感受 有了观察的基础，下一步就是表达观察到的东西——除了客观的事实，还有自己的感受。由于担心表达真实感受会被人利用，人们会压抑感受的表达。 某餐厅由于原材料已经用完，无法为顾客提供某道菜品。服务生担心会被顾客指责餐厅的供货能力，于是就未告知顾客实情，而是一再拖延上菜时间，最后引起顾客严重不满，要求退菜免单。 服务生的这一行为不仅没有解决问题，还让餐厅的形象蒙上了阴影。 相反，如果服务生一开始就告诉顾客：“非常抱歉，我们今天的原材料用完了，没法供应这道菜。这是我们的不足，今后我们会在进货控制更加注意。” 像这样“示弱”地表达感受，便会赢得顾客的理解。 3 需要 管理者常常会说这样一句话：我是为你好！这句话被作为自己批评下属的正当理由，实际上包含了对下属的更高期待。由于要求没有得到满足，人们就会不满，进而愤怒地提出批评。 通过批评来表达内心需要，往往会引起对方的反感与逆反心理。而如果能直接把自己的需要清楚地告诉对方，对方反而可能做出正向的反馈。比起一味否定自己的领导，员工肯定希望领导明确指出自己哪里做错了，哪里还有不足。 4 请求 提出请求，即是让对方具体执行，这是最考验人的一步。我们需要仔细斟酌措辞，才能让对方有明确的行动指南。对此，幸福君有以下几条建议~ 避免使用抽象语言 提出的请求越具体越好，尽量使用“你要……”来描述请求，而避免使用“你不要……”的句式。有了具体的指导，才能贯彻落实。 如何让老爱板着脸的服务生笑起来？ 管理者可不能简简单单甩下一句“不要老是板着脸”。相反，管理者应该告诉员工具体怎么做：与顾客对视时，要有意识地嘴角上扬，心里默念他是我的服务对象。 明确谈话目的 有时候，谈话并不是为了解决问题而是宣泄情绪。但在工作中，单纯的情绪表达会让对方不知所措。尤其是上级对下级表达不满，往往会让下级更加惧怕上级，影响问题的解决。 因此，谈话中应该把自己的请求或其他目的明确告知对方，以免让对方陷入不安之中。 请求对方反馈 餐厅经营者在与下级沟通时最头疼的恐怕就是出现“对牛弹琴”的情况：我大费口舌了半天，对方居然没get到？！ 这时候就需要请求对方给予反馈。我们可以询问对方“你是不是能明白我想说的意思了？”如果还是不放心，还可以让对方复述自己刚才所说的内容。通常来说，如果对方能复述得基本一致，也就意味着理解了我们想要表达的请求。 了解对方反应 在对方给予了反馈之后，我们仍需要继续观察：观察对方此时的感受与想法，观察对方是否接受了我们的请求。即便在这一过程中未能达成一致，对方也能充分感受到我们对对方的尊重与理解。 在非暴力沟通中，聆听意味着运用注意力的一种方式，用来促进联系。它包含聆听或体会他人的观察、感受、需要和请求。 在组织机构中，我们在听到上级的意见时，通常会把它看作是命令或指示。倾听同事或下级比倾听上级要容易得多。在上级面前，我们有时可能会有点紧张，以至于无法静下心来体会他们的感受和需要并给与反馈。因此在企业中贯彻非暴力沟通并非一日之功，这需要持之以恒的锻炼与塑造。 将非暴力沟通融入到企业文化中，让平等的全力倾听成为每一位员工的行为习惯，必能收获更加融洽、平和的环境，为高效的工作提供有力的支持。 助推中国餐饮 提升行业幸福点题阅读更多 |
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