|
一、摆对自己面对顾客的心态
作为中国的消化者特别是女性，“贪小便宜”是大多数，因此不难理解母婴店里顾客索要赠品也是人之常情！其实一般的消费者先是问产品价格有没少？价格没法少的情况下再退而求其次想要通过赠品求心理平衡，当然对于真特别贪心的是打了折还索求赠品多多益善的也是有。因此面对要求赠品或是给了赠品还想要更多的顾客我们先接受这是正常的现象，其次要根据不同的顾客作出不同的应对!
二、理清顾客要赠品的不同类型与心理
1、认为购买产品贵了想要心理平衡 2、想要一种划算的感觉，即额外送了东西就是更划算 3、就是实实在在的贪，即明知产品是实价没有赠品或是所送赠品是底线但还是想磨多点东西
三、如何应对？
1针对认为产品贵的
一般顾客觉得产品买得贵但又清楚价钱是不能少的情况下便要求赠品。针对此类顾客我们可以适当给予能给的赠品，没有赠品时委婉表明。重点分析产品的性价比，告诉顾客表面产品价格是高但是实际是性价比高。
案例：顾客宝宝第一次吃某品牌，顾客初次了解产品后表示购买一桶试试但是表示有什么优惠，价格好贵啊，有赠品吗？
应对：如果本身是有赠品的，可以在顾客要求赠品时答应顾客，对顾客说：嗯，这位妈妈，我们的这款奶粉也是品牌奶粉，价格是全国统一的，表面看是价格高，其实是性价比高。这样吧，奶粉真的不错，希望宝宝能尽快尝试，你今天买一罐，我额外申请你***，请注意用语“额外”“申请”让顾客觉得你的真诚，觉得你是尽力了，赠品要申请没那么容易。
对于一直在纠结又没什么赠品还是觉得贵的，要着重深入讲解为什么贵，贵在哪里，虽然没赠品但是你买到了好产品，表示以后有优惠，有赠品一定第一时间通知他来购买，还要提醒一般购买越多才更好申请赠品。
2、想要一种划算感觉的
换位思考我们也常常在购买东西时索要降价或是赠品。一般是是我们问有没打折或是更代的折扣时，对方一般回答我们是统一价的或是我们已是最低价了，但是你今天买某某产品是可以送**赠品哦。这时候我们心里就想，价格没法少，那有东西送还是好些（就是感觉划算些）如果送的赠品正好是自己需要的喜欢的就更感觉满意了。当然大多数送的都是不值钱的小东西也没多大作用，但是广大消费者的心理是“有”总比“无”要好，这可以说是一种心理影响。
总结顾客索要赠品，当导购答应送那么就有种被尊重的“满足”，相反一口拒绝说没有就很扫兴，也感觉没有台阶下，最后还可能因为小小的赠品而放弃购买（因为没面子）所以如果没有赠品要记住委婉告知。
案例：很多女人在购买衣服时聪明的导购会善于用语言让顾客觉得买得划算了，如：顾客买了一条连衣裙送了一条皮带（一般是普通的不值多少钱的）在买单后，导购欢喜的告诉顾客，您今天来得真是及时刚好遇到我们打折时候且有赠品送，要是你来晚些估计就没了呢。。。您放心吧，这款衣服真的是太适合您气质了，相信穿出去，您的朋友同事也一定会夸您（这时顾客心里就有了美滋滋的感觉，一是买到了划算，二是想象自己美美的被众人夸的情景）
其实大多数的顾客，要的不是便宜，而是感觉占了便宜。所以让顾客买顺了心才是对的，这样才会有回头客。简言之价格不是绝对的，买的舒坦了才是王道。
3、特别贪心的
这类顾客都有一个特点特别能“磨”，一般是导购表明所购买产品配送的赠品后顾客开始抱怨赠品太少了，送的赠品没用等，接着开始索要更多的赠品。此类顾客一般不会直接翻脸走人而是软硬软兼施嘻皮笑脸直至促销答应赠品才罢休。
对于贪心的顾客我们可以这样：
委婉表明能送的和不能送的后如果顾客还是继续磨，我们不要太热情回应，可以为难表示真不能送，解释两三次后可以开始“适当冷落”即把顾客晾一边先不再继续介绍产品，不再热烈要求对方要买多少，当有别的客人过来时我们继续接待别的顾客，然后再转头小声来句软的，您看其他顾客也是这么送的（或是表示别的顾客送的更少呢），您真不要为难我了（一定要笑中带无奈，熟的同性顾客还可半抱着顾客的肩）人都会有自知之明的确实磨不到了，顾客会停止。 即便我们反感特别贪心的顾客也是不能随便得罪顾客的，所以既不要直接说对方太贪心，也不好直硬回绝，切记一般情况别纵容顾客超越底线去满足，因为有了第一次满足，还会有下一次还可能会更贪婪。特殊情况满足的也要充分利用好赠品：对于很贪心的顾客实际上也是愿意为获得更多赠品而愿意想办法去“回报”导购的，如可以满足顾客的要求但是前提是给促销带新客。如有一门店导购就是这样做的，结果客人在下一次购买产品时真的带了一位新客人，且一次性买了24罐。（用好这一点一定要综合判断，还是提倡顾客是因为产品本身品质好才介绍朋友，而不是因为要赠品）四、优惠告示有技巧
1、把优惠力度说得模糊点，不要太具体，别把底一次告知顾客 如:商场打折会说全场2折起，“起”字特别小（实际只有个别产品2折，但是顾客会看到2折而走进商场）再如告知老顾客我们周末有活动，全场打折有买有送，多买多送啊，如果顾客追问买奶粉有什么送时告知如有沙滩车、手推车、钙，纸巾等，别直接说买一罐送什么，买两罐，因为你说了顾客过来后还想在这基础上再加送点别的
2、对于特别贪心和一直认为优惠不够的顾客追问多少罐能送什么时可以来个善意的“提价虚报” 如：实际上5罐能送一辆沙滩车的我们报给贪心的顾客时故意报成7罐送这样在顾客磨要更优惠时我们就有空间可以降（当然要避免给相互认识或是有机会碰头的顾客报不同的）
3、对于新顾客在销售中重点在产品本身而不是赠品上，顾客没问赠品时可以先不急于报赠品，可以把赠品当作促进成交的一个催化剂，因为当顾客认可产品后还被告知有赠品送就会有种捡到平宜的惊喜。对于以赠品不好，赠品不多为由的顾客我们重点表示我们买的是产品，产品好是关键，产品不好，再多的赠品也失意义。  |
|
|
