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编读热线 如何处理“菜肴中有异物”梁晓龙/文 在餐饮服务中，有时的确会发生下列问题，如菜肴中会有草根、米饭中有黑点，有时菜肴中甚至还有如碎瓷片、碎玻璃、毛发、铁钉等物品。 遇到此类情况时，服务员应首先向客人表示歉意，然后将已经上桌的饭菜，不论其价格高低，都立即撤下来，仔细分辨是什么东西。 经过分辨，认定是异物后，应立即为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴。同时，再次向客人表示诚恳的歉意。 根据客人反感程度的不同，餐厅方面要做出相应的表示，通常换菜是最为简单的补偿方式，有的时候要免收部分餐费，餐厅管理人员要亲自向客人赔礼道歉，以示重视。 餐厅出售后的饭菜中出现的异物，无论是任何东西，都要引起餐厅管理者的高度重视，因为这关系到一家餐厅的信誉与声誉问题。 于先生是一家安防公司的销售部经理，过节了，他请同事们来到一家湘菜馆聚餐。大家见经理如此热情。就分别点了自己喜欢的莱肴，有“嫦娥奔月”“滑菇笋片”“蚂蚁上树”等。 不一会儿，菜逐一上桌了，“这是您点的‘蚂蚁上树’。”“等一会儿，服务员！”于先生笑着说，“你说这叫‘蚂蚁上树’，是吗？”“对呀，这是我们饭店的特色菜，是用土豆丝做的，很爽口的。”服务员微笑着说。 于先生指着菜说：“我看这是头发上树吧，这美味可口的土豆丝上面怎么镶嵌着一根头发丝呀?”大家顺着于经理的手指看过去，在金黄色的土豆丝中果然夹杂着一根黑色的头发。“先生，非常抱歉！我马上给您换菜！”服务员尴尬地说。“我想一定是蚂蚁不听话，咬住头发丝跑到土豆丝上去了吧!”于经理说完，客人们哄堂大笑，这让服务员感觉更尴尬了，她赶紧把菜撤掉又重新让厨房做了一份。 特别提示：出现异物的原因不同，客人的反感程度也不一样，像草根之类的异物，客人一般较容易理解，如果是人为的问题，客人可能会非常反感。 |
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