如何用顾客喜欢的方式，搞定不同性格的顾客

出色的销售，不仅执行力出色，还一定具备极强的洞察力，能够快速打开别人的心门。但俗话说的好,一把钥匙开一把锁。每个人的性格不同，内心的需求也千差万别，那么如何可以搞定这些形形色色不同的人呢？

福利来了，我们利用FPA性格色彩的性格分析工具，将不同性格的人按照共同点划分为四个维度，进行科学地识人，用不同性格喜欢的方式去制定针对性的销售策略，从而达到简单、快速地销售目的。

壹

众所周知，作为一名成功的销售，一定要读懂客户的心理，了解到别人的需求，和客户拉近关系，建立彼此的信任，才能最后从别人兜里取走钞票。

 

那么如何拉近关系，建立信任，又读懂别人的内心呢？二十世纪美国有一位人际关系学家戴尔·卡耐基，曾经讲过一句话“你要别人怎么对待你，你就先怎样对待别人。”没错，很多人都明白“己所不欲勿施于人”的道理。

 

所以我看到很多销售人员用自己的热情、真诚与耐心面对每一位客户，绞尽脑汁拼命为其考虑，的确可以换来客户的认同和高额的订单。但也常常会在做足了功课再去销售的过程中依然无功而返，始终无法搞定。

 

大家百思不得其解，最后实在找不到解决方法，只能将那些搞不定的人归结为“问题顾客”。

 

可是千人千面，每个客户的性格不同，关注点也大相径庭，一种曾经成功的销售策略并不一定适用所有的顾客，因此针对不同性格的顾客，就需要制定不同的销售策略。

贰

有的顾客对赞誉是没有抵抗力的；有的顾客格外注重逻辑性和缜密性；而另外一些顾客需要过程中的控制感；少部分顾客则希望获得更多的支持和帮助。对于不同性格的客户，如何针对性地建立关系，明确需要，沟通时有何特别的注意点，如何成交，后续服务应注意哪些呢？

案例1 ：做好观众，让顾客快乐表达

手机卖场内。

销售：这款手机是最新到的，卖得特别火，您看……

顾客：噢，我知道，不就彭于晏做的广告吗？你们为什么请他做广告呀？他岁数挺大了吧……

 

销售：请谁做广告是公司的事，我们也没权决定。我们操心这个也没用对吧！（顾客显然意犹未尽，销售人员不等顾客表达完，就抢过话题，担心顾客的话题偏离销售太远）

 

其实，像咱们女生一般拍照比较多，但是咱们拍照的时候经常会遇到各种各样的问题。比如说……（销售人员极力介绍产品优点，但顾客对产品的兴趣还是没有打开）

 

顾客：请他做广告，我们消费者还得为他付广告费吧！（强行把话题又拉回到彭于晏的广告主题上来，欲再表现一番）

销售人员：请谁做广告还不都得花广告费呀！（也毫不示弱）

 

顾客：我才没傻到为别人花冤枉钱的地步！（丢下销售人员扬长而去）

 

分析：

顾客喜欢表达爱表现，以自我为中心，他们希望得到别人的关注和认同。对待他们，不用在讲话的具体内容上与其较真，重要的是他表现时，销售人员要给予良好的配合，当好观众，边听边笑边点头，辅以一定的肢体动作，为其创造表演舞台，让他们热情高涨，待其表现一段时间后，找机会顺势介绍产品，推销成功率就会大大提高！

 

销售话术改进：

顾客：你们为什么请彭于晏做广告呀？他都老了，我告诉你，现在女生们都喜欢小鲜肉类型的，吴亦凡、杨洋就挺不错！

销售：看不出您不但幽默，而且还对市场理解这么透彻，下次公司讨论请代言人的时候，一定要请您去参加，为公司献计献策！（笑得越甜、越真，客户才会满意）

顾客：那是，我的建议保管有效！上回我不是建议XX服饰请林允做代言人，你看周星驰的《美人鱼》去年火了，林允火了，也火了这个品牌！

销售：是吗？您太有才了！(睁大眼睛，吃惊状)其实，咱们品牌的手机重要的不是请彭于晏做广告，重要的是它采用了新一代的智慧引擎3.0技术，合Funtouch OS3.0操作系统，能够获得不错的操作体验。（待顾客表现到一定程度后，找准机会，巧妙转移话题，把谈话重心引导到产品上来）

顾客：是吗？什么是智慧引擎技术？（由于顾客的表现欲得到了一定程度的满足，加上销售人员的顺势引导，顾客开始对产品产生兴趣）

 

此类顾客为红色性格客户，他们通过人际关系来完成任务，自我控制力弱，外向、乐观、热心、大方，注重人际关系，容易情绪化，自我评价很高，喜欢吸引大众的注意。

与红色性格客户沟通要点：

1）重视前期与客户建立关系和好感，努力找到与客户的共同话题；

2）给客户表现的舞台，营造一种快乐的气氛，保持热情的态度，随时赞美客户；

3）多谈论客户的梦想，少谈具体的细节部分，控制好销售沟通的节奏，切忌跑题太远；

4）谈论知名客户（成功案例），提供证据来支持你的话；

5）当下尽快推动成交，以防变化无常。

叁

案例2：以专业打动顾客

保健品销售专区，一位大约40岁左右的知识女性在认真挑选保健品。

销售：大姐，您好！买保健品嘛？

顾客：（不答话）

销售：是自己吃还是送人的？

顾客：（还是不答话）

销售：大姐，您看这盒西洋参口服液卖得挺好，货真价实大品牌，吃了有效果！（见顾客的眼光落在西洋参口服液上，销售人员随即介绍）

顾客：（依然无反应）

销售：大姐，要不您看看这个产品，养心健脑、延缓衰老，特别适合像您这样工作压力大的知识分子用！（销售人员拿下产品，递给顾客）

顾客：哦！（终于开口，接过产品）

销售：您看配方，西洋参、三七、五味子、每种都是珍贵补品！对于头晕、失眠有很好的作用！大姐，您睡眠好吗？

顾客：（放下产品，无表情无语言，离开了保健品专区）

销售人员自言自语：真难侍候，半天不说话，一看就不是来买东西的！

 

分析：

从其行为表现来分析，该顾客“冷静，不喜欢说话，不太容易向对方示好”，另外他们比较敏感，不愿意别人探究其隐私，故销售人员直接提问：大姐，您睡眠好吗？这明显不妥！

销售人员由于销售语言条理不够清晰且没说到该类顾客最关心的数据、资料分析，自然打动不了顾客。

 

销售话术改进：

如果在顾客接过产品后，销售人员用有条理的语言给其介绍产品（其一，您看配方：西洋参、三七、五味子，科学配伍。其二，西洋参的作用……三七的作用……五味子的作用……其三，各成分相互协调，先清后补），且不探究其隐私（对经常出现头晕、睡眠不足的人有很好的调理作用！）用理性分析和尊重给顾客留下好感，则顾客有可能提问（先清后补？先清什么？后补什么？）让蓝色的顾客开口，参与到对话中，销售就成功了一半。

 

此类客户为蓝色性格客户：

他们注重细节，能以知识和事实为依据来分析形势，他们有敏锐的观察力，讲求事实和证据，客气礼貌，精确，喜欢批评。

与蓝色性格客户沟通要点：

1）列出详细的资料和分析，沟通前准备好常用数据；

2）列出自己提案的优点和缺点，举出各种证据和保证，客观回答客户的提问，切忌夸张和做无法做到的承诺；

3）在客户没有提出反对意见之前自己先提出，并给予合理的解释；

4）沟通时注意逻辑性，切忌想到哪儿说到哪儿。

肆

案例3：示弱于客户

大卖场中，某保健品促销导购与一欲买脑白金顾客的销售对话。一个30多岁的男性顾客，大踏步地直接来到保健品柜台前，拿起脑白金就走。（注意其行为：动作大、目标感明确，讲究效率，果断、直接的顾客）

销售：先生买脑白金呀，它只管睡眠，你睡眠不好吗？（说话直接、果断，还略带强势）

顾客：我当水喝，行不？（厌烦销售人员直接拷问，直接反弹。）

销售人员：您别当水喝呀！这水也太贵了呀！你倒不如看看其他牌子的保健品，对解决睡眠问题可以治本。（依然就事论事）

 

顾客：我只要脑白金（招呼其他导购）给我拿两盒，帮我提到收银台！（顾客声调提高8度，语气强硬，支配欲大增）

分析：

1．促销导购缺少亲和力，开场在没了解顾客需求的情况下匆忙销售，且语气较硬，直接质问顾客，使顾客反感。

2．第一句话说出后，从顾客的回应可以基本揣摩出顾客不喜欢被别人支配，可惜销售人员仍没有调整，继续按自己的销售思维销售产品，故导致销售失败。

 

销售话术改进：

销售人员：先生买脑白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好吗？

顾客：我当水喝，可以吧？！

销售人员：先生您说话真风趣，脑白金当水喝，您是第一人。（马上调整说话方式：微笑，轻松带调侃式地跟进）

顾客：我就要脑白金，帮我拿两盒。（听到销售人员的上番话，顾客语气不会像上例那么强硬，但性格使然，说话语气仍显命令式）

销售人员：好，大哥，我帮您拿，看得出来，大哥是个爽快人！大哥一定在哪做老板吧？这么干脆、果断！(与黄色沟通要点：示弱、让其支配，然后静观顾客反应，再见机行事。帮顾客拿上两盒脑白金，边走边聊)

把脑白金当水喝呀！真有你的，大哥何不找一种喝水时搭配的主食呢？这个品牌的心源素由内调补，加上脑白金的强力助眠，效果更佳！(表现自己的专业形象，更易打动对方)

顾客：哦？是吗……

 

整个销售话术通过示弱展开，以自身的专业形象打动顾客。

此顾客为黄色性格，他们喜欢当领导者并掌握主动权，重视结果，作风强势,讨厌浪费时间，没有耐心，高度自信，要求高，果断，负责，争强好胜。

 

与黄色性格客户沟通要点：

1）说话做事直截了当，简洁明了；

2）表现专业形象，对于客户提问，明确表示自己可做主并解决；

3）提供数据和事实资料；

4）谈判中，明确给出对等的谈判条件，切忌无原则地让步；

5）沟通中避免直接的对立和不同意，可适当示弱。

伍

案例4：用轻松的语言鼓励客户

一对母女在挑选保健品，比较了好几个厂家的产品，销售人员已为其介绍了5种滋补保健品，每介绍一种产品，顾客都客气地点头说好，但左好右好，总是拿不定主意。最后，女儿终于为母亲挑中“虫草粉”，女儿正欲去付款，母亲又犹豫了。

母亲：闺女，不要了，太贵，一盒1000多呢！（母亲推托，女儿也有点犹豫了，销售人员见状，微笑着上前）

销售：阿姨，您真有福气！女儿这么孝顺，别人大多是自己到商场买一些保健品，也不知道父母适不适合吃！您闺女就不一样，亲自带您来精心挑选！阿姨，真羡慕您！（赞美中暗暗推动鼓励，帮助她拿主意，做决定）

大姐，您真孝顺，也很有眼光，冬虫夏草的确具有“补肾益肺”的功能，对老年人的腰也有强壮作用！（转向女儿，赞美中再次暗暗推动鼓励）

女儿：是吗？！

母亲：东西是不错，可价格高了。（语气不再坚定，信心开始动摇）

销售：阿姨，女儿有这个孝心，您就给她一次机会，成全女儿的孝心，否则女儿也会难过的！（继续推动鼓励）

母亲：您真会说话，那就买吧。时间不早了，我们来超市都1个多小时了，赶紧回去吧！

销售：好的，我拿一个礼品袋给您装上，大姐，您对您母亲这么好！我加送你们一盒赠品吧！（微笑，再顺势送上本来就配备的小礼品）

分析：

1．销售人员找到了绿色顾客（多犹豫、决策慢、优柔寡断）的心灵按钮（多用赞美、鼓励性的语言推动）。

2．善于分析顾客的购买心理，清楚成交的障碍首先来自母亲，故先对母亲鼓励推动说服，再对女儿鼓励推动，语言层次分明。

3．如果开场以“买我们的产品还有赠品加送”来吸引顾客，一来不会从根本上燃烧顾客的购买欲望，二来对赠品的“加赠”价值没有挖掘到位，顾客自然不会珍惜！而换作顾客购买之后“再加送赠品”，则会使顾客觉得物超所值。

此顾客为绿色性格,他们和气友善，优柔寡断，是很好的听众，喜欢在固定的结构模式下工作，不喜欢改变和订立目标，不喜欢麻烦别人。

与绿色性格客户沟通要点：

1）对他表达个人的关心，以轻松的方式谈生意；

2）帮助客户明确其购买需求，并告诉客户你能提供帮助；

3）了解其起步慢而且会拖延的性格，并以安全为最主要的目标，鼓励性推动客户成交；

4）提供特定的方案和最低的风险，传递给客户：我们的产品是最适合的。

陆

我们用性格分析工具FPA性格色彩，依据人们性格中的共性，将性格分为红、蓝、黄、绿四种，其中每种颜色的性格都代表不同的含义。上述四个销售中的案例，就展现了四种不同性格的顾客在购物中不同的内心需求。

 

希望这四个小案例，能为大家打开一扇识人的多维天窗，对性格的认知增添更多一些的可能性，并在日后的销售过程中，可以精准地判断出顾客们的性格，用适合他们的方式去针对性销售，取得事半功倍的效果。（关于如何和大牛成为密友，我们上周写了一篇转载无数的文章，点此复习。）

——全文完——