如何做一名合格的领班/主管？

【酒店高参】酒店主管（领班）是个多元角色，是基层管理员、是讯息传达者、是导师、是制度有力执行者、是模范、是客诉解决人。

一、主管（领班）应具备的能力

1、具有真才实干：

下属不会做的事，主管（领班）要会，下属会做的事，主管（领班）要做的更好。熟悉本职工作的岗位要求，有较强的操作能力。

2、做到公平公正公开的透明化管理：

任何小团体，私人关系的好恶而造成的偏袒都会引起员工的不满，导致管理者信任度降低。

3、善于沟通协调，重视沟通的重要性：

要知道沟通不是单向的，在阐述自己的观点的同时，也应该聆听他人的想法。意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。养成多倾听下属意见的好习惯，重视语言的沟通技巧。

4、要敢于承担责任，不掩饰自己的错误：

作为一个管理者要对自己的一言一行负责任。这样的管理者在员工眼中是非常具有人格魅力的，也是有号召力的，在领导眼中是务实、有责任感、有勇气的表现。

5、能正确贯彻上级的意图，对上级布置的工作能认真落实：

上级所布置的工作通常不太会有细节方面的安排，但会有一个明确的结果，怎样完美的达到这个结果，对主管（领班）是一种考验，也是展示自己工作能力的一个指标。

6、坦诚相待，要有大腹能容海纳百川的姿态：

能听取不同的意见，不论意见相同或相反，特别对能敢于向你提出不同看法的员工，不能置之不理，甚至排斥和打击报复，这样的管理人员只会让员工看不起，从而抵触。要努力学习新知识，提高自身素质。

　　

7、 培训能力：

除做好自身工作外，还要针对员工工作中存在的不足，以及工作需要做好培训。现场培训：在工作过程中，对行为不规范或操作不正确的员工进行现场指导，指出错误、正确示范讲解、提问确定员工已经了解。例会培训：总结工作中存在的问题、分析原因、提出改进方案、与员工讨论、确定执行。

　　

8、分析判断能力：

对于工作中的问题及员工的工作表现，根据事实做出客观的分析判断，有自己的思想和判断能力，不能人云亦云，更不能传播小道消息。

9、组织能力：

对于公司的活动能有效配合，人员安排有条不紊，能模拟可能出现的问题，并准备好解决方案。

二、主管（领班）管理方面的几点忌讳：

1、偏袒：

对与自己关系好的员工管理松散，对该员工的错误视而不见听而不闻，对于别的员工又是另一种态度，这种管理明显缺少原则性，公私不分，工作注定得不到上级和员工的认可。

2、不注意聆听：

沟通过程中急着阐述自己的想法、观点，经常打断别人的谈话，让人觉得你不尊重他的想法，由此产生抵触情绪，这样的沟通效果要大打折扣，事倍功半。

3、不懂运用职权：

看到有问题的地方自己处理，而不是对责任人指出问题，示范如何解决此类问题并要求以后不要犯同样错误。这样的主管（领班）首先是没有摆正自己的位置，亲力亲为的话，那还要别人做什么呢?时间一长员工会认为自己少做或做错都没关系，反正主管（领班）会做，做错了也没人管。

还有主管（领班）要学会运用奖与罚这个杠杆，来调动员工的工作积极性。没有奖罚、只奖不罚、只罚不奖这几类情况对于员工的积极性都会有很大影响。

4、 独裁：

安排任务时以强硬的命令语气发布，让员工产生抵触情绪，至于为什么要做，如何做员工不清楚，可想而知在这种情况下的工作效率与质量。

5、不善策划：

做事缺乏统筹、计划、合理性，例如：叫女员工搬机器，而叫男员工拖地、扫地之类的工作安排。或是在安排员工任务后，在他还没完成的时候又布置任务给他，而别的员工却在休息。想到哪就做到哪，做事缺乏计划性，工作安排混乱。

三、基本管理技巧：

1

在工作中表现出优秀的一面，做到人无我有，人有我优。并通过培训员工树立自己的威信；

2

主管（领班）首先要以身作则，不能出现“只许州官放火，不许百姓点灯”的情况出现，否则将严重影响主管（领班）的威信；

3

在不违反原则的情况下，多听员工的建议，合理分配工作岗位；

4

不吝啬表扬，建立一个良好的工作氛围，员工渴望被尊重，鼓励和表扬比什么都有效；

5

树立一个榜样，让员工有个模仿的对象，榜样的力量是无穷的；

6

明确要求和目标，不要让员工带着疑问工作；

7

先表扬后批评，讲究语言的技巧，使沟通更有效率；

8

对于接受能力较差的员工，必要时给予帮助支持，多提醒、要求、鼓励；

9

善于给下属铺路，对于要求上进的员工给予帮助，告诉他要如何做才能达到目标；

10

将工作中的问题在例会上与员工讨论，让员工参与管理，树立员工的主人翁精神。

四、组织例会：

1

检查精神面貌、仪容仪表，确保会议的严肃性；

2

做工作小结(技巧，表扬与批评，树立威信)。表扬应点名，屡教不改者要当众提出批评警告；

3

抓住机会，根据工作中出现的问题进行培训，每次例会都是培训的最好时机；

4

安排当天的工作任务，落实到人，对责任人提问和回答员工的疑问，确定员工了解任务内容，并提醒员工在完成工作时要注意的事项。避免员工带着疑问工作；

5

听取员工意见和建议，解答员工的疑问。

五、会议的来源及对主管（领班）的要求：

• 上级部门例会记录；

• 主管（领班）参与会议要全神贯注，确保接收的信息准确；

• 通过巡场发现工作中的不足，及时记录；

• 下班前整理好会议内容；

• 除了按上级指示培训内容外，还要根据总结确定本班的培训内容；

• 通过前一天的小结，确定第二天的工作计划。

六、巡场方法与注意事项：

注意事项

1、首先必须了解公司的规章制度，各岗位流程。

2、养成将看见的事物与相关制度、流程、规定相对照的习惯，通过对比找出差异，这是发现问题的关键。

3、要成为有心人，发现问题后，必须解决问题，在有疑问时，请示上级。

4、如责任区内员工有纪律较松散或业务技能达不到要求时，应列为巡视重点并及时矫正。

5、避免在一个地方停留时间过长，造成巡查不全面。

巡场的内容

1、机台门有无锁好?有无异常行为的顾客?

2、机台运转是否正常?故障机台是否已报技术员检修?

3、场地照明设备是否按时开关?

4、机台上的各种标识是否有起角、损坏、脱落等情况?

5、过道、办公区、空调、楼梯、洗手间、窗台等是否干净整洁?

6、地毯、低位墙面有无污渍、杂物?

7、机台、凳子、烟灰缸是否干净完好、整齐摆放?

8、员工工作是否规范?精神面貌是否良好?

9、员工巡场工作是否到位?五勤是否按标准达到?

10、场内温度是否适宜?烟雾有无及时排除?噪音有无扰民?

11、检查电源插座插头，易燃物品隔离堆放，消除火灾隐患。

12、及时处理各种突发事件。

七、如何管理员工情绪：

正确运用语言技巧与心理暗示，如果员工说“我不想做了，待在这里没前途!”你可以先将对方的话重复一遍，但要将其中强烈的情绪化字眼换掉。(你是说，在这里发展不是很满意，是吗? 我理解你的心情)要安抚对方情绪直至平静，要用真诚交心的方式了解他为什么会这么想?

有时员工是过于悲观，其实他能做到80分，但感到只有40分，要明确告诉员工，其实他做的很好，举例说明，让其树立信心，并要与员工达成某种共识，再坚持3个月，看看你的进步如何?告诉他目前公司发展的趋势和提供个人发展的空间。

八、表扬与批评的艺术：

批评的技巧

1、就事论事，要把事实说清楚。如“你今天早会为什么迟到半个小时?”而不是说“你到底干什么去了?”员工就会知道自己错在哪里。

2、告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容“你以后不要迟到”，“我希望你以后可以准时”后者为好。

3、明确告诉员工自己的感受“我觉得，很失望!”

4、要说服员工应该采取“动之以情”，“我希望你以后不要迟到，我们会相处的更好!”，利用扣罚进行处理是迫不得已的招术。

称赞的技巧

1、管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的;做的不好就是劈头痛骂，其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。

2、称赞的比例以2：1为准，如果有批评，没有称赞，员工会有压力和你的关系自然会疏远。

3、称赞员工的工作，说出原因，夸奖其内在的品质，更能提升员工的心理满意度，如“小玲，你的卫生做的很干净，特别是一些细节的地方，说明你是个很细心、有责任感的人”。如果在强调员工对自己的正面影响，如：“工作交给你我很放心”，效果会更佳。

九、如何做好培训：

1、明确培训是企业对员工最大的福利，培训是昂贵的，但不培训更贵。实际演示的三大原则：a.阐述服务的意义及注意事项；b.演示操作的同时给予说明;c.最后提问并总结。

2、在演示过程中强调要点，使用提问来检测培训效果。

3、确保每个动作都能让员工看清楚，语言简洁明了，以免误解，一边操作，一边说明，尽量控制速度。

4、提问员工一些重要的步骤与要点，必要时请员工复述培训过的内容。

步骤：

A)让员工亲自去做，同时注意观察他们所用的方法是否正确?

B)鼓励员工边操作边讲解；

C)及时纠正错误；

D)确保员工掌握重点与关键；

E)多问员工为什么要这样做?

今日文末讨论

你做主管/领班遇到的最大困难是什么？