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这是张小麦的第10篇原创文章 很多人说，商业世界的本质是了解客户，那如何来了解客户，培养客户化思维呢？ 商家总说，现在的客户太挑剔，要产品好，要价格低，还要服务好，但你能说客户的想法是不对的吗？究其本质，我们还是要回归客户思维，立足于产品本身，打造竞争力，最终赢得客户。 一、产品为王，站在客户的角度设计产品 营销学里有一个经典的4P理论，即产品Product、价格Price、渠道Place、宣传Promotion，其中产品排在第一位，可见产品是营销环节中一个非常重要的组成部分。 经典的营销其实是从产品开始的。一个好的产品，就是要满足客户需求。 以前，我们常常说，营销主要靠渠道、靠客户关系、靠价格等因素，但在产品同质化已经非常严重的今天，核心问题还是在产品本身。提供差异化服务的优质产品，提供客户无法拒绝的产品，是值得每个经营者去深入思考的问题。 提到产品为中心，不得不提到的案例是乔布斯和苹果。乔布斯是一位非常优秀的产品经理，能够把握客户心理和消费习惯，引领客户，设计出创新型产品，风靡整个世界。乔布斯的伟大之处在于不去屈从于市场，而是坚持产品为中心，以产品驱动和改变市场，最终获得巨大成功。 另外一个案例是名创优品。名创优品是一家快时尚的线下零售品牌，却能在如今网购一片火爆的大背景下逆势而为，取得成功，不得不令人赞叹。其成功的一个重要原因之一就是以产品为中心的经营策略，产品不仅崇尚简约、自然，而且件件都是精品，为顾客提供物美价廉的购物体验。 所以说，我们需要透过现象看到本质，当大多数人一窝蜂都在网上开店，追求流量、转化率的时候，在线下经营同样也不失是一种选择。其本质是能够提供满足客户需求的优质化产品，这个才是商业的核心。 二、更加贴近客户，近一点，再近一点 那么，如何做出满足客户需求的产品，如何培养客户化思维呢？ 一个做法就是深入客户，贴近客户，了解客户。随着商业模式的不断变化和互联网的发展，贴近客户的程度有所不同，可以说现在的商家离客户是越来越近了。 在传统零售行业，比如厂家要制造一辆马车或者汽车或者冰箱，这个时候其实是不需要跟客户沟通的。厂家制造出什么，客户就使用什么。这个阶段主要还是厂家主导产品形态，客户的话语权并不高。客户体验也显得不那么重要。 后来有了互联网，大家慢慢把东西放到网上去卖，商家和客户之间可以直接进行沟通交流，这种绕过中间渠道商直接进行商品交易的模式极大的推动了产品的丰富，客户对产品本身的要求也越来越高。客户体验的好坏和评价的高低也直接决定了商家的盈利水平。 原来的一家商铺，竞争对手可能就只有附近的一些商铺，对手并不多，但是网络起来了，这家商铺面临了来自全国各地的网上商铺的竞争，极大地加剧了行业竞争。但是对于客户来说，这种近距离的体验式服务带来的客户体验是以前所无法比拟的。 随着互联网进入下半场，区分不同客户的定制化服务势必是一个发展趋势。厂家的产品由客户说了算，厂家提供的产品不再是无差异的产品，而是根据客户的需求直接进行定制。贴近客户的程度又更近了一步。这种C2B模式给厂家的生产线、管理水平、响应速度等都提出了近乎苛刻的要求，生产者必须要转换观念，顺势而为，才能在变化中发现并创造机会。 三、将心理学引入客户化思维 我们贴近用户的目的，不是为了就是和客户聊聊天、喝喝茶，而是要通过和客户的直接接触，理解用户，并挖掘潜在需求。从商业的角度，理解用户有很多种方法。其中有一个方法，叫维持现状偏见。 比如商家要卖一套10万块钱的沙发，因价格昂贵，一般人都不敢买。这个时候，商家可以考虑提供试用服务。商家可以对潜在顾客说：我们可以把这套沙发帮你运到家，装好，你试用一个星期，如果不合适，我们可以再上门退回来。说不定一个星期后，顾客就真买了。这就是维持现状偏见，大家其实都不愿意改变现状。 上面只是一个简单的案例，把握用户心理，真正理解用户，是一件很不容易的事情。客户群体本身也是一个极其复杂的群体，失之毫厘，就可能差之千里。 今年获得诺贝尔经济学奖的科学家理查德·塞勒就是研究消费心理学的，他将心理学引入了经济学，可见这个学科是一个极其复杂和系统性的学科领域，也越来越引起学术界的重视。 比如，某位消费者发现她想买的手表在另一家商店便宜100瑞士克朗。如果这只手表售价1000克朗，她会选择去价钱便宜的商店购买；如果手表售价10000克朗则不会，即使同样能省下100克朗。行为经济学对此给出的解释是，消费者更关注省下的钱在总花销中的占比，而非实际省下的钱。 产品和客户是整个商业渠道链条里面最重要的两个环节，理解用户，以产品为中心，满足用户需求，我想是商业世界里永恒不变的真理！只有看清了本质，才能在商业世界里打造出属于自己的竞争力！ |
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