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先问大家一个问题—— 假设你是一个海边小镇的餐厅老板，在淡季遇到了一拨外国游客。他们手里拿着很多在隔壁的超市买的零食，并拿给你一根火腿肠，示意你用刀切成两半，你会怎么做？ A. 果断拒绝，告诉他们餐厅厨房不接受外来的食物，反正他们也不会在店里有太多消费。 B. 帮他们把火腿肠切开。 C. 其他。 我并不知道选择「其他」的你们会给出什么样的解决方案，这件事是我十一期间的一次真实经历，当时的店主给出的「其他」选项让我印象十分深刻—— 他把火腿肠切成片，放在盘子里，刷上了烧烤酱，用微波炉进行了简单的加热，并为我们每个人提供了一套刀叉碗碟。深受触动之余，我们又消费了咖啡和小食，并将这家店推荐给了同住酒店的另一拨中国游客。 从我第一天工作开始，「体验」这件事就被不断地提起。无论是我自己从事的无讼学院培训、线下活动组织，或是我身边的律师们从事的法律工作，本质上都是「服务」。既然是「服务」，那么我们「服务」的对象的感受就尤为重要了。但是坦白讲，从我日常的观察中，能够提供店主这样品质服务的律师，并不如想象的多。 关于「提升客户体验」，我近来有一些思考，在这里分享给大家，希望能对你有所启发，也期待你与我交流。 一、把握核心需求 男女恋爱时有一个著名的段子：「你给了我一车苹果，可我只想要一个梨。」 用户的核心需求决定了我们能够提供的产品，说服一个想要梨的人「一车苹果也很好」的成本太高了。或许你会说，我不可能提供客户不需要的服务呀。实际上，用户的「核心需求」包含两部分：已知且不能改变的需求和尚不明确但可以挖掘和争取的需求。 我们举一个简单的例子：离职员工设立与原公司经营范围类似的新公司，并在新公司网站上以新公司名义发布原公司此前参与展会的文章、资料，为新公司宣传。此员工与原公司签订过《劳动合同》和《保密及竞业禁止协议》，原公司现欲提起诉讼，要求赔偿。 本案可以选择的请求权基础不唯一，如违反劳动合同、侵犯商业秘密、侵犯著作权等等。如果客户明确了自己的需求为「要求前员工赔礼道歉」，就无法选择「违反劳动合同」作为请求权基础，只有主张侵权责任时才有可能。客户已经明确的核心需求，决定了一个诉讼的基础方向。 但是，客户的需求往往并不理性和明确。当有更好的救济途径时，让客户的需求「合理化」，有助于我们提供更好的服务。 二、「她不止是想把火腿肠切开」 把握核心需求是提供服务的基础，服务的过程是提升体验的关键。 当一个客户说「我的企业需要做股权结构设计」时，他的需求已经很明确了，但他此时的期待是什么？ 曾经有一个客户向我们抱怨：「我以为我找的股权律师会告诉我我这个行业的一般情况是什么，我的公司情况是怎样，由于这些原因我的股权架构应该是怎样，如果我想要实现某个目的，那么现在应该如何做。但他最终只是根据我介绍的情况，出具了一套文件而已。」 关于「行业律师」与「专业律师」的不同，大鱼此前的文章和认知升级课中王军律师、张伟华老师的讲座都已有阐述，在这里就不再详述了。「比客户更懂法律」是每个专业律师都能做到的，但「比客户更了解他所在的行业」是你跑过身边其他「专业律师」必备条件。 三、提升附加价值 如果说「吃火腿肠」是客户的核心需求，「切开」是你能够为他提供的专业服务，那么「加热」、「加酱」、「提供刀叉碗碟」则拉开了服务品质的层次。 很多律师都听说过天同的「诉讼案件四十一步标准化管理流程」，我们举其中一步为例：每一次与客户的会议结束后，律师都会在当天，最迟次晨给客户发送「会议纪要」，包含当天会议的主要内容，确定的事项，下一步的计划等等。做这件事的目的很简单：前来开会的多数是客户公司的法务，会议结束后通常需要向他的上级领导汇报，这份「会议纪要」可以免去他总结当天会议内容的麻烦，他可以直接根据这份文件的内容汇报案件进展。 不同种类的法律服务都有必要的服务项目，将必须的服务项目固定下来，将「加料」的流程固定化，标准化，再提升「加料」的口味，让它更美味，或者更适应客户的口味，服务体验的层次就一步步拉开了。例如案件招标，没有汇报PPT与有汇报PPT；有汇报PPT与有一份设计精美，逻辑清晰的PPT，给客户留下的印象是截然不同的。（关于如何设计一份精美的PPT，你可以阅读我们前两周发布的文章《如何打造律师的个人品牌形象 | 从PPT开始》、《如何打造律师的个人品牌形象 | 最重要的信息元素》） 从重要性的角度讲，把握核心需求 > 有超出客户预期的行业知识 > 自己的服务「加料」，如果一味只关注「加料」，难免变得「徒有其表」，但如果已经用上好的面粉做了面条，何不花点心思，加两道小菜，让这一餐更美味些呢？ 岁聿其暮。这一年里，无讼学院又走过了许多地方，见到了许多有趣的人，想必每个人回想起自己年初时立下的那个目标，心中都有些许触动吧。2018年，我们依然会期待与你在天南海北的相遇，也期待着再次相遇的我们，都能有所成长。 |
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