|
一、顾客是什么？ 对于导购来说，顾客是全世界最重要的： 顾客是商业经营环节中最重要的人物 顾客是店铺一切业绩与收入的来源 顾客是店铺经营活动的血液 顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人 顾客是导购应当给予最高礼遇的人 因此，顾客至上，顾客永远是对的 二、顾客管理的目的 1、建立良好的企业形象 2、接近与消费者的距离，建立双向沟通管理，掌握消费倾向 3、增加消费频率，开展新客源 4、掌握消费者动态，培养长期顾客 5、培养顾客坚实的向心力和忠诚度 三、顾客管理要点 1、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求。 a、购买动机是影响顾客选择某种商品的原因，它取决于顾客的要求和需要 b、动机一般分为本能性动机、心理性动机、社会性动机，具体的购买动机又分为：
c、作为专卖店铺，主要是利用了顾客的亲情诉求，求名、求美、求廉、攀比等动机，来促成交易。 2、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要。 a、按年龄划分，可分为中年顾客、青年顾客，其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机。 b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群。 男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界因素影响，其购买行为常具有情绪化。 c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、亲情型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型。 3、复数顾客的管理 在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点： a、分清主次 b、不忽略同伴 4、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体。 在档案中，需对老顾客的偏好有明确的记录，从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。 四、顾客购买心理变化过程的管理 1、注视/留意 注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。从购买过程来看，这是第一阶段也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购又不能引起顾客对其销售商品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客注意，销售成交就有初步的把握了。 2、感到兴趣 当顾客驻足于某一商品前或是在观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。 3、联想 顾客如果对某一件商品产生浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段，可能会从触摸和各个不同的角度观察，或相关的商品宣传画册中联想到“我和孩子穿上这件衣服后，会是怎么样子的？朋友看到我这件衣服后，会夸我吗？” 这个联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段，因此我们把这个阶段又称为“喜欢阶段”。在顾客选购商品时，导购应使用各种方法提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。其实，当顾客询问某种商品并仔细端详时，就已经表现出他对这件商品非常感兴趣、或者想购买了。因此，导购要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较权衡 欲望仅仅是顾客准备购买，倘未达到一定要买的程度。顾客可能会做进一步的选择：或者观看店内的其它商品，或者到其它竞争店铺了解同类商品。 比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后对商品有更全面的认识。此时是导购为顾客作咨询服务的最佳时期——施展服务技巧，提供一些有价值的建议给顾客，帮助其下购买决心。 6、信任 在经过比样权衡之后，顾客往往要征求导购的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对商品产生信任感。此阶段导购的销售技巧、服务态度、个人对商品的了解至关重要。 7、决定行动 即顾客购买商品并付诸于行动上，这种购买行动对导购来讲叫做“成交”。 8、满足 顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，购买过程中的“满足”包括两种： (1) 顾客买到了称心的商品后产生的满足感。 (2) 对导购亲切服务的认可而产生的满足感。 因此，导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别为止。 结语 以上是顾客购买心理过程的八个阶段，即使再特殊的顾客的心理变化过程也不会脱离和超越这八个阶段。导购要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。 |
|
|
