中国药店－阿波罗药房：印度药店的“太阳之神”

作为印度最大的零售连锁药店——阿波罗药房在如何满足顾客需求方面追求的就是创新，这也正是他们稳居印度药房第一把交椅的关键所在。
　　怎样用看起来不“病态”的方法把处方药卖给每一位进店顾客，是一个药店营销员，甚至是一个企业在运营过程中都应该掌握的营销技巧之一。在印度众多的药店中如何能够脱引而出，需要的是不断创新的思维模式，而作为印度最大的零售连锁药店，阿波罗药房在如何满足顾客需求方面追求的就是创新，是更全面和更有深度的不断地进步，这也正是他们稳居印度药房第一把交椅的关键所在。
　　遥遥领先，地位不容撼动
　　阿波罗药房诊所在接收到顾客的订单后，仅仅两个小时内就可以完成接单、配药，并通过自动售货机将药物出售给顾客的一系列流程。正是因为这样高效快捷的服务效率，使得阿波罗药房在印度国内具有很高的信誉度和品牌影响力。阿波罗在全国拥有超过1600家门店，他们成功的经验在同行业内都值得我们分享和学习，尤其是他们能够多年保持目前的繁荣局面，并不断取得进步，能够做到这一点离不开对当前印度零售市场的巨大销售潜力和前景的精准分析。
　　阿波罗药房1993年正式进入印度零售药店行业，回看其二十多年的发展历程，确是走过了一条很不寻常的道路。在刚刚过去的4～5年的时间是阿波罗发展和扩张最快的一个时期——从当时的350家门店迅速扩展到了今天1600家的庞大规模。当阿波罗刚刚起步时还仅仅是一家只售卖药品的单一药房，而现在已经是一家能为顾客解决众多疾病和身体问题的综合健康中心了。
　　“我们所建设的药品供应链提供给顾客的是真正可以解决他们健康问题的药品的供货系统，我们也将持续这个经营理念，把为顾客提供最好的药品作为我们的服务宗旨。”阿波罗药房营运副总裁这样描述其建店宗旨和服务理念。“谈到现今印度医药零售市场的潜力和前景，在印度共有超过75000家药店，其中达到优秀组织结构和运营高度的有3000家，而我们所占据的比例已经上升了30%～35%之多。”
　　阿波罗药房在印度当前医药零售市场上所占据的领先地位是其他竞争者所难以撼动的，与其他零售药房之间的竞争还不是很激烈。在印度，阿波罗门店的普及率非常高，但这并不意味着就没有来自其他药房严峻挑战。从地域性的角度来说，在南部阿波罗的竞争者主要是Medplus连锁药房：在东部，Frank Rose带给阿波罗的竞争压力也是很大的。而在印度的联邦政府所在行政区，阿波罗药房则是占据着绝对统治地位。阿波罗拥有药房最多的联邦是位于孟加拉湾西海岸的安得拉邦和东北部山区的特里普拉邦以及西南部的卡纳塔克邦，这些地区的药店数量占据了阿波罗门店总量1600家的60%之多。
　　打响品牌，树立权威
　　通常在印度，人们所理解的健康行业仅仅是狭窄的例如售卖药品、水疗、沙龙以及周边服务的类似行业，整个国家并没有形成一个多方位的、综合的、全面的健康护理市场。而在阿波罗，哪怕仅仅是一个瑜伽垫子也是一款非常实用的健康产品。如果从国际大角度来看，健康产业如今已经成为药房业务的一个必不可少的重要内容，而在印度距离这个目标还相差很远。
　　和西方国家相比，在药店品牌影响力方面，印度明显处于落后局面。为实现这个目标，阿波罗在全国各地区建立了很多平等竞争的药店，并在门店中售卖很多其自有品牌的健康产品，包括多种维生素产品、营养补充物和多种健康药物以及食品。
　　阿波罗药房还特别注意其门店所售产品的多样性问题，对处方药和其他健康类产品的售卖比例都是做过精心调和的，在不同地区和类型的药店的情况是不一样的——所有的药店并不是同类型的经营多种商品，而是各有侧重。例如其在医院附近的药店和诊所销售的主要是处方药，这一比例基本占到了总销售额的75%～85%之多；而在居民社区的诊所和药店，则其他品类的健康产品的比例是最多的，这也是因地制宜，考虑到不同门店的客流群体的性质而决定的不同药店的营销重点。
　　在零售链的管理方面，阿波罗药又有哪些经验是我们可以借鉴的呢？
　　阿波罗的整个零售链在不同地区都是非常具有区域特征的——正如前文提到的每一个地区药房所售卖的药品结构都是根据当地地理以及居民情况量体裁衣、因地制宜而制定的，例如在北部的安得拉邦和政府所在的中心邦所售卖的药品结构就大不相同。接下来，阿波罗药房的重点措施是引进其企业自产的一系列产品——这些自有品牌的系列健康产品提供给消费者的并不是价格昂贵的奢侈品，这不是阿波罗的营销内涵所在，无论是从价格还是商品品质上与同类产品相比都具有很大优势和竞争力。
　　在药店选址方面，阿波罗药房更倾向于在哪些位置开店呢？会有哪些选址依据呢？
　　通常，阿波罗药房的第一首选目标并不是在大型卖场或者商业中心建店，其最佳选择是在居民区附近建店。他们建店所依据的标准是2：1的原则，比如如果有两家新店是建在居民社区里，那么就会有一家店建在城市的主要商业街道上，通常是在市中心商店和商家以及人流最集中的地方。除药房外，阿波罗还开了很多家诊所，这些诊所很多是在医院里设立的，因为阿波罗企业在印度本身就拥有很多家私人医院，在医院内随处可见其药房的存在。
　　提到阿波罗药房，就不能不提到这家亚洲的超级医院——阿波罗医院。根据亚洲医院管理大会公布的排名显示，2014年亚洲医院管理奖的评选结果，印度阿波罗医院成为了亚洲超级大赢家医院，是亚洲唯一个获得多个奖项的超一流医院。阿波罗医院医院是目前印度乃至亚洲、世界上最大的民营医院，医院开放床位已超过一万张。除国内医疗业务，阿波罗医院还积极开展医疗的服务外包活动，每年仅向英国提供医疗服务的业务收入就超过了10亿美元，这使得英国患者排队看病大的事件大为缩短。目前阿波罗在全世界共拥有37家医院，是印度最大的医疗集团。该医疗集团占印度医疗市场服务总额50%以上。有这样一家超级规模的医院做后盾，阿波罗药房的品牌度和普及性在印度都是无人能比的。
　　重视服务，创新为王
　　阿波罗药房的服务有很多特别之处，而且很多都是由其首创的。
　　护士服务站——设立在阿波罗门店和诊所内的这一固定服务场所随时都有专业护理人员为患者提供包扎以及血压、血糖测量等检测服务，而最重要的是这些服务都是免费的，并不收取任何费用。除此之外，阿波罗药房还为顾客提供了ATM（Anytime Medicine）服务随时为患者提供药物服务——每个门店内都安装了传真机，每一位患者都可以将他们的处方药单通过传真发送给阿波罗药房，通过快递，顾客所在地区距离最近的药房会保证在两个小时内把药品寄送给顾客，而这项便捷服务也是不收取顾客任何费用的。阿波罗药房的另外一个创新之处就是为顾客提供的一个“提醒包裹”的服务内容：订购这项服务的患者会被提醒他们何时应该服用药物以及具体服用分量等内容，这种模式是从西方药店中得到启发的一种会员服务，对那些总是忘记服药的患者来说很实用。
　　那么，阿波罗为顾客提供的以上种种的创新服务项目会不会额外增加企业的运营成本、为门店经营带来负担呢？
　　阿波罗药房营运副总裁这样解释到：“我们的自有品牌为我们创造了很多利润，所以在这方面是不会增加我们的额外负担的。目前为止我们的护士服务站是一个重点营运项目，为此我们做了很多收入与支出的财务分析，我们是一个很重视数据的团队，而数据证明了这些创新之处只会成为我们新的利润增长点，而不是亏损的负担。”
　　而在药物快递方面，阿波罗并没有把这项业务外包给第三方物流公司，所有配送药物都是从阿波罗门店发出，整个流程都是由其员工负责完成，即使在一些其他快递无法送达到的地方，阿波罗也会花费更多的时间将药物送到患者手中。
　　除此之外，在刺激企业利润增长方面，阿波罗十分重视老顾客的管理和维护，据统计，在阿波罗药房全年的利润中，有40%～45%的收益是来源于老顾客的消费，“留住一个老顾客要比获得一个新客户容易得多，在以后我希望我们的利润来源也更加广泛。”