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民航局政工办主办，《中国民航报》、中国民航飞行学院承办的《最美民航人·弘扬和践行当代民航精神》专栏，旨在以榜样的力量号召民航全体干部职工大力弘扬和践行当代民航精神，统一思想，凝聚力量，为实现“中国梦”和“民航强国梦”提供不竭的精神动力 近日，东航李文丽劳模创新工作室被中华全国总工会命名为“全国示范性劳模与工匠人才创新工作室”，这份荣耀在全民航是独一份的。此次，中华全国总工会在全国范围内一共命名了100个创新工作室为全国示范性工作室。 李文丽劳模创新工作室当选全国示范性工作室，是实至名归的。这支优秀团队自成立5年来，充分发挥劳模的引领、示范、辐射作用，其先进的工作理念和工作方法在民航服务系统中被广泛推广，成为空中服务系统创新、提升的标杆，他们既是劳模精神、匠心精神和民航精神的“代言人”，也是空中服务的“引领者”、客舱转型的“先锋队”，更是匠心传承的“播种机”。他们是万米高空飞来的一群“领头雁”。 民航精神的“代言人” 1987年，18岁的李文丽成为一名空中乘务员。多年来，她始终工作在航班生产一线，获得了广大旅客的赞誉，成长为东航服务战线上的一面旗帜。这些年，李文丽不仅是东航上海客舱部凌燕培训师、东航首席技师、航班检查员，也是党代表、上海劳模、民航劳模、全国劳模…… 为了宣扬李文丽等一批优秀乘务员的先进模范精神，2012年7月27日，李文丽空中服务创新工作室成立。这是东航股份公司党委在客舱服务部试点成立的首个劳模工作室。 工作室的骨干成员有“60后”也有“90后”，均为省部级以上荣誉的获得者：凌燕标杆示范组组长刘燕婕、高级空中服务专家刘仕英、上海市劳模孙季萍、全国五一劳动奖章获得者张晓忻、全国用户满意服务明星刘倩女、中央企业岗位能手黄珊珊、全国岗位技术能手傅丽娜……此外，工作室还有乘务部、业务管理、培训管理等职能部门的优秀乘务员63人参与日常工作。 就是这样一支业务精湛、充满激情、敢于创新的生力军，闪耀着劳动精神、劳模精神、工匠精神的光辉，以自己的奉献与担当诠释着“忠诚担当的政治品格，严谨科学的专业精神，团结协作的工作作风，敬业奉献的职业操守”的当代民航精神。 这个“全明星阵容”的劳模创新工作室成立仅5年，年年有佳绩。2013年5月，她们被授予“上海市劳模创新工作室”称号，成为当时上海唯一以服务创新为特色的劳模工作室，并成为中国民航首个省部级劳模工作室；2017年被评为“全国民航劳模创新工作室”“全国示范性劳模和工匠人才创新工作室”；先后获得“2015/2016年度上海市职工职业道德建设先进单位”“2017年东航集团党员示范岗”等荣誉称号；最近又获得了“全国示范性劳模与工匠人才创新工作室”的称号。 空中服务的“引领者” 5年前，在京沪航班上，餐车挡住一位乘客返回座位，年轻乘务员请乘客稍等，但等待时间似乎有点儿长。这时，走来一位中年乘务员让送餐服务暂停、餐车后退让道。这件很小的事情引起了一位先生的注意，这位中年乘务员还在过道里弯腰捡了两次垃圾。巧的是，这位先生随后在航班读物上看到了李文丽劳模工作室成立的新闻。看到照片，他立即辨认出刚刚走过的那位中年乘务员应该就是李文丽。 “她这些细微的动作让我感到很温暖、很贴心，这位女士就是李文丽吗？如果真是她，这位全国劳模是名副其实的，她是乘客的贴心人。”这位先生在微博中这样写道。 李文丽就是用这样润物细无声的方式走进旅客的心里，用细节教授着空中服务的真谛。劳模创新工作室的每一位成员都是如此。 李文丽有一个“万能记事本”，航班上有什么特殊情况，哪个乘务员表现特别突出或者尚有不足之处，乘客对航班餐食的反馈等，都会被她记录下来。她第一时间提醒全体乘务员注意，或者在航后讲评时重点提出，或者尽快传达给其他部门。 就是这样从点滴做起，李文丽和工作室的成员们平时在机上服务中悉心留意，在航班服务任务结束后认真总结，提出了“李文丽五大工作法”，编写了《新乘成长手册》，汇聚客舱服务的发展历程、李文丽劳模团队工作服务法的精髓，成为东航客舱乘务员手中的“红宝书”。 客舱转型的“先锋队” 东航2012年4月采购了20架波音777-300ER客机，自2014年9月26日开始交付首架。这款东航最先进机型是其“太平洋计划”和“欧洲盈利计划”得以快速实施并取得成效的主力军。这其中，是李文丽工作室成员参与了波音777飞机的客舱内饰设备选型、客舱服务产品研发、转机型培训和检查等一系列规划设计工作。 为了设计完美的波音777机型机上餐饮服务流程，李文丽工作室成员对客户需求进行了大量调研，提出了调整头等舱、公务舱和经济舱餐饮服务流程的设想和优化方案，并在部分机型上先行试验。在新飞机引进后，他们又不辞辛苦地在波音777上进行实地试验，并听取旅客反馈。现如今，在东航波音777执飞的跨太平洋航线上，旅客的满意度大幅度提高。 不仅是在创新服务、客舱服务转型方面，工作室在建章立制方面也是成绩斐然，先后制定了《远程线两舱餐饮服务流程优化方案》《远程线值班实施细则》《两舱服务场景沟通话术》等规定，设计单双通道机型《客舱厨房装机图》，制定客舱系统《各机型两舱旅客服务用品摆放标准》，参与拍摄《机上餐饮服务流程》教学片，梳理、编写《带班人员管理疑难问题指南》《新聘乘务长复杂航班检查方案》。 匠心传承的“播种机” 今年“五一”国际劳动节前，来自日本、韩国和法国的3位外籍乘务员“拜师”全国用户满意服务明星——刘倩女。近几年来，工作室“劳模带徒”项目持续升温，目前已经进入培养国际服务人才阶段。 9位导师高度重视带徒工作，积极参与机上带教、地面带教、项目带教、活动带教，为部门逐步培养了后备力量。第一批18位徒弟分别取得了不同的进步：如今也是师傅的吕诗晨获得了“全国青年岗位能手”“全国五一巾帼标兵”称号，刘仕英荣获上海市五一劳动奖章，吴骁周获得“中央企业优秀共青团员”称号，张佳薇、李冰馨、沈陆瑶等获得东航级荣誉，王芫波被聘为部门管理实习生…… 通过岗位练兵、师徒带教等方法培养业务骨干和服务能手，形成全东航优秀服务人才梯队，李文丽工作室就是优秀人才的“播种机”。 据统计，李文丽工作室在近3年来开展“劳模下基层”巡讲数十场，全国劳模李文丽分别前往东航各分子公司传经送宝；开展劳模工作室培训120场，覆盖3000多名新乘务员；开展“三长”能力提高培训30场，做到乘务长全覆盖；对内对外开展职业礼仪培训不下20场。 长期以来，李文丽工作室致力于社会公益、品牌推广、共建交流等工作，肩负社会责任，提高东航品牌美誉度。每年，工作室都会前往江西吉安一所希望小学开展劳模公益行活动，累计资助贫困儿童12人，捐助图书4000余本，在学校建立凌燕基金图书站；每逢儿童节、重阳节等前往儿童福利院、街道社区、养老院等开展公益活动多达50余次。
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