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同事与同事之间，为什么难以相处？上级与下级之间，老板为什么不好搞定？朋友之间，为什么突然之间就变得隔阂？家庭之间， 为什么总是会为一些琐事焦头烂额？ 只要与人打交道，就会有冲突。冲突，会造成矛盾和误会，但也有利于解决问题，修补漏洞，带来改变。 十几年职场中的沟通历练， 让我越发感觉到，沟通几乎就是个人能力的半壁江山。 一个人如果没有沟通能力，个人能力再强，也很难有大的成就。 心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出，每个人具有五个层次的需求。在关注高层次的需求之前，应该先满足基本层次的需求。 对于一个人来说，最基本的就是生理需求，为了生存，我们需要充足的空气、水、食物、休息和性。 第二级的需求则是安全需求，保护我们处于安全状态，免于威胁。 第三级的需求是在生理和安全之上，便是爱和归属感的需求。 第四级的需求是自尊需求，每个人都希望自己是有价值的。 最高层次的需求，就是自我实现的需求，指的是实现理想抱负，充分发挥个人能力，成为最好的自己。 而沟通，是满足各层次需求的必要工具，它比技术性的能力、工作经验和特定学历都来得更重要。 那么，所谓沟通，它的本质是什么？在我看来，就是正确理解别人的意思，清晰表达自己的意思。 在此基础上寻求共识与问题解决方案的达成。别看简单，很多人做不到，或不会做、不愿做、不能做。 在沟通的时候，为什么会有冲突和矛盾呢？ 每个人的性格和背景不一样，在做事的时候，出发点也就不一样。在不同的人的眼里，看见的世界也是不一样的。 爱狗者眼里， 吃狗肉就是十恶不赦，在商人眼里，狗肉只是商品，而在食客眼里， 狗肉只是食品。 立场不同，对错评判标准也不同。 去年，《欢乐颂》这部电视剧十分火爆。其中有一个情节让我印象深刻。 米雪儿要请假，就找同事关关帮她完成一项工作的后半部分。后来，这项工作出现问题了，但是错误出在前半部分。 因为是关关签字确认的，经理批评了关关，关关感觉到很委屈。 其实，出了问题之后，经理第一时间找的米雪儿，米雪儿撇清责任之后才找的关关，并当面批评了她。 为什么经理这么武断地下结论，不去追查事情的来龙去脉？ 其实，大家只是从各自不同的职位和不同的角度来看问题。 很多人会觉得关关很委屈，觉得她背了黑锅。然而，就如同《后会无期》的经典台词那样：“小孩子才分对错，成年人只看利弊。” 在职场中，是不分对错，只讲利益的。 经理作为一个管理者，她需要的是一个省心的执行者，给她要的结果。她不关心过程，也不关心对错。 至于米雪儿和关关的是非对错，她并不关心。既然是关关签的字，那这件事责任在谁，简单明了。 当你把重心从“我”或者“人”，转移到“事情”上的时候，你对利弊就会有不同的态度。这才是职场达人应有的职场思维。 两个不同性格、背景的人在交流的时候，难免会发生一些矛盾。 世界上没有两片相同的树叶，也不会有两个完全一致的人。所以， 承认人与人之间的差异，明确人与人会有出发点的差异，这是良性沟通的起点。 如何处理冲突和矛盾，实现良性沟通？ 人际沟通专家罗纳德·B·阿德勒在《沟通的艺术》一书中详细解释了影响沟通的因素，以及如何进行有效的沟通。 结合我个人的一些经历，我将一些心得分享如下，帮助大家掌握有效又适当的沟通方式。 一、沟通是有目的的行为，所以要明确目标 “有效沟通”的最重要的前提就是目的明确。否则，就是浪费时间。 在沟通之前，一定要明确沟通的目标，沟通的时候，不要离题，要有边界设置，否则好不容易达成的情感共振就会被打破。 高效能人士之所以给我们感觉一个人抵得上十个人的效率，秘密就在他们与会时聚焦在核心问题上，在沟通和思考的过程中，不断把问题拉回话题中心。 二、多谈论对方，而非自己 在沟通的时候，要专注于别人说话的内容，而不是自己如何回答。沟通的核心在于与对方达成共识，是实现对方与你的统一。 站在对方的立场与出发点上思考对方与你存在差异的问题所在，才能有效解决统一的问题。 绝大多数的人，都乐于谈论自己，而往往这样的结果是无功而返。我们可以给自己这样一个沟通设定：沟通是为了解决对方的问题， 而不是阐述自己的无奈。 因此，一个较为有用的技巧，就是谈论对方， 而不是你自己。 三、要坚持原则，守住边界，但也要把握坚持原则的方式，懂得留有弹性 在做事情之前，一定要明确：做这件事情的意义是什么，我能接受的底线是什么？ 但是在沟通的过程中，需要注意的是，坚持原则虽然重要，但坚持原则的方式与保留弹性一样重要。 原则性不强的人，会沦为老好人。但原则性太强的人，总会忽略别人的感受，过于在意原则，不会换位思考。 四、放下表面的立场 绝大多数的人，但凡是在与人沟通时，在一开始就会不由自主地选择一个具象的立场。 我有一个同学，最近夫妻关系比较紧张。为什么呢？ 很简单。他们的工作都很紧张忙碌，下了班之后，都不想动弹，回到家后， 都希望对方迁就自己，都想得到对方的呵护和关心。 然而，两个人都不想让步，长此以往，小吵天天有，大吵三六九。 我们有必要时刻提醒自己：沟通不是为了宣泄情绪和表达立场，而是在于寻找解决问题的途径与方法。 如果不想陷入立场之争，就要坚持一个最基本的沟通原则。 这个原则就是：尊重事实，尽可能地只说事实，避免为情绪所左右。 五、确保双方真正理解彼此的意思 很多时候，起码有一半以上的沟通，都是没能理解对方意思的无效沟通。 各持己见的两人都试图说服对方，到最后才发现他们的意见其实是一致的。 所以，在沟通的过程中，你可以用总结概括或者复述的形式， 反复向对方确认，你是否理解对了对方的意思。 六、寻求共有应答 那么，什么是完美的沟通？好的沟通有没有标准？ 美国心理学家罗伯特·J·斯腾伯格完美地给出了答案——“共有应答”。 在人们相处的时候，双方在关系中感到安全、可靠和轻松，这种状态就是共有应答。 要和对方实现共有应答，就要懂得对方的想法，要站在对方的角度去看问题，去尝试爱上对方所喜欢的东西。 比如，你在看 NBA 的时候，你希望女朋友也喜欢上篮球比赛， 两个人一起看球赛，感觉会更加开心。 但是，你有没有尝试过喜欢上女朋友喜欢做的事情呢？ 比如说逛街。你可以去试着感受一下她逛街时的乐趣所在，找出她的愉悦点。让她感觉到你也喜欢做她喜欢的事情。 这也就是同理心，即把自己当别人，把别人当自己，把自己当自己，把别人当别人。 只有拥有同理心，你们之间才能产生情感共鸣，实现共有应答。 七、正确地提出批评和反对意见 很多人不知道如何科学地提意见。很多时候，矛盾和冲突往往来自不恰当的批评。 我有一个朋友，是一家公司的 CEO。在员工眼里，她是个典型的铁血型老板，总觉得员工不够努力。 有一次，我忍不住提醒她：“作为老板，应该让员工自动自发工作，不要像老鹰捉小鸡那样，整天盯着他们。 你要以结果为导向，事情做好就行了，至于过程大可不必在意。管理一个公司，要有老板思维，不要小主管思维。” 这一番话，我自认为说得很诚恳，是朋友之间的知心话，没有任何不妥之处。 结果，过了一个多月后，在一次聚会上，我在向别人介绍她的时候，说：“这是 ×× 公司的老板。”结果朋友马上呛我：“哪里， 我只不过是个小主管罢了。” 看来，虽然过去一个多月了，但“小主管”这个词她一直记在心里。人都有自尊心的，所以批评一个人或者提意见需要技巧。 那么，如何得体地向别人提意见呢？ 为此，我请教了一个长辈。他的意见是，不要用肯定—否定，或者否定—肯定的方法，更不要从头批评到尾。 最佳方式是三明治法，也就是总（肯定）—分（建议）— 总（肯定）的方式。 人们很少意识到，自己生活中的很多问题都和沟通有关。我相信， 在未来世界驾轻就熟的人，一定是对基本人性和客观世界充满洞见的人，更是在人群中长袖善舞的人。 好了，今天我们和大家分享了：承认人与人之间的差异，明确人与人会有出发点的差异，这是良性沟通的起点。 沟通是有目的行为，所以要明确目标。沟通是为了解决对方的问题，而不是阐述自己的无奈。 学会多谈论对方，而不是自己。要坚持原则，守住边界，但也要把握坚持原则的方式，懂得留有弹性。 放下表面的立场， 确保理解的达成，在此基础上寻求共有应答，能让我们尽可能少地减少冲突。 |
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