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讲一个九十年代洗脚店老板老王的故事吧！ 老王退休后，在俺家附近租了个临街小门面做按摩培训，店内搭了个阁楼，请了个南昌按摩培训师傅（男）。 老王店面开门早，96年有次俺打通宵麻将回家才知道忘了带钥匙，一看老王门开了，就到老王店里去休闲洗了个脚，专业师傅水平真不一样，洗着洗着俺就睡着了，醒来整个人觉得暖暖的，于是建议老王开个洗脚按摩店。 老王真的把二楼整层租下来开了“真善美”洗脚按摩店，俺时不时去帮衬，熟悉后俺向老王提出了几方面的建议。 第一方面的建议是如何保证服务质量水准： 衡臣建议老王对洗脚接摩员工统一培训（这个老王擅长），确保所有员工手法一致，顾客体验不能差异太大，差异主要看员工与客户的沟通能力，否则客户容易流失，俺举例说明如果不这样可能存在什么样的不良后果： 某个顾客到老王店消费后，觉得A技师按得不错，于是第二次来时自然而然的点A技师的钟，但不巧A技师上钟了，领班向他推荐了B技师。 顾客並不挑剔，于是B技师进行了按摩服务，没有比较没有伤害，顾客心里认为B技师与A技师的水准不是一个档次，于是第三次来时又点钟A技师。 但不巧A技师又上钟了，客人表示可以等，等了一段时间领班表示很抱歉：A技师的客人加钟了（呵呵，手艺好啊），客人心里不高兴但仍然对领班表示可以由他安排一位技师。 C技师为客人进行了服务，水准比B技师要好些但比A技师还是差了不少，客人了解到这些技师大多是带艺而来，手法不同客户体验自然不同。 结果，这位客户再也没来。 老王接受了俺的建议，设了专职培训教练，无论入职前是否有经验，技师上岗前都必须统一培训，此外每隔一段时间还对技师进行技能考试，水准下降者停职再培训。从而保证了技师水准客户体验基本一致。 衡臣的第二个建议与薪酬机制有关： 衡臣建议老王从客户服务体验入手增加客户满意度。 首先将背景音乐调整为轻音乐（原来他是放流行歌曲，太吵）並降低音量，从而让客人在轻柔的音乐声中享受技师的优质服务。 其次考虑许多顾客风尘仆仆来店消费，如能在客人入座送上一条热毛巾给客人擦擦汗，客人一定会倍感舒服。 此外根据季节特点在服务过程中为客人提供成本不高但可口的饮料和食品服务，例如夏季奉送一碗绿豆汤解署、冬季一碗姜汁小汤圆暖胃，顾客一定倍感温暖。 衡臣还在服务定价方面向老王提出了建议： 衡臣建议对顾客加钟实现差异化价格，例如按摩第一个钟是50元（九十年代中），第二个钟就可以降为30～35，这样可以提高客人的加钟率：客人会认为反正闲着也是闲着，加钟价格降低了，按多一个钟也挺好。 但衡臣提醒老王加钟价格降低后可不能减少技师加钟的“提成”，表面上加钟老板的分成比例减少了，但你老板是赚的所有技师加钟的钱。 从管理学的角度是提高了生产率，从而使得公共成本（房租、水电等）分摊大大降低，而营业收入大幅提高，你说老王赚不赚钱？ 要问老王听取作者建议后的结果如何？俺这里摆道摆道： 1）技师收入随客户增加而增加，在90年代后期大多超过5000元，许多技师回家结婚生小孩后还回老王店里干，技师流失率超低； 2）店面虽然临街，但附近无法停车，但其服务体验仍然吸引了许多“回头客”，随着顾客增加，老王将三楼、四楼都租了下来，上座率依然超高； 3）与许多洗脚按摩店频繁关闭转让不同，老王的“真善美”己开了二十多年，真心不简单，现在己由老王女儿打理。 大家有机会到广州天河可通过搜索休闲“真善美”，不妨去体验一下。 |
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