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来源：掌柜攻略 作者：高云凤
“编者按： 你会感觉到似曾相识，就像打开某宝快递后那张手抄的卡片。 去年十月份，一个在外卖小票上画画的帖子在网上刷了屏。 不过是外卖小哥给失恋女生画了只“小脑斧（小老虎）”，这条微博的点赞数竟超过了 10 万次，转发超过 15000 次，跟帖数超过 10000 条。
庞大的数字之下，是一群人找到了独自吃饭的情感寄托。就像旅行青蛙这游戏突然出现在你眼前，长久以来的孤单好像突然就找到了宣泄口一样，不能自拔。 外卖品牌青渝蓝之的创始人吴楠说，“外卖不是没有服务，而是没有人真正做起来”，追求效率的极致，让外卖看起来有些不近人情，这个时候，任何一个人性化的东西，哪怕是手写的卡片，消费者也会注意到，并为此而感动。这样看就不难理解，为什么一个举手之劳，却能在消费者眼里却能多出一万份满足了。 外卖服务冰火两重天一个备注与实物相符的饭菜，一个简单的回复。说起来容易，做起来难。 翻看外卖商家的评论，我们可以在这些差评中发现一个规律，95% 的用户给差评的原因竟然不是饭菜难吃、包装不好看，而是“给错了东西”。
激怒顾客的最佳姿势 不放辣变成了一碗辣椒油，三双筷子变一双，要雪碧变成了可乐......这样的评价比比皆是。而商家虽然在评论中表示道歉，但同样的老毛病通常还会继续犯，屡战屡败，屡败屡战，看着自己日益下跌的单量和排名，商家们丝毫没考虑到，这是因为双方观念上的不对等。 商家觉得顾客事儿多，顾客觉得自己不被商家尊重。明明付了钱、留了言，可终归还是没能吃到自己想吃的那口，没办法，只能给跑去点个一星，以表愤怒。 我曾经跟一位外卖商家聊到过这个话题，对于顾客在小票上写备注，她觉得那是顾客在恶搞。“总会有人把备注写成诗，这不是没事找事儿吗？我一般都不去理会，让他胡闹好了。”甚至一些大品牌，别说情感方面的抚慰了，连最基本的吃饭都没保障。上次朋友点了一份乌冬面，这家店竟然连勺子也不给，让你想喝汤都找不到优雅的姿势。 外卖的服务比堂食难，可是，至于“难”成这样吗？ 一月份的《勺子外卖必修课》特意就这个问题做了个实验，当天中午，老师和同学们一起点了 70 份外卖，并且在备注中说明各种需求。可结果是，有回应的商家只有 3 个，不到 5% ，这还是在上海。对于 95% 的外卖商家来说，他们无一例外都觉得回应小票会耽误自己的时间，觉得就是超出了能力范围，高峰期已经够忙活的了，哪还有功夫理会这些？ 但回应的 5% 也真是体贴入微。一个商家看到学员备注想吃水果，竟亲自打来了电话，说要帮她买，还问对方要开对公还是对私发票......帮你买、让你掏钱、还让你听着舒服，手法实在高明。 不过话说回来，当顾客在向外卖商家提需求时，他们究竟要的是什么？有人要求多加汤、有人要求抱抱、有人要店家代买东西......总结来看，无非就是两种：一种是常规需求，多放辣多放醋多家双筷子等；一种是个性化需求，这里面又包括了 “ 切实需求 ” 和 “ 情感需求 ” 。而那些在小票上灵活应对的商家，无非也就是提前了解、并且擅用了这些需求。 那些聪明的商家，只是早你一步掌握了顾客需求Lady 7 是深圳一家甜品连锁店，店在全国开了几十家，因为老板平时把精力都投入在了堂食，外卖经验还不太丰富。
Lady 7 一次，有个顾客下单了块草莓味的千层蛋糕，因为店里卖完了没及时下架，导致这款产品无法提供。打电话给客人让她修改订单吧，又没人接，这让店长很着急。 与其等着被差评，不如自己找机会。店长马莲灵机一动，给这位客人换了款芒果味千层，并且多赠送了一款其他口味千层和一杯饮品，打包时，她在小票上做出了这样的回复：“您好，由于您的电话一直联系不上，为了不耽误您的用餐时间，我自作主张帮您做了决定，给您换了其他口味，另外我还送了饮品和一块千层给您。希望您用餐愉快。” 结果客人不仅没生气，反而特意在平台留言给了好评。马莲说，自己或许做对了两件事：好态度+超预期。 根据顾客平时爱点“榴莲味”产品的习惯，判断对方应该是个乐意接受新鲜事物的人，又通过对方下单地址，判断她不是一个人。多种口味和多款产品虽然跟客人实际要求不划等号，却在“爱尝鲜”和“有面子”的需求上应情应景，这时候，或许你只做了 5 分，但小票却可以把你拉回到到 10 分，弱化你的不好，让你转危为安。 西贝则是擅长用小票对外卖顾客进行人文关怀。顾客备注说自己穷到揭不开锅时，西贝会给多加一半汤；顾客备注说自己中午要开会、时间很赶时，西贝会派自己店员去送；顾客备注说想看看西贝的画功如何时，西贝也是逮着啥画啥......
上：用户备注 下：西贝回复 在西贝眼里，外卖本身已经缺失了门店的体验和服务，只有在服务方面做更多，才能让顾客体验不差于堂食。因此对那些有反馈的用户，他们会倍加关注，对没有的，他们会电话回访，以表尊重。
可以画画，可以把画传给店长，也可以有事电话 他们比那 95% 的外卖商家多了一项最重要的能力，叫做：自知，知人。知道消费者要什么，知道自己该怎么给，最关键的是，知道给了这些能干什么。 一名西贝的小伙伴告诉我，之前西贝也只是用小票去满足顾客的基本需求，而现在，小票主要的目的在于跟顾客产生深度链接。用户渴望被关注，尤其面对一个无法正面接触的东西，他的好奇心和试探心更会加倍，而西贝要做的，恰恰是打消这种陌生感，通过不同形式的连接让其产生信任。 说起来有件事特有趣，也是关于小票，这不光在自己家出名，外卖圈也出了名。一次，西贝的员工应需求画了幅画，本身也还是件小事儿，结果内部员工开始发朋友圈，后来顾客也跟着发，再后来，西贝干脆由此展开了内部画画大赛和画画培训，把“画画”变成了一个人人具备的沟通技巧。小票在此不仅获得了高关注度，还演变成了社会效应，成了西贝的营销手段之一，帮助其收获更好的口碑。
不会画画的商家不是好商家~ 就是这样，只要一有机会，西贝就跟用户一起玩，没有机会就制造机会玩，为此，它专门设定了陪用户玩的岗位。玩得越嗨，连接次数越多，更多跟你没关系的人就有了关系，复购率、排名、营业额就都有了。西贝小伙伴说，不光这些，连菜品意见和活动意见也都省的操心了，这让他们有了很多“意外收获”。 如何用好小票？小票能让顾客感受到惊喜，也同样能为企业带去惊喜。当顾客一点点感受到惊喜时，他们会对品牌逐渐产生信任，继而自发的维护品牌。 青渝蓝之创始人吴楠说，一次有个客人在留言处给了一个“分量太少，吃不饱”的差评，紧接着，另一名顾客竟对这条留言做出了回复：“楼下的，你说吃不饱，我买了一份吃了三天！”。并且，这种惊喜还能传染， 1 个人感受到惊喜，传 10 ，传 100 都会顺其自然。 说了那么多好，但小票也终归是张小票，在外卖商家与用户接触的诸多环节里面，从他最开始看见你的 Logo 、装修、店铺信息，到你的提示短信、回访电话甚至说话的态度......其实都是你可以抓取的服务“点”，而小票也只是其中之一。正如海底捞张勇那句行走江湖的名言：“客人是一桌桌抓出来的”。外卖也一样，是一份份抓过来的。 想为客人提供更好的服务，不管你用不用小票，循序渐进、区辨能力、对症下药都很重要，也就是“度”，一种恰到好处的服务。 而最关键的，我想应该是如何看待服务本身。就像《海底捞你学不会》书里那句话：好的服务是让客人满意，更好的服是让顾客感动。什么是感动？超出他的期望，让他意外，让他只有在你这里才能享受到这样的服务。只有如此，他才会在人海茫茫中想起吃点什么时，想起你。 |
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2018-02-23 09:32
