当有顾客投诉发生时，餐厅经营者可能会觉得不安、困扰、麻烦，甚至想置之不理。但是，在这个资讯发达的年代，一件顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后成为一支破坏商誉的暗箭。
所以，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！如果没有应对投诉危机的头绪，遵循下面四个原则，应该能够化解一二。
一、 “骂”你是喜欢你：面对投诉，诚心以对接受
符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。
台湾有句谚语说：“会嫌的人才是好客人”，就因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。
如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。
台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。
二、别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。
也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。
当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说'对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗？”
如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。
三、不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄”
这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。
如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。
四、一定做记录：记完，还要对顾客表达谢意
除了先前提到的道歉与倾听之外，还有一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。
例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间；或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。
一边聆听，一边记录整理资讯，能让客人感觉到你的用心，而且事后要改正问题或处理事件，你也会有所依据。
“王品”负责接听客诉电话的工作人员打字超快，客户说的每句话、每个字都必须切实记录下来，最后还会将案例编到服务手册中，避免再出现同样的问题。
此外，若有顾客打电话到客服专线进行投诉，那么被申诉的分店店长必须在三天内了解事件本末、提出解决方案，并亲自向顾客送礼道歉。
俗话说，“前事不忘，后事之师”，当投诉处理告一段落，应当将问题、处理方式及最终结果整理成报告，作为组织内部的共享资讯，防止同样的问题再度发生。
