培训目的: 1、 通过培训,让学员了解并掌握电话销售流程和技能,能够接听客户咨询,并引导客户成交。 2、 通过培训掌握电话销售技能,学员能够根据公司提供的客户资源,主动进行客户拓展,并通过服务和销售技能引导客户合作,达成销售业绩。
培训方式:知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合
总纲:客户购买六大步骤 销售六大流程 销售六大动作 电话销售前的七项准备工作 电话沟通的五大沟通技巧 说服客户购买五大技巧 四大类型客户沟通方式 与客户建立关系的三大技巧 案例分享 模拟实战
· 什么是电话销售· 电话销售的好处· 电话销售所面临的挑战电话销售万能公式:业绩=技能×拜访量×件均
注解:决定销售技能的6大因素:K、A、S、H、T 、P 态度、知识、技能、工作习惯、时间管理、压力管理 (好的工作习惯是持续成功的基础) (一) 客户购买六大步骤: u 确定需求
u 购买标准
u 评估比较
u 异议处理(优惠承诺,SP引导)
u 购买决策(赢取承诺)
u 售后服务
生死30秒:开场白不好等于白开场
(二) 电话销售六大流程: u 聚焦目标找KP (USP)
u 建立关系(探寻需求TMD)
u 激发需求(听、问)
u 提供方案(成功客户FABE引导)
u 异议处理(优惠承诺,SP引导)
u 承诺合作 (客户合作承诺)
(三) 销售六大动作: u 开场白准备和客户百问百答
u 分析客户性格类型,进行深入沟通
u SPIN提问方式了解客户的显性需求和隐性需求
u 提供案例和数据说服客户成交
u 价格和服务谈判
u 提供服务深入建立关系,要求客户转介绍
举例: 案例准备: 1. 客户主要联系人情况: 2. 姓名 3. 年龄 4. 职称、职能 5. 其他想关信息 客户机构及项目机会简介: 1. 客户机构简介 2. 项目机会背景信息 3. 你准备推荐的产品、服务 4. 开场白技巧: 5. 介绍自己——说明拜访目的——询问客户问题 (四)策而后动:电话前的七项准备工作 1. 客户名单 2. 每个致电客户信息 3. 鉴别目标客户的问题清单 4. 询问的策略和问题 5. 电话目标 6. 可能遇到的问题和应对策略 7. 资料工具和心态的准备 不感兴趣的客户 1. 认同客户 客户:不用了,我们目前不需要 客户:我对这些不感兴趣 2. 询问相关问题破冰暖场 客户:我现在很忙,没时间和你谈 客户:寄一些资料给我吧,有需求时会和你联系的 不满意的客户 1. 听 客户:我们不会合作的。 2. 感同身受 “我能了解一下是什么原因吗?” 3. 承诺行动 仔细聆听 4. 承诺处理回复时间 我非常理解您的感受, 在目前情况下,我会……(怎么做,你所能承诺客户的帮助) 我会在……时间之前给您回复
(五)电话销售的五大沟通技巧
u 提升声音感染力
u 与客户建立融洽关系
u 提问技巧
u 倾听技巧
u 表达同理心
(六)说服客户购买的五大方法
u 讲故事和案例
u 数据说明
u 近亲说服
u 情感说服
u 效果服务证明 用客户反馈
(七)四大类型客户沟通方式(四大类型客户总结)· 爱听的(沉默的鸽子型)· 爱说的(自我表现的孔雀型)· 爱问的(思考的猫头鹰型)· 打断说话的(权利欲的老虎型)
(八)迅速与客户建立关系的三大技巧· 赞美· 认同· 请教
(九)实操话术分享、销售练习(ROLEPLAY)
要求: 两个人一组,分别扮演客户和电话销售人员,进行练习,将客户问题记录,并针对性解答。
练习是能够将知识变成能力的唯一方式!
(十)角色互练角色练习
录音还原
录音分析
难点破拆
问题解析
异议处理
逼定成交
(十一)问题总结和记录
电话销售中遇到的问题总结:
电话销售中遇到问题的解决方法:
回访的目的和准备:
回访的频率和话题: 模拟演练 |
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