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从售后管理和客户维护的角度，通过四个步骤，告诉大家如何促进客户复购。 1.从客户下单的那一刻就开始为售后做准备 一个订单的“售前-售中-售后”，并不是相互割裂的三个环节，而是环环相扣，一些有经验店长的售后，肯定是从售前和售中就开始准备的了，真要是等到顾客遇到商品质量问题或是物流问题以后，才去想解决方案，那就已经为时过晚了。通常咱们应该提前做好售后预案，把你的售前当作你的售后来维护。  你可以这样做： ① 你可以在客户准备下单或正在下单时，就明确告知客户，“如果您收到的包裹遇到暴力运输损坏，请一定不要不好意思，第一时间找我，我来协助您解决。” ② 你也可以根据商品特性，提前拟好若干条“常见售后问题处理办法”，在客户下单之后，发给客户，让客户的问题在第一时间可以安心解决。 这样做的好处就是，你会给顾客留下一种非常负责的印象，加深顾客对你的信任感。要知道在这个浮夸的社会，建立信任那是一件非常难的事情。 2.发货时给客户多一点惊喜 (1)赠送产品试用装 如果客户收到的包裹里，不仅有她购买的产品，还有一件该产品或其他产品的试用装，那么你想想顾客的心里会怎么样?肯定是大大超出顾客自己的预期，占便宜的心思谁都会有。 而且你在保证利润的前提下，赠送试用装，相当于一个小型广告，将店铺丰富的商品信息传递给客户，这样就增加了客户下单或再次购买的可能。 (2)提供产品使用说明 直接告知客户或在包裹里放上产品使用说明，比如“需要在吃之前进行二次加工的食物”或“需要手动组装的饰品”，在发货前后需要给客户发信息，告知详尽的产品使用说明，提高客户的消费体验。 3.及时更新、同步告知物流信息 (1)及时更新并通知物流状态信息 客户付款之后，只有一个心思——快点收到包裹。这个时候你要及时更新并通知客户物流状态信息，最大程度地消除客户的不安全感。在发货后，你一定要及时上传正确的物流单号，避免不必要的误会。 (2)生鲜产品要提醒收到后要冷藏 如果商品容易变质，比如生鲜蔬果食物，需要用冷链箱严格包装，并在发货后及时提醒客户，在收到后一定要冷冻或冷藏。微店http://www./ (3)包装或产品坏了，要积极处理退换货 如果客户收到货后发现商品存在质量问题，或者物流原因导致包装受损，要第一时间和客户沟通，协调解决方案，并尽最大可能帮助客户完成退换货。店主对于退换货请求的处理是否得当和专业，直接影响店主在客户心中的形象。 4.对客户进行回访 一次完整的售后少不了对客户进行适当的回访工作。一方面，客户不仅能感受到店主的用心，与店主的信任更加坚固;另一方面，能一定程度帮助店主更全面地了解客户的消费偏好，从而做出更精准的商品推荐。大家想想是不是这个道理! 你可以这样做： (1)问客户对店主服务态度的看法 (2)问客户的产品体验感受(吃过之后产品的口感体验/用过之后产品的使用体验) (3)问客户对产品的建议 (4)问客户对店里其它产品的看法 (5)如果客户不忙时间充裕，可以延伸两个问题： ① 问客户平常喜欢的东西; ② 问客户的上下班时间等等 这样做能更全面收集客户的信息，方便针对不同的人群进行选品推荐，也可以建立更多信任。 另外，对于客户回访的方式，你可以通过微店聊天消息、微信或电话的方式。 如果有客户的电话号码，可以采取电话回访，效果会更好，但一定要在确保客户方便接听的时候完成回访，避免打扰客户。 回访的时候，可以这样说“XX您好，我是XX店铺的店长XX，感谢你的信任购买本店的商品XX，您用的/吃的感觉如何，如果有任何使用上的感受、建议、问题请及时告诉我，我将尽可能帮您解决。” 开店做生意，说白了讲究的是一个服务，服务到家了自然不缺回头客。道理就是这么一个道理，看你们怎么理解领会吧! |
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