排队文化可能会让你的餐厅亏本！

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用餐高峰期，门口是否有人排队，几乎是检测一家餐厅人气的最基本标准之一，是餐厅生意好坏的风向标。

排队并不等于生意好

但生意好的餐厅一定排长队

后半句很好理解，生意好的餐厅因为口碑好，顾客纷纷慕名而来，因此形成排队；在前半句中，为什么说排队不代表生意好？

 

这里有两种情况，第一种情况是，供小于求，这时，餐厅形成排队和餐厅的经营本身没有多大关联，只是在用餐高峰期，顾客没有太多选择，只能在有限的餐厅中选择，这些餐厅也就自然形成了排队。

 

第二种情况是“假排队”，也就是近年流行的雇人排队，通过不同年龄段的“托”，营造排队场景，从而吸引真顾客。

 

抛开“假排队”的情况，餐厅在经营过程中，多少都会出现时不时的排队，而餐厅不管是常年排队，还是高峰期偶尔出现了排队，都应该重视并专门管理，从而给顾客更好的体验，保证品牌效应和营收。

排队的最终目的是盈利

要谨防潜在顾客的流失

专业人士曾经做过一项研究，只要餐饮店排队超过10分钟，就会出现顾客流失现象；到达20分钟时，这个流失率会呈快速上升的趋势；30分钟以上，流失顾客会超过新加入的顾客。

理论上的最佳排队时间为2分钟，排长队从表面上看，对商家是好事儿，但如果让顾客等太久，轻则会造成顾客流失，餐厅看似人头攒动，但潜在的消费群体在不断流失；重则会影响顾客体验，从而影响复购率和口碑，因为顾客等的越久，期望值就越高，对餐厅的各个环节也就会愈发吹毛求疵，这时候的顾客维护成本是比较高的。

许多餐厅因为管理不当，让排队的顾客受到“冷落”，导致等位的顾客大量流失的现象也不在少数。有数据统计，餐厅如果对“排队顾客”进行了有效管理，顾客的走失率大概只有20%左右；而如果餐厅规模较小且对“排队”没有进行有效管理，则顾客的流失率就会超过50%，甚至可达65%。面对如此高的百分比，目前餐饮行业中经营者们是如何处理等位排队问题的？

1

互联网预约排号

现在不少商家与已经发展成熟的互联网平台合作，海记潮汕牛肉锅在非忙时段可以在大众点评、美团等平台直接定位，而在用餐高峰期可以网络排号，并且用户领到排队号后就可以不用在门口等待，到号时餐厅可以通过APP或短信通知。

2

跨领域增值服务

一些餐厅因为就餐的特殊性，例如火锅、烧烤餐厅等位时间会很长，所以怎么让顾客这段时间不枯燥是个问题。海底捞提供的服务可谓是开创了行业先河，等位区除了提供各种零食之外，还提供了十分消磨时间的免费美甲。

3

据等待时间提供补偿

客人等待时间太长，积累的负面情绪，如果不在当时解决，很难说顾客是否对餐厅留下负面印象。所以云海肴推出了一项据等位的客人的等待时间赠送不同的特色菜品的活动，并把这项活动在等位条上做了说明。

4

缩短等餐时间弥补

如果不能缩短等位时间，是不是可以缩短等餐时间。吉祥馄饨推的“及时吃”活动，就是在就餐高峰时间，将后厨正在准备煮制的馄饨品种列出来，询问等位的顾客是否有需要一起煮，节省顾客等餐时间，也减少等待中客户流失。

5

设置趣味性等位区

在等位区椅子和茶水是基本配置，但是却有经营者在把等位区变成一个有趣的地方。老船吧烧烤餐厅的等位区，放置着照片打印机、80后最爱的插卡游戏机和投币夹娃娃机。

小结

从消费者的角度看，为了吃一顿饭或喝杯奶茶，耗上数小时的时间，其实他付出的成本已经远远超过了一顿饭或奶茶本身的价格，还搭上了宝贵的时间成本和精神成本。

但从商家的角度看，排队就意味着自家生意兴隆，无需专门管理排队，直接当活广告即可。

餐厅经营无小事，排队这个事，用心做和不用心做会出现截然不同的效果，倘若排队的体验不好，一定会反噬品牌的影响力和美誉度；如果排队管理得当，反倒会为餐企增加亮点，要想最大化地服务顾客，就要从增强排队体验和提高排队效率两方面着手管理。

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