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前言
隨著科技進步及產經學界共同推波助瀾，e化已成現代企業演進的代名詞。隨著許多企業進行 ERP(Enterprise
Resource Planning )的導入，使得企業本身的製程、成本、銷售、庫存、財務、採購等流程都邁入嶄新的境界。
但在企業雄心想要拓展市場，極力與世界接軌的同時，卻驚覺單靠ERP這以生產銷售為中心的系統，在舊客戶維持及新客戶開發方面，是無法含蓋，同時，亦無法達成對客戶脈動與習性的隨時掌握，和主動出擊的策略擬定。因此，企業開始嘗試針對客戶的各項資訊和流程進行整合及分析，將企業流程與組織運作由生產銷售為中心的方式，逐漸轉變為以客戶?中心的模式，並向外延展做到將客戶所有資訊整合成全面性的管理機制。這是CRM(Customer
Relation Management)快速崛起的主要動力。
CRM的意涵
CRM是以客戶為中心，所以，產業特性或者現實環境的差異，皆使得每個企業所需的CRM系統，須針對特定範疇加以延伸，以展現出系統的最大價值。如電腦製造業，其價值不在客戶開發或業務及行銷的管理，而是在客戶售後服務及技術支援的部分。至於電腦通路商，則在客戶開發及行銷服務方面隱含巨大的延伸價值。因此，CRM系統將因企業特性的不同，所需提供的資料入口或管理層面就不同。若以系統的演變劃分，基本上CRM系統可分成以下三種：
A. 入門型：
主要是建構與客戶溝通的資訊平台，強調以收集客戶訊息反應及提供互動的溝通模式。如「電話服務中心」提供客戶直接的溝通管道，除讓客戶快速反應問題外，也讓企業即時解決問題和尋求支援，提升客戶滿意度。又如「網站訊息交換中心」提供即時資訊及問題回覆，並透過MAIL或網站直接登錄訊息的方式，達成企業與客戶的雙向互動溝通。入門型的CRM，因為投資效益容易展現，且投資成本容易掌握，所以，可說是企業導入CRM系統的入門。
B. 進階型：
透過資訊溝通平台獲取客戶資訊外，更以客戶角度出發，統整企業內部其他資訊系統所蒐集的如交易資料、維修紀錄、問題反應等資訊進行整合，進而提供企業完整且充分的正確資訊，同時也讓客戶享受明確的支援及滿意的服務。
C. 成熟型：
除統整客戶的反應、聯繫資訊及生產、銷售紀錄外，並利用這些資訊結合企業的決策體系及經營策略，衍生出適當且確實的執行策略和流程改善方法。要達成此一目標，當然就需建置一套完善的策略產生機制，以將不同層面的資料重新編譯成統一的資訊交換方式，進而由知識管理拓展到企業經營策略的改善。這階段的CRM系統，將跳脫原本制式的資訊系統觀念，邁向彈性、全面、自主的系統運作，且將面對客戶的所有資訊與企業本身的流程運作完全結合，達到不同於其他資訊系統的巨大效益。
ERP系統之於CRM系統
相較於CRM的快速演變及推展，ERP也開始面臨著變革。仔細分析比較ERP及CRM系統，ERP是將品保、生管、外包、倉儲、採購、業務、固定資產、成會及財會等部份，以『營業、生產、採購、財務、人事、固定資產…等管理流程』加以垂直整合及貫穿，所以，ERP可說是企業流程的組合系統。也因此，ERP在企業流程穩定可預知、客戶和供應夥伴可預測的情況下，是可完全展現企業經營價值的。但是，網際網路引爆企業資訊快速流通，電子商務開啟產業協同運作，企業發現客戶的掌握及供應夥伴的維繫瞬息萬變，若無彈性及自主的應變機制，將使ERP變成僵化且受限的資訊系統。
相較於ERP，CRM系統是以顧客為中心，將整個企業面對客戶的前端活動如業務、行銷、客戶服務與客戶支援等作業流程，與企業流程及後端的資訊系統緊密結合的知識匯集系統。因此，以系統本質來看，CRM之於ERP，CRM猶如是結合全新商業戰略在內的資訊系統，其根據客戶的特定要求或訊息反應來設計企業的分銷和物流模式，也就是，將企業所有的流程及資訊與客戶的相關活動即時適切的整合，進而正確開發客戶、維繫客戶、經營客戶，達到完全的系統效益及價值。
展現CRM系統的延伸價值
綜觀近幾年ERP的領導廠商，皆紛紛推出了與自己ERP?品整合的CRM系統來迎接此一潮流的轉變。同時，原本專注在資訊系統加值、電信服務加值、電子交易市集、商業智慧等方面的軟硬體廠商，也紛紛加入CRM的運作概念，強化延伸自己的系統價值，提升產品競爭力。
國內ERP領導廠商---『鼎新電腦』，當然亦不會在此CRM浪潮中缺席。其將憑藉從小到大完整ERP的產品線，及在e-Commerce、Workflow、知識管理等企業e化領域的多年豐碩經驗，與亞太企業攜手奮力邁入CRM系統的延伸新價值。
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