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中智-东岩  【本文不含影射，只是对sales提问技巧的反思——】 有这么一群销售，在接受销售提问技巧的培训后，按照课程内容进行客户的提问，譬如今年预算是多少？希望的培训是什么方面的？有多少人会接受培训？学员目前主要遇到的困难到底是什么等等？刚开始客户还比较有耐心的回答，可越往后会发现客户的积极性越来越低，这群销售就百思不得其解，说东老师上课你就是这么介绍讲解的啊，开放式问题和封闭式问题嘛，SPIN的提问技巧嘛，销售提问话术list嘛，而且我看老销售也是问这些问题嘛，最后谈成生意了嘛。既然方法没有错，老销售也用好了，我是依葫芦画瓢，那么肯定是客户的问题了嘛！销售是有赢单几率的嘛，下一个兴许就会成功嘛！ “下一个可能就会成功”、“可能是这一家客户的问题”这些可能都对，自我激励在销售方面肯定也没有错，但“依葫芦画瓢”这一点就绝对值得商榷需要思考了，一般销售会由外而内全盘copy老销售的提问顺序，老销售的提问技巧，老销售的提问内容，但依葫芦总能画出来瓢么？别人画的时候你见了么？别人为什么这么画呢？别人先画的哪个部分呢？在画的过程中的细节部分是如何完善的呢？人家画瓢之前的时候画了多久的葫芦呢？所以说，依葫芦画瓢，单纯copy复制粘贴，在销售领域可能就不太准确了，太“东施效颦”了，其中主要原因有三： ① 往提问顺序上说，老销售在使用方法论的过程中是否完全按照方法论的提问顺序来？貌似不是吧！老销售不总是直接上来就问那么多客户的背景信息吧？ 背景信息需要不需要问，当然需要！问题是，如果是老客户的话，你有不了解的背景信息直接问没有问题，因为你和客户“心有灵犀一点通”，客户给到你这些信息也感觉没什么不放心的，很水到渠成的事，毕竟你是在帮助TA，也不会给TA制造困难和不安。而新客户呢？人家了解你么？人家告诉你这么多背景信息对TA有什么好处？人家会不会觉得我把底牌都在第一次亮给你了会对我以后不利？所以老销售一般在开始面对新客户时，根据经验和直觉，都会先有几个“垫子”问题，譬如要么是行业趋势哈拉一下，要么是同类客户哈拉一下，要么是了解到的客户企业信息哈拉一下，直到客户开始有意无意的参与到沟通中，才会见缝插针恰到好处的尝试问几个让客户容易回答的背景问题，看客户反应情况，然后再做其他沟通内容来缓冲，等时机合适再询问几个背景信息。老销售不会一次把背景信息像连珠炮似的最开始一次性询问。所以，问客户是问客户，但别把TA难住。  ② 往提问技巧上说，老销售在使用方法论的过程中是否完全按照方法论的提问技巧来？譬如开放式封闭式的问题？貌似不是吧！老销售不总是直接问开放式的问题吧？ 开放式封闭式的提问方式始于1925年，由美国的E.K Strong在《销售心理学》里提出。其中由于封闭式的提问一般都会有标准答案，具有唯一性简单性，范围较小且有限制，问得多了像是审问一样，客户也容易产生反感。所以销售培训更多鼓励提问客户开放式提问（《SPIN销售巨人》），因为开放式提问比较概括，广泛，范围较大且没有限制，可以使客户说的更多，可以使销售了解更多。不过随着越来越多的销售人员这样做，客户也越来越感觉到这是一种销售技巧，一方面告诉销售人员的越多，换回来的也许只是更多的卖产品，另一方面这么大范围的开放式问题要如何回答啊，千头万绪啊好难啊。所以有的客户就会选择性不回答，或者直接告诉销售人员这个问题很难回答。开放式问题不是不要问，老销售在这一点上就进行了开放式和封闭式问题的整合变形，把开放式问题变为选择题，ABCD后再加上一个E：其他。一方面可以使客户容易回答，另一方面可以使客户容易展开思考和回答，并且效果会出奇的好，举个例子，在问到客户此次培训的目的的时候，老销售可能会说，您的培训目的是销售技巧还是沟通技巧还是谈判技巧还是销售管理技巧呢？要么还是别的方面的呢？这样客户就又被引导限制又可开放的回答。而如果直接开放式的询问客户此次培训的目的，客户就未必能够容易回答了。所以，问客户是问客户，但别把TA难住。  ③ 往提问内容上说，老销售在使用方法论的过程中是否完全按照方法论的提问内容来？譬如关于给客户说的话做总结的问题，客户说的是TA的现状，一说一大堆，然后销售就会做个总结并征询是否同意？客户就会很兴奋的同意说对对对！新销售也学这一招，就去简单总结了！这个貌似不对吧！老销售不总是简单直接给客户做总结吧？TA的总结背后肯定是有相关的目的吧？ 新销售在copy提问总结内容时，往往会犯总结的仍然是表象、总结的没有广度、总结的没有深度、甚至总结的结论还不正确等问题，这时客户就未必感觉面前的这个销售值得信任，未必感觉面前的这个销售是个专家顾问。那么之前向这名销售说的那么多也就自然感觉没有效果了，TA“吃亏”了。而有经验的销售在给客户做总结的时候，都会有相应的目的，大概齐分为三种：一种是为了和客户更快的达到共鸣迎合客户（《说话就是生产力》之说话四技巧之迎合），就是别人说了事实，你要补充结论，别人说结论，你要补充事实。别人又说事实又说结论怎么办？你就可以说自己的相类似的体验，进而表明相同性，这样就很好的迎合了对方；一种是为了加深顾问形象产生足够的信任，逐渐引导客户说出最终的结论，并加以验证。因为客户未必能够从纷繁复杂的琐事中找到逻辑推导的结论，要不然TA之前说了那么多事实干吗？不早自己下了结论了？所以当销售说出正确的结论时客户会很兴奋，觉得终于有人理解我了，终于有真正的顾问了，终于有能真正解决事情的人了；还有一种情况是销售之所以给客户做总结，是希望为后续的产品介绍和解决客户异议问题做准备和铺垫，减少相应的后续销售阻力，当做了总结并且客户表明同意的时候，那么自然在后续的产品推介中也不会有更大的异议，因为之前客户自己已经同意了嘛。所以之所以做总结然后提问，是有相应的目的的：在开始做总结是为了增加客户好感，所以总结和提问，过程中做总结是为了增加客户的信任加深顾问形象，所以总结和提问，接下来做总结是为了过渡到产品推介并减少客户异议，所以总结和提问。所以说，问客户是问客户，但别把TA难住！  让我们来做个总结，问客户是问客户，但别把TA难住！提问客户背景信息，需要客户容易回答，参与进来，逐步进行提问，并且分阶段的提问。提问客户需要技巧，开放式封闭式提问也好，SPIN也罢，需要客户容易回答，并且容易引申扩展。提问客户需要提问内容的质量，还是需要客户容易回答，让客户产生迎合共鸣，加深你是专家顾问的形象，或为了减少后续销售阻力，希望达到的目的效果在做铺垫。 所以问客户是问客户，但别把TA难住！这里面说见机行事就没有错了，也就是有个老销售说的——打靶不能打死靶，要学会打活靶的道理了。  |
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