顾客价值定义：是指顾客从拥有和使用某产品中所获得的利益与为取得该产品所付出的成本之差。 顾客让渡价值=总顾客价值—总顾客成本 总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值 总顾客成本=货币成本+时间成本+时间成本+体力成本+精力成本 价格高低本身不重要，重要的是价值与价格匹配。
顾客满意- 顾客满意取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行的比较。
- 低于期望值=不满意；符合期望值=满意；超出期望值=惊喜
顾客期望的来源 顾客满意追踪调查和衡量方法： 客户流失率降低对于企业的影响 - 倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究，计算了在客户流失率降低百分之五的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的净现值，两者比较，得出客户流失率队公司利润的影响。
质量- 质量是一个产品或服务的特色和品质的综合，这些品质特色影响产品满足各种明显的或隐含的需要的能力。（美国质量协会）
区分性能质量和一致性质量 - 例如，奔驰车所提供的性能质量比现代车高，因其行驶平稳、快速、经久耐用等等；
- 如果奔驰车和现代车分别满足了他们各自的目标市场的期望，那么这两种车提供了相同的一致性质量。
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