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营销方式有很多种，比方：全方位营销、绩效营销、绿色营销、内部营销、事件营销、服务营销。今天重点讲一下服务营销：服务是一方向另一方提供的无形的任何活动。服务主要有两个功能，一是基于产品的增值，二是弥补产品的不足。 业绩提升的五大痛点 1、获客成本太高。单客获取时成本居高不下。 2、接触客户太难。 3、客户选择太多。客户有很多种选择，相似的产品，服务有很多，客户占据主动权。 4、单笔购买太少。 5、消费频率太低。 所以业务人员要加大开发力度，获取客户资源；还要提高其单次购买总额和回购频率。 业绩突破的三大关键 第一，开发力度。业绩取决于市场力度，开发力度的核心来自三个因素：第一是开发的数量，第二是开发质量，第三是开发速度。 第二，单次购买。通过产品改变、产品创新、面谈技能提升，对客户甄选质量的鉴别来提高单次客户购买金额和消费金额。 第三，回购率。通过服务方式，提高客户的满意度、忠诚度，从拉新到裂变，然后以老带新，提高回购率。 客户服务的重要性 服务营销是成本最低的营销方式，服务可以让产品增值，一定程度上也可以弥补产品缺陷。 1、做为一家企业，前100家客户是CEO在做，到1000家客户是团队再做，再到10000家客户是客户帮你在做（通过转介绍、口碑宣传、品牌效应等客户的推动来产生后期的客户）。 2、高手致力于建立与客户的终身关系，而庸手则强调与客户的一次交易盈亏。 3、企业一定要区分哪些是你的用户，哪些是你的客户。用户即流量用户，即没有产生绩效的；客户，即产生购买的客户。对于重复消费的客户，才是真正有价值有意义的。 4、在所有投诉的顾客中，有54%--70%的投诉顾客，在其投诉解决后还会再次和公司合作，如果顾客感到投诉得到很快解决，该数字甚至还会上升到95%。顾客对该公司的投诉得到妥善解决后，平均每人会把处理的情况告诉他们遇到的5个人，而不满意的顾客，平均每人会告诉11个人。 坏消息和抱怨，传播速度更快，所以一定要做好客户的服务。 客户服务三大核心要素 1、 结果说话、建议式销售、专业形象、客户分级售后服务、不断进行业务训练。 2、提高服务质量的十条建议：倾听、可靠性、基本服务、服务设计、补救、使顾客惊喜、公平交易、团队工作、员工调查、公仆领导。 3、对服务质量产生决定性影响的十项要素：高标准、员工满意度、一贯性、标准价格与产品品质、反应性、保证性（骨干及管理稳定度）、移情性，价值性、员工选择、客户选择。 客户服务的五大铁律 1、同理心。让顾客满意，客户感觉好才是真的好。 2、 让客户自己做决定。不是直接替客户做决定，而是帮助和引导。 3、 做到永远大于承诺。要做低承诺，高达成，让客户有超乎预期的意外满足感。 4、正确处理客户抱怨。用心倾听顾客抱怨，不辩解，不争论，不要赢了口才输了钱财，倾听过程就是情绪共振的过程，客户把抱怨讲了，我们的问题就解决了一半。 5、客户分级。按客户不同级别提供不同服务，确保价值最大化。不做无目的回访和服务。 处理客户抱怨的7大原则 1、重视抱怨、不回避，找出真正的原因。以提问的方式了解客户内心。 2、让上级参与，让上级了解。适当求助，领导者有更大的能力与经验去处理此类问题。 3、对抱怨的事项检讨并改进。及时检讨改进自身不足，不断优化升级。 5、重复并记录他抱怨的事情。表示你在重视顾客的意见。 6、提出解决方案。如果他不同意提出的解决方法，怎么办？（您建议如何解决呢？）要想客户所想，急客户所急。 7、事后打电话，和他做好确认，给予顾客足够的面子（顾客永远是对的）。  客户是华为存在的唯一理由！既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。 ——任正非 客户是衣食父母，无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，同客户喜欢的方式对待客户，为客户提供高附加值服务，使客户资源的利用最优化，平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢，关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。 阿里巴巴——马云  在与客户接触的过程中，最大的收获应该是让客户越来越需要你。在成就客户的过程中也成长了自己，实现客户、业绩与自身成长的共赢。
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