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笔者走访过很多门店，发现销售在和顾客交谈时的话术不够专业，有的店面虽然专设了销售部门，但尴尬的是，并没有给门店带来太多的业绩，不会销售话术成了很多门店的痛点。 笔者拿“畅无忧养车连锁”线下门店的几类销售场景，谈谈销售话术与技巧。 顾客进店 顾客进店，很多销售第一句话就很欠佳“你好，欢迎光临！”，第二句话： “您是想了解我们的润滑油吗？” “有什么可以帮您的吗？” ... 顾客一般会怎么回答销售呢？一句话就打发了：“嗯，我随便看看！”咋样？听起来很熟悉吧！ 这几种常见的说法，都不是最好的说词，如果好的开始是成功的一半，那么欠妥的开始也是失败的一半。 话术优化： 第一句话这么说：“你好，欢迎光临畅无忧养车连锁！” 销售要把店名说出来，说店名的时候一定稍稍提高音量。有些顾客可能不知道店名，顺便可以打个广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强，因为是真切的告诉客户。他可能今天不会消费，但当他车子需要保养的时候，他的脑海也许会隐约记起“畅无忧”三个字。 第二句话，如果顾客是来了解润滑油的，销售一般这么说：“这款润滑油是我们核心产品，销量冠军，镇店至宝等！”客户对高赋能的东西都喜欢看看。 第二种说法：用活动来吸引顾客没有错，但不能直接这么说：“我们这里正在搞活动！”因为搞活动的店面太多了，顾客已经麻木了。销售可以把活动内容直接说出来：“我们正在搞保养送3次洗车、品牌机油滤芯、标准24项车况检查” 这样如果顾客不愿了解也强迫了解了，他可能就感兴趣了，会注意的听你话的。切记：一定是熟练的说出来。 第三句话：很多销售在介绍完门店活动后，马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种欠妥的话术！销售这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！” 所以第三句话直接介绍商品，这么说：“这款是我们最畅销的润滑油！德国原装进口...”直接讲，别问顾客愿意不愿意？他既然已经进店了，就是想了解或者有需要。 第四句：特别是针对润滑油保养，经常会遇到顾客与4S店做比较。笔者遇见过因为机油滤和4S店品牌不一样就怀疑质量有问题，要求门店找到一样的品牌才肯换 ，其实这些问题是可以去避免的。 笔者建议“先发制人”，在顾客还没有或正准备与4S店作比较时，销售主动出击 “你看看畅无忧润滑油德国原装进口的，4S店可能给你用原装进口这么好的润滑油吗？ 我们配送的XX牌机油滤芯也是国内大品牌货，4S店会给你用这些大品牌的机油滤芯吗？”。这样说完客户还会主动提及4S店吗？同时你的产品也在他心中提升了层次。在前面介绍后，客户在意的问题就来了— 价格 顾客觉得贵 “那这款润滑油多少钱？” “580元” “太贵了” 很多销售会说：“这是公司定的价格，我也没办法”“我们是连锁店统一定价”“可以适当的少点” “这是已经是我们打过折的价格了”意思是打过折，顾客还嫌贵？ 笔者认为这些话术统统不能说，尤其是“可以适当少点” 顾客说的是太贵了，又没说让你便宜。销售应解释为什么这么值这个价？不是解释为什么这么贵 ，也不是直接给顾客便宜！ 怎么解释？很多销售不会讲主观价值，会说：“这款润滑油物超所值，一分价钱一分货。”笼统的说法。 其实讲产品，首先必须了解产品的属性，销售用产品的专业知识来博得客户的信任。比如：“我为什么给你推荐这款润滑油？原装进口润滑油与市面普通的区别？产品的有哪些成分是区别与普通的？使用我们润滑油有哪些不一样的体验？如何对质量进行保证等...”销售讲了以后，顾客可能不了解这些专业的东西。但他会认为销售很专业、敬业，同时顾客也学到了东西。 销售讲完以后，有的顾客马上会说一句话：“能便宜点吗？” 注意客户说的是“能便宜点吗？”而不再是“贵”，这就是销售的魅力。 能便宜点吗 销售当然不能直接说：“不能！”，坚决的拒绝会让顾客有强烈的反感，当遇到这种困境时，要把顾客的问题绕开，不直接回答，只要又进入价格谈判我们会比较被动，因为钱在顾客手里。我们的优势是产品，比顾客更了解产品，顾客来买东西讲价是很正常的，我们买东西也会讨价还价，哪怕只要随便说一句，因为感觉不还价的话，像个冤大头被宰了！ 我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠。 价格周期分解法 技巧就是常用的周期分解法，把价格转换成一天投资多少钱，这是最常用的。用“多”取代“少”！怎么理解呢？ 我们经常听见这么一句话： “你少买件衣服就过来了。” “少抽两包烟就过来了！” “少去打麻将放两个炮就过来了。” “少化两次妆就过来了。” 这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的，因为让顾客想到痛苦，烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了。女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去，这些统统让顾客觉得很痛苦。 那么销售如何把痛苦变成快乐？这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当您多去了两次美容院。”等。让顾客想到快乐，这样避免了痛苦，向往了快乐，那么就没那么难销售了。 顾客接着会问：“这款机油什么品牌？我怎么没听过啊？” 销售回答“您可能不了解润滑油。” “这么出名的品牌，你都没听过？” “你没听说的牌子多了。” 这些都是错误的回答。 当遇到这个问题我们学会要引导他。怎么引导？顾客问“我怎么都没听过？” 销售回答“您什么时候注意到我们畅无忧润滑的？” 顾客“今天才刚注意到。”销售“那太好了，正好了解一下。”直接引导客户来了解，不在这个问题上过多纠缠。 顾客认同了，觉得价格太高？ 当销售给顾客介绍完润滑油时，顾客也觉得比较认同，但就是觉得价格太高了，自己的车子用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的润滑油。” 很多销售会说：“其实这也没那么好”一句话把之前说的全部否定了！好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。如果喜欢，就是感觉价格高，笔者认为这样比较好：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了。” “超出我预算了！”“我钱没带够” 当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多销售转介绍其他商品，还说了一句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下” 顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。 所以，记住，转介绍商品，是最后一招。实在不行了再转介绍，顾客说：“超出我预算了”我们怎么办呢？他只是说，超出预算了。如果你是老销售，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。 如果你是新销售，那么怎么办呢？问，直接问！“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你的东西是580，他说我的预算是500，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜80块钱。 这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过侧敲、举例子等方式让他听进去就可以了。如果你的东西是580，他说我的预算是300，那么就是真的超出预算了，那么这时候，销售再转商品。 但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。 我们这么说：“先生，我们这边也上了一款机油，我来帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也销售了商品。 顾客说“ 我再看看吧！” 很多销售听到这句话，头就开始疼了。因为这句话意味着顾客要离开了，去货比三家，顾客回来的可能性就小了，可能就被其他店截下来了。 很多销售违心的、假装很为顾客考虑的说：“先生，您货比三家是正常的，你可以去再看看，如果不行，到时候再回来找我。” 除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格顾客也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给销售压力，让销售再叫住他，给他便宜。接着说“我再看看！” 遇到这类问题怎么回答呢？ 两种方式： 一、问出顾客真实原因，拉回来，再努力下。 二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的润滑油，从而比较后再回来 。 销售用沉默的压力，逼客户说出真实原因。可以这样问：“先生能告诉我真实原因是什么？我怕有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）” 销售看着他的眼睛，等他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。” 这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。 有时顾客不说出真实原因，怎么办？那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时追出去，对顾客说：“先生，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？” 等着顾客往下接话，这时顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题，刚才可能没跟您说清楚，我帮你申请一个活动，我可以适当给你送给你洗车券。” 坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。 这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个购买的，成交量相当于正常销售的比例。 客户离开如何设定标准 设定标准让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。 按照四个方面找出我们的优势就可以了。 这四个方面是： 1、 ACEA C3认证； 2、进口产地等一系列证书当面给客户看； 3、质量保证承诺书； 4、我们会做的一些附加作业。 那么怎么说呢？用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的产品强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。 把握成交的时机 顾客如果有这几个行为，就接近成交了，就可以尝试结束销售。 头一个，顾客提出价格的问题，价格是出现频率最多的成交机会点，送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，销售这样说：“...您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。 有销售会问：“顾客会不会觉得我们很急？”所以各位有没有发现，笔者在设计话术的时候加上三个字：待会儿。没说现在。顾客说：“待会儿刷卡方便一点。”接下来，销售就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。” 其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示，有人说这个比较狠，就是给顾客挖了个坑，让顾客不小心跳进来，等顾客跳进来，赶紧埋土，就是这个道理。 价格信号是最经常出现的成交信号，但是很多销售的把握时机的能力却是最低的。 结束时，比如销售报价“580”和“580您待会是现金还是刷卡”区别还是蛮大的。 第二个信号，顾客双手抱胸陷入沉思，表示他在做最后最重要的思考，就要准备做结束销售了。只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。 这里销售可以用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。 有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是到最后的环节，再经过同伴的确认,就代表顾客对这个产品基本上满意了。 第三个信号，本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。 销售在见到成交的时机信号，就要迅速抓住，不要等。笔者观察到很多门店的销售时间过长，非常考验顾客的耐心，至于结束销售的技巧，最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法，“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？” 写在最后： 因为篇幅所限，本文是连载发布，还有更多销售场景话术跟大家分享，欢迎指正交流~ |
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