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文丨幸福销售人部落导师 麦三石 不知道从什么时候开始，三石频繁地看到这个著名的公式：沟通 =7% 语调 +38% 声音 +55% 肢体语言 。也就是说，人和人之间的沟通， 55% 要靠肢体语言或表情， 38% 要靠声音，而只有 7% 是靠语调或言语本身。 乍看起来，这个公式很有道理。因为相比干巴巴的叙述，丰富的面部表情和肢体语言，再加上抑扬顿挫的声音，确实能让演讲或沟通变得深情并茂，更吸引人。 但是仔细一想，又觉得这个公式有些问题。比方说，如果一个人坐在一个隔音玻璃后面和对面的人讲话，对方只能看到他的肢体语言或表情，那么他能从对方的体态中获得对方想要表达的 55% 的信息吗？ 当然，理论上也有可能，比如他用手语，而恰巧对方也懂手语。不过，我相信大部分人是不懂手语的。所以，我们假设两个人都不懂手语。那么很显然如果只是通过对方的肢体比划和表情识别，我们很难知道对方想表达的具体内容（除个别情绪表达外）。 再加上 38% 的声音。我们假设能听到对面的人的声音，但无法听清对方说的话，那么我们能获得对方 93% 的信息吗？我相信很多人会说不太可能。这种隔着隔音玻璃，或者嘈杂环境下双方的沟通，通常很难仅仅通过肢体语言、表情和声音来获取对方要表达的准确信息。 最后再看一下这个 7% 的语调。其实应该这个 7% 应该是语言，因为英文原文中是 Words （原文可以参考下文的参考文献），翻译成语调应该是另一个广泛传播的谬误了。如果人和人之间的沟通只有 7% 是通过语言的话，那么两个讲不同语种的语言的人应该很容易交流了。 百度搜索 上面的分析，只是三石的理解。我们再来看一下百度搜索的情况（如下图）。由于这个 55% 38% 7% 的比例太过有名，而且广为传播，因此三石仅仅输入这三个百分比就能搜出很多相关的文章了。 可惜的是，在百度搜索结果首页的前 10 个结果中，仅有一个质疑这个公式： http://blog.sina.com.cn/s/blog_6667abda0100joe5.html， 是发表于 2010年6月28日 的一篇博客。作者和三石一样，对上面的比例提出了疑问，并且作者还从外交、教师、谈判、销售、恋爱、家庭关系等六个沟通场景中进行了分析。 这篇博文作者得出的结论是：1. 这个公式的原作者是错的，低估了语言的功用。2. 这个公式似乎更适合尚没有发展出丰富而复杂的语言的其他动物，猫、狗、牛、马、狮子、老虎等等。 真的是这样吗？ 英文文章 2015年10月，三石在浏览国外销售相关的网站的时候，读到了一篇文章： Selling_Myths_by_Tim_Royds_Winning_Edge ，是关于销售中那些所谓的“箴言”的。 这篇文章的作者是 B2B 销售顾问兼 ISMM 的 Fellow Tim Royds 。文中挑战的第二个“箴言”就是这个著名的沟通公式。Tim认为这个公式表达的不是我们通常理解的正常沟通的场景，他在文章中引用了公 式的发明人，美国著名高校加州大学洛杉矶分校UCLA的教授 Albert Mehrabian的研究 。 Mehrabian在 1967 年发表了两篇研究论文（见参考文献1&2），一篇是 'Decoding of Inconsistent Communications' ，另一篇是 'Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels' 。 这两篇论文研究的都是描述正面或负面情绪或情感的单一词语，如 Dear （亲爱的）或 Terrible （可怕的）。前一篇是研究的语言（ Words ）和语调（ Tone of Voice ）的相关重要度，后一篇研究的是面部表情和语调的相关重要度。通过这两个研究的组合， Mehrabian 得出了这个著名的 55% 38% 7% 的比例。 但是， Mehrabian 研究的并不是正常的沟通场景。 他 想要通过这个比例说明，我们判断是否喜欢一个人时，对方释放的三个信息来源（肢体语言、语调、语言）所占的比重分别是多大。Mehrabian研究发现，肢体语言可以传递出 55% 的信息，语调可以传递出 38% 的信息，语言只能传递出 7% 的信息。 换句话说，在人们有效的表达情绪或感受的时候，肢体语言、语调和语言三者需要综合来考虑。也就是说，这三个比例适用于判断一个人说的话和他的真实意图（感受或情绪）是否一致， 93% （ 55%+38% ）的概率可以通过他的肢体语言和语调判断出来。这时，非语言信息比语言更重要。 举个例子，如果一个人说：太可怕了。可是他的眼神轻松，面色淡定，身体放松，而且语调也很坚定，那么他真的很害怕吗？很大程度上，可能不是的。这就是 Mehrabian 想通过这个著名的比例告诉我们的信息。 因此，这个比例更多的用于判断一个人说的话和他的肢体语言、语调不一致的情况（不是正常的人际沟通场景）下，我们应该主要通过非语言信息，即肢体语言和语调来判断，而不仅仅通过语言本身。 谷歌搜索 为了与百度结果做比较，三石通过谷歌搜索了一下这个比例。我惊奇的发现，除了一篇是我们通常误解的这个比例的意思外，其余都是质疑这个比例，或者说澄清Mehrabian原本意图的文章。看来，要获得第一手的外国研究资料，“谷哥”比“度娘”还是要靠谱一些。 当然， Mehrabian 的研究有很多的限制。首先，他的这个 55% 38% 7% 的比例，是组合了两个不同研究得出的结论，而且只针对女性做了研究，研究的语言也只有单个词语，而不是整个句子，而且研究的内容只是表达感受或情绪的词语等等。 所以这个“著名”的沟通比例，真正能表达出的信息并不是很多。只是我们过去 50 多年里，人为赋予了整个比例太多内涵，延伸到了人和人之间正常的沟通场景中，以至于这个比例的名气越来越大，也就偏离了Mehrabian研究本来的结论了。 引申结论 通过这个篇文章，我们不难发现，那些所谓的口口相传的“箴言”或者“真理”，真的经得起推敲吗？互联网，尤其是移动互联网的兴起，让我们随时可以获取各种信息。每件公众事件的相关信息背后，是否有一些被我们忽略的事实或者真相？ 进而引申一下，回到三石熟悉的销售或销售管理领域。三石在“大客户销售素质模型”中提出来，思考力是销售的重要能力之一。三石通过自己的经验和对身边优秀销售的观察，认为销售能否走的远或者销售能够做到什么样的高度，很大程度上取决于销售的思考力。 在信息如此发达的今天，基于事实、逻辑或证据的思考力对我们来说显得尤为重要。日本著名的管理学家大前研一，在他的《思考力》重也说明了思考力是所有希望获得晋升的职场人士最重要的能力之一。 作为销售，我们经常面对客户、合作伙伴、友商等各种角色的人员，每天的工作，最重要的部分就是与人沟通。那么，我们如何判断对方说的话是否属实？我们如何判断对方的真正意图或者背后的动机？ 一方面，我们要培养相互信任，或者通过多种途径交叉求证。但当我们对一个人有疑虑的时候，我们能否通过他的肢体语言、面部表情、说话的声调等非语言信息，来判断他说的话的真实可靠性？ 同样，作为销售管理者，在面对下属销售的汇报时，我们能否通过他迷离的眼神，含糊其辞的语调，紧张的肢体语言来判断他是否在“讲故事”，甚至撒谎？或者销售面对管理者时，能否准确判断对方的意图？ 当然，三石不是提倡人和人之间，尤其是同事之间要相互猜疑和防备。只是，当我们心存疑虑的时候，是否多了一个验证对方语言真实性的工具？虽然Mehrabian的研究并未涉及这些内容，不过这些都是非一致信息表达的场景，因此这个著名的比例应该有一定的借鉴价值。 此外，那些所谓的我们与人沟通时要更加重视肢体语言和语调，而不是语言本身的“箴言”，如果引用的是这个“著名”的比例的话，我们真的要认真思考一下，这是真的吗？ Mehrabian的研究 是这个意思吗？ 人和人的沟通中，语言真的那么不重要吗？真相可能恰恰相反，语言本身应该是最重要的。我们不应该追求太过花哨的肢体表达方式或者声调，而是更好的组织我们的语言本身。 有逻辑，有条理的语言表达，无论是口头或者书面的形式，应该远比肢体语言和语调更加重要。当然，三石这个论断也需要有人来通过研究证实，姑且算是三石的另一个“大胆假设”吧。 最后，三石提供一些参考文献，希望能对各位更好的理解整个“著名”比例有所帮助。 |
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