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物业管理企业实际是为一个区域服务的大管家，物业公司的性质从管理转向了服务，服务占据了重要的地位，想做好服务就必须注重管理。物业管理包含：绿化、保洁、安全、工程及客户服务等多方面，哪一方面都是一部重头戏，但最重要的还是工程（设备设施）管理。尤其象我们的综合共建项目，楼宇性质就决定了大厦的系统设备设施繁多，如何确保各系统的安全运行及经济运行，是体现工程部正常运作及优质服务的前提。那么：如何做好工程服务管理？怎样让客户有一个安全舒适的生活办公环境？在此我想谈一谈工程正规管理的重要性。工程管理包括客户报修管理、二次装修管理、对分包单位工作的监督检查、对楼宇公共区域设备设施的日常维修、维护；如何做好以上四个方面，下面我发表一下个人的看法： 一、客户报修管理 对客户报修内容进行维修是工程维修中最寻常的工作。客户报修一般先报到客户服务部，再由客服部转报到工程部。对于接到的报修，我认为不论是室内、室外、公共区域还是一些特殊要求，在客服部无法明确是否能够进行维修的前提下，工程部都要派人前往现场查看，能够维修的帮客户修复，维修不了的应向客户建议一些方便可行的方法，尽力帮客户解决实际问题，绝对不可因为是室内设施而拒绝处理，客户往往要的是一个解决问题的态度。给客户维修后要及时将现场清理干净，做到“活完场净”，让客户感受到我们的服务水平，员工及企业的整体素质。工程人员直接面向客户的频率相对较高，一言一行代表着物业的形象，如何维修、怎样分清有偿及无偿服务、如何与客户沟通对我们工程人员都有一定的要求。因此：做好维修人员的技术培训和礼仪培训是不容忽略的，按计划定期进行培训，能够有效提高维修人员的综合水平。在给客户维修中，工程人员如遇到解决不了的问题，要及时与工程主管及部门经理沟通，事情处理进展也要及时告知客户，让客户感受到我们是在努力地为他服务。千万不能放之不理，让客户认为工程服务不到位。 二、二次装修管理 客户入住后首先要进行房屋的二次装修，对客户的装修管理是物业及工程部管理中重要的一环，从对房屋的原始设计更改、到装修中应提醒客户注意的问题、到装修过程中的安全检查，最后进行的装修验收，每一环节都不能忽略。首先：客户提交了房屋的二次装修方案，工程部在审批中一定要仔细，查看是否有不符合房屋使用要求的装修项目，是否有对楼体和外观产生影响的装修项目，工程部应及时指正，引导客户按政府部门有关装修规定和房屋的使用要求去做，提醒客户装修中应注意的事项，在住户装修前期把好关。装修审批通过后将进入装修施工期，对装修施工的检查决不能松懈，绝对不能认为可有可无。一些不规范的操作行为常常在装修过程中最容易出现，对装修单位及现场要加强巡视检查，及时发现施工中不规范和破坏原设计项目及对公共区域有影响的装修改造，装修日常检查中，如发现不符合要求和不在装修方案中的违规项目，应及时制止，并发放《整改通知单》，限时恢复整改，避免装修结束后再要求拆除，尽量减少装修公司的行为对客户造成的损失。该项工作是我们真诚服务的表现，能促使客户一进驻就对工程部产生信赖的感情，避免因前期装修与客户发生这样和那样的矛盾，造成客户对工程管理产生抵触情绪，对日后的物业管理及收费工作造成影响。最后是对客户房屋装修的验收，验收过程要仔细认真，核对是否与申请施工项目相符，线路改造是否符合规定，能否便于以后的维修或安全管理。在装修单位尚未完全将房屋交付给客户之前，帮客户发现一些装修问题，是对客户负责，也是对以后的使用管理做好铺垫。有些客户在办理装修手续及装修过程中，常常认为我们有意刁难他们，这时：就需要我们耐心细致地向客户讲清层层把关的重要性，我们只是针对装修公司，而不是为难客户和单纯收取装修管理费。要让客户明白，我们这样工作的用意和好处。只要我们耐心细致地说明道理，相信客户会理解我们的。 三、对分包单位工作的监督检查 物业公司在后期管理中，有些设施设备的专业要求较高，常常会请外边的单位来进行日常维修和保养，我们称它为外委项目。就我们科展项目来说，如电梯外委、水箱清洗外委、空调机组外委、楼宇自控外委等。对此：我们虽然不参与该项目的具体维修及维护，但必须对承包方的资质进行审查验证及评审，对其进行日常工作监督检查。针对分包单位的工作内容制定相应的工作要求，将维修次数、维修时间、维修标准进行量化，便于在日常工作中进行监督检查，在实际工作中进行跟踪监管。除了对分包单位进行监督检查外，必须与分包单位建立互利共赢的原则。在日常工作中，加强与维保单位负责本区域的员工进行沟通，让其了解必要的管理制度，使之在工作中按物业企业的要求行事，共同做好管理及服务工作。 四、对楼宇公共区域设备设施的日常维修、维护 作为客户来说，在入住后的直接感觉，除了外围环境之外就是设备、设施的运行。完好的设施设备、正常的设备运行是保证客户正常工作生活的前提，作为工程部来说，尤其是写字楼，更应注重设施设备的日常维修和养护。比如说：完好的公共区域照明，行驶平稳的电梯，平整的园区地面，运转正常的冷、暖气供应及使用便捷的冷、热水等，每一处都与客户的生活及工作息息相关，也是体现企业高标准、高水平服务的重要方面。如何做好公共区域设备设施的运行及维护，确保系统完好，作为工程人员来说，应对各系统设备设施的运行原理及动态有所了解，充分掌握工作性能及现代科技，能对故障进行正确判断，做出正确处理方案，才是日常工作的重中之重。如何培养技术过关的维修人员，既要有严格的规章制度和操作要求，同时还要不断地对工程人员进行专业技能和业务知识培训，讲计划、重管理，确保各系统正常运行，关注运行中的细节，对重点区域加强防护。例如：在夏季雨季来临前，应做好防汛预案。电系统是大厦供电的关键部位，运行班实行24小时专人值守，人员必须持证上岗，熟悉电气设备状况及操作规程，维修人员必须提前检修排水系统及避雷装置；水暖系统应对屋面下水及地漏、地沟进行检查并确保排水畅通。日常工作中，根据冷、暖季的时节，提前做好冷、暖系统的设备检查，为确保正常运行保驾护航。严格加强日常维护保养，注重巡视检查，定期对空置房、设备机房、楼顶外露设备进行检查和记录，定期、定时的巡视检查能有效避免安全事故的发生。工程管理是物业企业节能降耗的重点，合理的维修管理和设备开启时间是节约成本的重要方面，这就要求工程人员必须具有责任心。适时关闭不必要的设备运行，确定重点设备的运行时段，从而达到节能降耗。 物业服务工作包含很多方面，以上只是对工程管理在物业服务地位中的一点肤浅认识，要想做好物业管理服务必须从方方面面着手。随着物业管理企业的不断发展，人们对物业服务的认识也在逐步加深，法律法规的健全也要求物业企业必须走正规管理的道路才能发展，我们在强调服务水平时，更应注重工程的安全管理与防护，对工程管理的严格要求是确保安全的首要措施。工程管理到位了，业主满意了，才是提高企业经济效益的有效途径，才能提升物业管理企业的整体水平。 |
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