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文/太仓市欣诚社会工作服务社 龙绍眉 我们是一个主要做社区服务社会化项目的机构，最近在与残联对接之后，新承接了一个入户走访残疾人的项目，落地在苏州太仓市A镇区。因为人配置固定，项目资金有限，我们采用的是临时抽调人员，以项目资金补贴的形式补充调研团队。调研团队成员都是由机构所承接A镇区不同社区的社区服务社会化项目的一线社工组成，因为一线社工本身项目量较重，而此调研项目可给到社工的补贴有限，且要求的调研时间有限，在机构为了拓充业务面需要承接此项目，而一线小伙伴对额外的工作量有情绪的情况下，如何去推进这一临时承接的调研走访项目，在实际实践之后形成了此份调研项目推进总结。 一、前期准备 1、了解调研初衷 在着手开始做调研项目的时候一定要了解购买方开展此调研的出发点是什么，想要收集的重点信息有哪些，把握调查重点，不偏离调查方向。 2、框架梳理对接事项 对接事项涉及多方面时，切记要做好框架梳理，把握先后顺序。以我们残疾人入户走访为例，包含跟购买方的对接，跟协助方对接，跟参与调查人员的对接等。 跟购买方的对接是第一步，在跟购买方的对接上要注意系统整理消化调研要求，确定可联动的组织或部门（对于正式的单位，确认是否已发文），如我们在残疾人走访项目中涉及到跟社保局、社区等的沟通，这就需要跟购买方确认是否打通了职能部门之间的沟通。涉及到物资发放的明确发放金额要求并做好购买方处领用物资的数量统计（包含数量变更和具体到领用人头的反映）； 紧接着是参与调查人员内部的对接，在跟参与调查人员内部的对接上，注意做好系统培训，签订保密协议，各种调查物资的领用和工作牌的发放及时到位，建一个集中的讨论组，方便事项的安排和情况的说明； 再就是跟协助方的对接，在跟协助方的对接上要注意区分协助方可协助的重点内容是什么，在请求协助前做好情况说明和解释工作，做到一次性说明协助请求，避免多次打扰。 在所有对接事项已经清楚的基础上，要注意前期准备工作的先后顺序，紧急的耗时长的放在前面。如，涉及到要给被调研对象礼品的，礼品购买要先到位，涉及到要统计调研对象初步信息的（住址、联系方式），进行各个小组的第一次分工，在确定时间节点的基础上保证信息到位，或者绝大部分信息到位，至少保证调研先动起来，不影响进度。 3、做好人员分工和任务分解 （1）人员分工明确 对于参与调查的人员，在保证安全和调研进度的基础上建议可以两人为一个小组，对于具体要走访的数量在前期做好说明的基础上，后期由主要负责人根据实际情况划分每一个小组的走访名单，保证每个小组的走访数量基本一致，尽量减少不平衡心理。 后期做好分工整理。调查基本都会涉及到电子档的整理，在电子档的整理上，最好也让不同的小组整理好并提交，如果所有的量都汇总到负责人处进行整理，这个量是很大的，而且有些情况还需要后续再跟踪，太费时间。 （2）任务分解清晰 对于走访任务，细分到每一个时间段，对此，在前期就要做好数量说明，同时每个周做好走访数量和情况的收集，避免因为是额外的项目，小伙伴懈怠，同时对于有特殊情况影响走访的也可早做调整，避免影响整体进度。 （3）不仅仅是调查 调查要收集信息，但不仅仅是收集纸上的信息，在调查的时候尽量可以熟知调查内容，转换成自己的话语进行询问，同时，以聊天的方式挖掘出更多相关的内容，这也是购买方所期望的。 同时，在调查的程中也承载有其它的内容，包括政策的解读、机构的宣传、购买方的宣传以及服务对象的发掘，这就要求我们在过程中要开阔思路，同时注意调查过程中的个人形象以及言语的使用。 （4）做好登记工作 对于物资领用做好进出和具体到某一个小组的登记。对于分工有调整的，各个小组内部有交换的，负责人处要做好记录，毕竟这个影响到最终的补贴和整体调查实际进度的把控。 4、注重资源整合 对于调研类的，要充分借用社区的条线分管人员、社区的小组长和志愿者骨干的资源以及有过相似项目经验的其它机构小伙伴的经验，整合熟人网络和经验支持。 5、理清工作细化开展思路 在接到项目的时候先不要忙着去做，首要的是理清项目的出发点，涉及到的具体内容，过程中需要利用的资源，影响该项目推进的因素有哪些，如何寻找克服办法。同时，最好的是能找到每个相扣的环，不因为其中一项工作的失误影响整个的项目。在负责人理清工作思路的之后，再告诉小伙伴具体要做什么，如果我们自己都还没消化这个项目的情况下想跟小伙伴谈怎么样去推进，发现只会增加情绪，而且毫无进展。（如果负责人也不知道怎么做，那也要询问其他人，保证思路基本理清是很有必要的） 二、中期走访 1、实地指导很有必要 对于调研，前期的培训能消化吸收的其实很有限，为了保证调研的质量，组织所有参与调研的人员进行集中一两次的走访是很有必要的。在集中走访的时候尽量可以让每个人都能有填写调研问卷的机会，并在过程中就一些情况及时指出，这样参与人员印象也能更深刻，同时也有助于减少甚至规避后期补信息的情况发生。 2、沟通很重要 （1）明确协议调查范围 在开展调查的时候，协议是我们应该首先重视的一份材料，负责主拎调查的人一定要拿到最终定稿的协议，保证所有的调查都是有效的调查。因为有可能出现购买方给的人员名单大于调查范围（拿我们所做的残联项目来说，给的人员名单大于调查范围，直到后面我们才意识到，出现了多走访，加大工作压力的情况。当然，沟通的不到位，这也是我们应该反思的。） （2）把握时间节点 针对项目本身，一定要做到把握时间节点，在协议时间内完成，如果实在有困难的，也最好能有面对面的情况说明和整体进度的汇报。 （3）参与人群就是一个团队 所有参与调查的人员因为这一个项目形成了暂时的统一团队，在过程中一定要注意灌输团队意识，包括经验的分享以及一定的协助。同时，也因为大家的走访量都是基本一致的，所以，在讨论组及时反映每个小组的进展，也会让参与人员可以做到对总体情况的了解，在进度较慢的情况下可以有一定的自我反思。 （4）有群消息更要有群回复 提到群消息关注度弱这个现象，的确是存在的，针对此种情况，对于所发重要消息一定记得附上“收到请回复”的字样，不管接收消息的人有没有仔细读取信息，既然已经回应“收到”，那么相应的责任也应该落实到位，有助于事后追责。 （5）没有良好的沟通反馈机制是要出问题的 在调研的过程中要做好及时的沟通，包括在调研过程中遇到的困难（对于产生的困难，负责人可能也会觉得没有办法，但是这时候一定要冷静，至少当场可以给到小伙伴一些快速的应对方向，同时及时求助，并给到进一步的反馈意见），产生的情绪问题等。还有一个就是针对在调研过程中发现的一些取巧的行为，及时跟购买方沟通，表明自己的态度，说明后续的安排，同时隐去具体的个人，在讨论组中就此事件进行警醒说明即可。 对于共性的问题在讨论组中做说明，对于特殊的情况做私下交流，对于不好的现象隐去具体个人的基础上在讨论组中做重点警醒说明这都是有必要的。 （6）不以量为基础的走访都是耍流氓 作为临时承接的调研走访类项目，涉及到人员的临时抽调和团队的临时组成，在过程中参与调查的人员因为同时还需要兼顾其它项目，所以，过程中我们需要明确，在实际走访的过程中定量是定在小组的，在定量的时候要注意职责的说明。走访的形式可以是多样的，不管是社工自己去走还是借用社区的志愿者去走，一切的前提都应该是保证量的任务可以完成。对于拖延的各种情况，一定要及时进行正式的谈话，能做的定量，因为特殊情况不能做的，那就及时调整，不要拖到个天荒地老。 （7）既然应下来，也请认真去做 在已经分好数量的情况下，注意说明职责，对于拖延的情况，要有比较严肃的情况说明的，对于质量不达标的（如逻辑不通的，填写不规范的），让相应的责任人按照走访要求补充完成再提交。所有信息提交之前，都需要进行查验。 3、调查还得抓时机 涉及到具体个人的调查，在过程中一定要做到提前打电话预约，保证在约定时间里去到调查对象家里。对于没有联系方式的，只能上门碰运气，一般晚上和周末能碰到的几率较大，同时，也要注意跟调查对象所在的对门或者上下楼的邻居询问，减少跑空的情况。 4、是调查更是交心 在调查的过程中，被调查对象表现出不信任和排斥，这是再正常不过的现象。在过程中可通过“熟人带路、能人领路”开展入户，同时做到对调查内容心中有数。表明身份，说明调查目的的基础上，通过拉家常、谈心交心的形式收集信息。同理心贯穿始终，对调查对象的疑问及时做好回馈和跟进，不做承诺，只做解答，减少承诺兑现不了情况下给调查对象造成的伤害。 三、后期收尾 1、统一汇总核查 对于不同调查小组交上来的信息，除了核查之外，负责人处需要进行整体的整理，包含格式、排版和情况说明等。在整理之前，最好先问一下购买方的整理要求，减少返工。 2、特殊情况有反映 对于调查过程中出现的特殊情况，最好能以文字档的形式写一份情况说明，便于购买方了解。 3、做好项目总结 对于项目的整体开展情况，包括走访数量、走访人员名单、财务情况、物资使用和留存情况都有必要做文字档的整理反馈。 四、其它注意事项 1、原始表格不要轻易删除 我们有关项目的所有表格都最好不要删除，因为到后面会发现每个表格有其特点，对于后期数据汇总是有帮助的。 2、物资进出一定要做记录 总量有清楚的记录，领用要具体到小组和领用数量，只有这样才能把握总体的物资使用量，同时对于留存的用到其它项目的物资，财务那边也才可能做资金的定向分摊。 3、分工可能不止一次 根据项目情况进行分工，可能摸排的时候会有分工，在后期调查的时候也会有多次的内部调整，对于这种情况，其实依据实际情况也是有必要的。但是，这个因为涉及到不同的量和后期的补贴计算，所以过程中一定要做好解释说明工作，不要只交任务，不做说明，这样很容使小伙伴产生情绪。同时，对于每一次的内部调整，总负责人处一定要及时做好调整的情况统计，避免时间过太久，后期无法核算的情况发生。 4、不要太乐观也不要太悲观 在接项目的时候要合理预估我们的能力，对于在能力范围外的要提前做说明，要么购买方会事后诟病。同时，对于项目本身，即使做起来有难度，也不要太悲观，注意把握节点，细化分解任务，毕竟还有机构的支持。 5、允许小伙伴有畏难情绪 拿我们残疾人入户调查项目来说，是新的项目，而且又是耗时较长的项目，还是夏天的户外项目，小伙伴有情绪也是正常的。过程中项目负责人该做的是疏导，或者是必要情况下一同参与调查，这时候任何的情绪都是非理性的，或者即使有情绪，也不能在一线参与调查的小伙伴那边展露出来。
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