理赔启示录3：保险理赔服务，大公司一定更靠谱吗？

看过这两篇文章的读者一定会吃惊，国寿、平安都是大公司，难道理赔还那么麻烦？

今天，徐老师再来给大家分析第三个案例。一口气看完，我们再来思考一下是不是大公司的服务就一定比小公司靠谱呢？

通过此文，你将了解：

• 同一赔案，平安、华夏如何赔

• 不看合同条款，只能自吞苦果

• 大小公司之争毫无意义

  
  

没有对比，就没有伤害

这是一个真实案例：

内蒙古的赵女士，曾购买过平安和华夏两份重疾险。她于 2018 年 5 月 25 日晕倒后被确诊为脑动脉血管瘤，接受了微创手术治疗，遂于 6 月 28 日收集齐资料，当日递交给两家保险公司。

保单主要信息如下：

脑动脉血管瘤都属于平安和华夏重疾险中的轻症范畴，如果达到赔付条件，可以获得 20% 的保额赔偿，即华夏获赔 4.6 万，平安获赔 3 万。 

12 天后，华夏顺利结案，给付 4.6 万理赔金，并且豁免余下 19 年保费，合计 114,319.2 元。虽然赵女士只交纳了一年保费 6016.8 元，但华夏并没有因为一年内出险而刁难，如约赔付并豁免保费，未来无需交费，重疾、轻症和身故责任仍然有效。

▲ 华夏重疾险条款

相比较，平安最初的理赔结果是“拒赔”，理由为“没有达到条款要求”。经过多次沟通，45 天后才赔付 3 万元，但仍需要交纳余下 28 年保费，合计 171,569.16 元。

从赔案结果来看，华夏理赔服务完胜平安，主要体现在三点：

为什么与华夏重疾险相比，平安的理赔速度与结果都让人不甚满意呢？我们做进一步深入剖析！

深层分析，理赔涉及多个方面

1

平安拒赔是否合理？

平安起初以“没有达到条款要求”拒赔，是否有道理呢？

看一下平安福重疾险条款：

▲ 平安福2018重疾险条款

因为赵女士是通过微创手术治疗，而非条款中要求开颅手术，所以平安严格按照条款约定，拒赔合理合法。经过多次沟通，最后通融赔付 3 万元，似乎颇有大公司的风范。

同理，轻症赔付后不豁免保费也是按照条款约定，因为平安福附加提前给付重疾险中没有轻症豁免责任。如果投保人没有专门购买轻症豁免附加险，即使发生脑动脉瘤轻症，赔付后也需继续交纳保费，而无法豁免。

2

消费者明白哪些能保，哪些不能保吗？

表面上平安按照合同办事，似乎无可厚非，可进一步细想，事情并没有这么简单。赵女士在投保平安重疾险前，知道这两个事实吗？（脑动脉瘤需要开颅手术，轻症赔付后也无法豁免保费）

平安福附加重疾险已经升级了 N 次，依然存在 2 个硬伤：

1）不含被保人轻症豁免，需要您另外购买轻症豁免附加险

2）不包括三种高发轻症：轻微脑中风、不典型心肌梗塞和冠状动脉介入手术

请问在推销时，平安业务员是否会告知消费者上述两点呢？99% 的平安业务员恐怕自己也并不清楚。

再看看业内其他重疾险产品，百年康惠保、守卫者 1 号、弘康哆啦A保、复星联合康乐e生，可不存在上述 2 个硬伤。

分析至此，大家已经豁然开朗，理赔难的源头是销售时的产品宣传。平安业务员在销售保险时，是否会如实介绍保险条款中的坑呢？显然赵女士的这位平安代理人并没有让她了解实情。

3

费率比名气更实在

细心的读者一定发现，赵女士购买的两款重疾险，费率有显著差异：

同样每年交 6000 多元保费，平安交 30 年，保额只有 15 万，而华夏只需交 20 年，保额有 23 万。显然，平安费率贵于华夏。（即使考虑平安福附加险多的因素）

便宜没好货，这个观点在保险消费上并不简单适用。费率更低的华夏，并没有拖延、惜赔，而费率贵的平安由于条款原因，理赔相当艰难。

那么公司大小、品牌对于理赔服务有影响吗？显然没有。理赔结果和公司大小、规模、知名度并没有任何关系，理赔结果取决于合同条款本身、你的专业保险知识。

大小公司之争毫无意义

科学评价一件事物，首先需要提出一个好的问题。

有人咨询徐老师：平安保险产品好不好？我一脸懵逼，因为平安旗下有 4 家保险公司：人寿、财险、养老、健康，产品超过千款。请问你是准备给谁购买哪款产品，只有明确了具体产品名称，精算师才能给出专业建议。

大公司服务好？这个问题本身就值得商榷。要回答这个问题，我们需要明确两件事情：

第一，哪些公司属于大公司？

大公司其实没有一个明确的标准，有人认为保费规模大，譬如国寿、平安、太保；有人认为国有企业牌子硬，譬如太平、人保人寿；还有人认为历史悠久，如友邦号称百年历史。

那么请问，下列公司是否属于大公司呢？

上市公司新华保险

新晋世界 500 强泰康

。。。

第二，我们具体评价哪一项服务？

保险从购买产品、售后服务，到最后理赔会经过几十个服务环节。例如，购买过程涉及到产品介绍、投保告知、核保审核、信息填写、保单寄送、电话回访等环节。

理赔服务也涉及到多个步骤，就拿上两期提到的赔案为例：

理赔启示录 1，原始发票的寄回，中国人寿服务就不能令人满意，客服找出种种借口不愿寄回，使得客户无法获得单位补偿。

理赔启示录 2，一审法官竟然是平安庆阳公司的家属，且在一审宣判前，甘肃保险行业协会发函给法院，涉嫌干涉司法公正。

所以，徐老师认为，在保险行业内，大小公司之争实在毫无意义。

至此，如果还有人不依不饶地想问：不知道哪家保险公司服务好，我怎么选购保险产品呢？

徐老师给出的建议是：

一、阅读高质量的保险科普文章，譬如“精算盘管家”每周日晚上的理赔启示录系列，了解理赔的基本知识。授人以鱼不如授人以渔，这也是徐老师孜孜不倦乐于科普的原因。

二、在专业机构推荐下完成投保，且该机构可以协助提供后续售后服务，包括理赔咨询。如果你没有过多的精力或时间去学习保险的专业知识，不妨交由专业人士来解决难题。在精算盘公众号底部菜单“精选产品”中完成投保的，都可以获得专属理赔协助服务，让理赔更简单。