事件一
客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？
分析：先要询问当日总台为客人办理业务的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，但如果时间较长，监控已被覆盖，或是在监控盲区，仍无法解决。
从法律的角度来说，可以在最终结算单据上，注明已归还物品，常用的物品直接印刷在单据上，其他物品可手工填写，最后让客人在单据上签字确认。常见的物品包括：身份证、银行卡、会员卡、保管物品、发票、付款小票等。
事件二
客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？
分析：客户支付定金，双方的住宿合同已经成立并生效，双方要严格按照合同约定履行合同。如果支付是一间房的定金，酒店最终为客人保留一间房，符合合同约定，客户的投诉不会得到法律上的支持。出于协调解决问题的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，这样至少可以满足客人的需求，并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
事件三
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
分析：这里涉及到酒店对客户遗失物品的保管问题，如果存在重大过失，需要对客户的损失进行赔偿。
具体在操作过程中，酒店需要有详尽的领取失物操作流程，明确规定领取失物需要什么样的条件和程序。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机，不是简单的报出手机号、款式就行。如果有人领取了物品，还应当记录下领取人的相关身份信息和联系方式，并要求领取人出具相关的领取收据。
事件四
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？
分析：客人办理了入住手续，双方的合同关系就已经形成，合同已经成立并生效。一般散客双方不会签订正式的住宿合同，但酒店在办理入住时应当注意相关的事项，规范入住手续，以避免不必要的麻烦。
涉及到本案，在入住时，酒店可以在住宿登记单或其他需要客人签字的文件上进行说明，告知入住后如果客人要求退房在多长时间内需要支付相应金额。这时客人要求退房，要相当于客人违约，客人要对自己的违约行为承担相应的违约责任。当然，客人在办理入住手续前，可以要求先看房间再决定是否要入住，未办理入住手续，双方还未形成合同关系。
事件五
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求道歉、换房、免房费。并称如果不免房费就反映到媒体。如何处理？
分析：从法律角度分析，住宿合同是双务合同，客人支付房费，酒店为客人提供住宿，并提供符合标准的安全卫生服务。 免除房费，需要有一定的理由，这个理由要达到酒店已经根本违约的程度，也就是酒店提供的住宿达不到国家的标准，或是没有提供住宿。出现一只臭虫还没有达到免除房费的程度。酒店也存在一定的过失，客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、下次给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
事件六
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
分析：操作与案例5类似。不过可以采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间无烟房，或其他空余的房间，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。
事件七
客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？
分析：酒店应当为客人提供符合国家标准的房间，有油漆味从直观感觉上就不会符合国家标准。如果从程序上来说，应当进行相应的检测，来判断是否符合国家标准。但这样做，对于酒店来说，损失的不仅是客人，还可能是自己的商誉。酒店当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费。如果没有影响，酒店不用承担责任。如果遇到不讲道理的客人，也可以建议其通过司法途径来解决问题。
事件八
客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？
分析：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。
从预防法律风险的角度，酒店可以在为客人办理会员卡时，明确告知会员卡使用需要注意的事项，并且签订会员协议，用不同的字体对注意事项作出强调。如果遇到不讲道理的客人，也可以起到维护酒店权益的作用。
事件九
客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
分析：酒店在为客人办理订房时需要注意相关事项，将订房的相关事项要明确告知订房客人，并留有相应证据。如果预定的是“保证订房”，酒店有义务给客人保留房间。如果因为酒店的原因导致客人需要换到其他酒店，所产生的费用应当由酒店承担。至于开会迟到等损失，不是因为换酒店就会必然发生的，与换酒店没有直接的因果关系，不应得到支持。
事件十
客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？
分析：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责其他的一些附随义务。
