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餐饮服务业是一个靠口碑来生存的行业，一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑直接决定了它的营业额。现在，每个人都是自己的媒体，他们不仅是各种新闻事件的浏览者、旁观者，也是新闻事件的发布者。因此，餐饮业作为一种特殊的企业经营，要掌握危机公关化解办法的重要性就不言而喻了。  随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。不妨趁大家都很紧张的这段时间，跟九门寨小编来个复盘，你的服务员能完美化解客诉吗？下面提供一些客诉处理方法，供大家参考下。 1、菜品上错或者不符合质量标准。 做法： 致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意，切忌扩大事态。 2、菜品中发现异物。 做法： 观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送菜品或者饮品安抚客人情绪。 如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火，店长可以提出打折或免单。 如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。 尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。  3、顾客在门店发生意外，受到伤害。 做法： 这里可以分为3种情况。 其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。 要第一时间陪同顾客就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。 其二，顾客自身原因导致意外受伤。 第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。 其三，第三者侵害导致顾客受伤。 比如有些顾客在餐厅打架斗殴，餐厅方面要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。 4、顾客在门店失窃。 做法： 了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。 帮助顾客联系亲友，资助其回家。 当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。 5、顾客疑似食物中毒。 正确做法： 店长应在第一时间将客人带离就餐区，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。 必要时对现场进行隔离，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。  安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查，禁止继续食用和擅自销毁。 同时要求厨师长及相关管理人员，快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作；供应商提供的食品原料是否符合要求，对可疑食品进行隔离存储处理；冷藏设备是否正常；制作过程中是否有交叉污染的可能等。 如情况需要，及时拨打120急救。 对可疑食品马上停售、追回。 积极配合当地职能部门的调查。 门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。 6、媒体负面报道、采访 做法： 了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。 以“我不是合适的受访人”为由，留下对方的姓名和联系方式，跟相关管理人员沟通后再答复。 尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。 情况严重的立即通知公司的危机处理部门，告知所有已知信息，在危机处理小组的指示下行动。 餐厅危机是危还是机，与管理有很大关系。 |
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