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目 录 第一部分 公司企业文化 第二部分 餐厅组织架构图 第三部分 餐厅管理制度与标准 1、餐厅制服管理制度及标准 ◆餐厅服务人员服装配置 ◆餐厅服务人员着装要求及标准(附录图一:着装标准) ◆餐厅服务人员仪态礼仪标准(附录图二:仪态标准) 2、吧台酒水管理、申领管理制度 3、餐厅钥匙管理制度 4、餐厅人员管理制度(入职.离职) 5、餐厅培训管理制度及程序 6、餐厅休假管理制度及程序 7、餐厅员工考勤管理制度 8、餐厅例会管理制度 9、餐厅物品管理制度 10、餐厅餐具管理制度 第四部分 餐厅礼貌用语操作程序及餐厅卫生标准 1、餐厅服务礼貌用语规范 2、餐厅服务应知应会 3、电话接听标准规范 4、餐厅卫生标准及要求 5、餐具洗刷、消毒规范 6、洗手间卫生标准 第五部分 餐厅岗位职责 1、服务员岗位职责 2、迎宾岗位职责 3、传菜员岗位职责 4、传菜组长岗位职责 5、收银员岗位职责 6、吧员岗位职责 7、收银领班岗位职责 8、PA岗位职责 9、组长岗位职责 10、领班岗位职责 11、主管岗位职责 12、店长岗位职责 第六部分 餐厅工作站操作程序及标准 1、迎宾领位工作程序及标准 2、订餐服务规范操作标准 3、送客服务规范操作标准 4、传菜员上菜工作程序及标准 5、传菜员传菜步伐要求 6、点单员工作程序及标准 7、上菜单标准 8、吧员工作程序及标准 9、收银员工作程充序及标准 10、PA工作程序及标准 11、餐前检查工作标准 第七部分 服务员基础技能操作标准及规范 1、托盘操作使用规范 2、点菜宝的使用管理及操作标准 3、餐厅摆台流程及标准 4、餐厅收台流程及标准 5、斟酒服务操作流程及标准 6、上菜服务流程及标准 7、分菜服务流程及标准 8、退菜、取消服务流程及标准 9、中餐零点服务标准 10、中餐宴会服务标准 11、餐中巡台服务标准 12、餐具撤换服务标准 13、更换烟灰缸服务标准 14、餐厅送客结帐服务流程及标准 第八部分 店铺员工管理制度 1、员工激励机制 2、员工奖惩机制 第九部分 餐厅服务准则 1、餐厅一日工作规范&服务准则 第十部分 餐厅异类情况处理程序 1、餐厅常见问题处理 2、餐厅基础顾客抱怨处理程序 第一部分 公司企业文化 公司经营理念：做别人做不到的事 工作中我们不断的学习、不断的积累，拥有无比强大的实战基础，因此我们相信在XX我们只做别人做不到的事 做别人不敢做的事 因为我们年轻才有胆量，阻力才只能是磨练，才华让我们在XX做别人不敢做的事 做别人想不到的事 融汇才能贯通，博采才能众长，年轻的血液让我们拥有无限的创造力，创新是XX成功的理由 公司服务理念：主动 用心 热情 我们致力把爱心、耐心、细心融入在积极主动的工作热情中，用高效、优质的服务来赢得顾客的每一次肯定； 公司文化理念：温暖 信任 合作 诚实 正直 交流 每一个温和、和平的气场中我们，我们忠实于我们的服务理念，服务于每一位忠实于XX的顾客，彼此同心协力、相互依靠、互相鼓励来建立团队默契，创造与顾客的每一次感动，成就顾客每一天的愉快进餐； 第二部分 餐厅组织架构图  第三部分 餐厅管理制度 1、餐厅制服管理制度及标准 为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗必须着标准制服，凡新进员工都会按各个岗位发放岗位工服，员工必须进行自我保管及时常清洁，以保证工作中的着装达到店铺要求。 A、公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服（详见配置标准）。 B、员工若有离职必须填写离职单，将制服清洗干净交回人事部后方可离职，若制服未清洗干净即办离职，公司收取制服清洗费20元/次。 C、工作满一年以上者制服类如有破损不可使用可至人事部进行更换不收费。 E、工作满一年以上者制服遗失者按原价的20%进行赔偿。 F、凡有遗失或未满一年内损坏或遗失的一律按原价进行赔偿。 名称 价格/元 名称 价格/元 名称 价格/元 名称 价格/元 工号牌 10 更衣柜钥匙 10 员工手册 10 传菜员 120元/套 服务务三件套 130元/套 迎宾 180元/套 主管 255元/套 传菜领班 120元/套 经理 200元/套 PA两件套 80元/套 厨师服 65元/套(上衣.围裙.裤子.帽子) ◆餐厅服务人员服装配置 传菜员:上衣、裤子、帽子 服务员:衬衫、马夹、裙子 迎宾:旗袍、呢大衣（冬装） 厨师服:厨工衣、厨工裤 领班级以上(女):衬衫、裙子、西装外套 领班级以上(男): 衬衫、裤子、西装外套、领带 自备服装： 黑色丝袜（夏）天鹅绒袜（冬） 黑色布鞋（传菜） 包头黑色高跟鞋（女生后跟高约2-3公分） ◆外场服务人员着装要求（附录图一：着装标准） A.帽子：干净无污渍； B.制服：穿着标准的员工制服，围裙与配套制服干净且熨烫平整, 纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； C.名牌：端正不倾斜，无污渍； D.鞋子：按工作岗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿着黑色丝袜或黑色短袜； E.裤子：平整干净，不宜过长或过短，裤脚不可多层卷起； F.领带：领带系戴端正，干净无污渍； ◆餐厅服务人员仪表仪容标准（附录图二：仪容仪表标准） A.眼睛:眼四周、耳外缘不能有污秽物; B.鼻:鼻毛应修整干净、无鼻屎鼻涕； C．指甲：修剪整齐清洁，指甲内无污垢，且不可涂指甲油和带假指甲； D.饰品：不能佩戴手饰、耳环及戒指（结婚戒指除外）； E.头发： 男生标准：1.前额头发整齐不杂乱,长度不超过眉毛,不可过长影响视线; 2.后颈头发长度以不过衣领为标准; 3. 头发的颜色应自然大方，不可染得过分夸张； 女生标准：1.绑马尾，头花绑在后脑勺中间，不可过高也不可过低，大约与耳朵上缘齐平； 2．用标准的发套或发束，发束不可用于黑色之外的其他的颜色； 3．留海与眉齐平，不可过长影响视线，两侧碎发需用黑色发夹固定在耳后； 4．头发的颜色应自然大方，不可染得过分夸张； 5.女生可适当化淡妆,妆面以清新自然为宜,不擦浓烈型香水; F.鞋袜：鞋袜整齐，鞋面干净无污渍，穿酒店指定鞋款，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿黑色丝袜）； G.个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品； H.手部的清洗程度: 先将双水打湿,然后取适量的洗手液,揉搓手掌并双手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下冲洗下反复搓揉至泡沫,用擦手纸擦拭干即可; ◆餐厅仪态礼仪标准（附录图四：仪态礼仪标准） A.站姿：站立要双目平视，面带笑容,男生两脚分开与肩现宽，左手握右手背在腰部以下;女生两脚呈30度V字型,双手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服务的姿态，站立时手不可以放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物体。 B.行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 C.蹲姿（高低式蹲姿）： 女生应从侧面蹲下, 蹲有三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美，男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 蹲姿注意事项: 1.弯腰捡拾物品时，切不可两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态. 2. 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 D．坐姿 1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。 E.手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。 打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. F. 举止： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体，要做到礼让老人、小孩、女士； 服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静； 跳槽那些事儿服装旗袍文化酒店高跟鞋包头 |
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