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来源：《银行客户经理100问》 导读： 一般来说，客户经理最主要的工作就是创造价值，不仅要为客户去创造价值，更重要的是为银行去创造价值，因为客户经理是银行的雇员。每一次业务的利益出发点应该是落到银行，必须考虑到银行的收益。这就需要客户经理在与客户沟通过程中进行有效地营销。 一、拜访客户之前 现在很多客户经理在拜访客户之时，拔腿就走，不做准备工作，在跟客户沟通的过程中语无伦次，做了很多无用功，不仅耽误了自己的宝贵时间，客户也会很反感，甚至可能因为一次鲁莽的拜访在客户心里留下极差的印象，开始排斥银行的客户经理，使客户经理错失很多营销机会。所以我们应该在拜访客户经理之前做一些准备，不打无准备之仗，做到事半功倍，给客户留下良好的印象，为以后再次拜访打下基础。 客户经理去拜访客户之前要做好以下准备： 1、通过网络、报纸等一系列的渠道对企业有个大体的了解。 2、准备好谈话内容，在跟客户沟通过程中将这些内容有意识地穿插进去。 3、针对企业的现状，做一个简单的方案。 4、电话或其他方式预约见面，不要迟到。 5、带好自己的名片、笔、笔记本以及要阐述的方案去拜访客户。 6、衣冠整洁，充满自信。 二、与客户接触的技巧 客户经理是银行的营销人员，他们推销的就是银行的各类产品，客户经理每天都要跟各种各样的客户接触，那么在与客户的接触过程中有什么技巧呢？ 1、学会倾听 这一点很重要，现在很多客户经理在拜访客户的时候，口若悬河，滔滔不绝地在宣传银行的产品，易引起客户的反感，感觉客户经理仅仅是来推销产品的，并不是来帮客户解决问题的，这样客户从心理就很反感这种推销模式的会面。客户经理在跟客户接触的时候应该静下心来，听听客户的想法，并就客户提出来的问题进行有针对性地回答，这样客户才会认为客户经理是来帮他解决问题的，也就更容易接受银行的产品。做一个很好的倾听者，是客户经理营销过程中需要做的第一步。 2、仔细观察客户的肢体语言 在跟客户接触过程中要学会通过肢体语言跟客户交流，并且我们也要从对方的肢体语言中分析出来客户现在的心理状态，及时调整我们的对话内容，争取在有效时间内，获得更多有价值的信息。 3、充分展示你的微笑 微笑是人与人沟通时强有力的武器，不要吝啬你的微笑。 4、要学会赞美客户 在面对一些强势客户时我们要充分满足他们的虚荣心，要学会去赞美客户。 三、与客户接触时的提问技巧 对于同样一个问题，提问的目的和方式不同，其效果可能完全不一样。客户经理在跟客户沟通过程中，经常会询问客户问题，那我们如何发问，才能让客户不反感并且愿意回答呢？这就需要我们掌握一些提问的技巧了。 有这样一个故事。有位学生问老师：“我在家看书的时候我可以听音乐吗？”老师极力反对；另一位学生这样问老师：“在家听音乐的时候我能看看书吗？”老师欣然允许。可见不同的提问方式，得到的答案可能相差很多，那我们有哪些有效的提问方式呢： 1、问候式提问 问候式提问相对于开场、把控气氛都有很好的帮助，它往往用在刚开始的时候。比如：“王总，好久不见啦，最近忙什么呢？”“张经理，您气色相当不错”。通过问候式的提问，我们可以打开客户的话匣子，慢慢切入正题。 2、封闭式提问 封闭式提问。在我们跟客户接触时有很大的用途，比如：“您是做有追索权保理业务，还是做无追索权保理业务？”这样的提问方式，客户一般会在两者中挑选一个，引导客户直接接受了银行的产品，能以最快的速度，促成交易。 3、诊断式提问 诊断式提问可以帮助客户经理了解客户的立场，我们经常用到的诊断词是：“是不是”、“对不对”、“要不要”、“是……，还是……？”这些就是诊断式的问题。这种提问方式既可以收集客户信息，了解客户的想法，也可以为之后的提问打下基础，对客户而言，他在回答问题时没有压迫感，并且很轻松地就可以给出答案。比如。我们可以这样来问客户：“您给您的经销商提供退款担保额度，可以帮您实现扩大销售的，对不对？” 但是我们不要频繁地使用诊断式提问，客户会感觉是在接受盘问，很不自在，也不能主动表达自己的想法，很压抑。所以，我们建议客户经理要把握好适度的原则，懂得控制自己的情绪，见好就收。 4、好奇性提问 好奇性提问是激发客户兴趣的关键，例如：“您知道这款产品对您有什么好处吗？”“您知道这款产品跟您之前使用过的产品有什么区别吗？”等等。这样可以激发客户的兴趣，并产生“究根问底”的欲望，这是一种有效的提问方式。 5、深入性提问 常见的深入性提问“您为什么这么说呢？”“还有吗？”“除此之外呢？”每逢此时客户会把心里的答案一股脑地告诉你，值得客户经理注意的是：如果客户说的越多，那说明他对客户经理之前提到的产品越感兴趣，他对双方之前的谈话进行了认真的分析和思考，这种提问往往能挖掘出客户的大量信息，让客户经理了解到客户的顾虑和疑问，从而一个个帮客户去解决，最后就不愁产品营销不出去了。 6、引导性提问 引导性提问是建立在客户经理了解客户的基础上，同时也需要注意不要被客户牵着鼻子走，很多客户经理在阐述银行产品优势的时候，客户会产生很多疑问和顾虑，甚至建议使用其他的银行产品，如果客户经理没有坚定的立场，就会人云亦云，跟着客户的想法走了，这样对营销工作是非常不利的。因为客户自关心自己的融资问题，而客户经理应该关心的是银行最终的利益，双方想达到的是共赢的结果，所以客户经理要有意识地引导客户按照客户经理的思路来考虑产品。让客户充分了解到客户经理提供的产品对他是有利的。 4、如何判断客户有意向接受推荐的产品 客户经理在跟客户接触的过程中，有一些细节可以反映出客户对推荐的产品感兴趣，这就意味着客户经理离成功很近了，客户经理应该能识别出客户释放出的这些讯号，以便促成交易。 1、观察客户是否认真倾听 客户经理在说话是要看着客户的眼睛，观察客户是否在认真听其阐述。如果客户的眼神正视客户经理或者仔细地阅读客户经理提供给客户的资料，那就表示客户对客户经理提供的产品感兴趣；如果客户的眼神飘忽不定，那就说明客户对客户经理提供的信息并不是很感兴趣，此时客户经理应该停止阐述，听一下客户的想法，并根据客户的反馈及时调整营销的方案。 2、注意客户的提问 如果客户不断提出问题，比如做这个业务需要提供哪些材料，利率能不能再优惠点等，说明客户对客户经理提供的产品很感兴趣。 3、观察客户的肢体语言 首先提醒大家不要死盯客户，不要让客户感觉到你在观察他，否则客户就会感觉很不自在，应该表现得很自然，让客户感觉到你在用心地与他沟通。 在客户经理介绍银行的产品时，可以适当地停下来观察，如果客户进行思考并不断地询问，那么这是一个好兆头，说明客户已经接受了客户经理的方案。 当客户身体逐步向客户经理接近的时候，这表示客户对客户经理已经逐渐认可，戒备心已经减弱，此时也是其安全感不断上升的时候。 当客户不断地变换姿势，这是一个很不好的信号，说明客户对客户经理的阐述有些不耐烦，在这种情况下，客户经理应该停下来，了解一下客户的想法，根据客户的反应及时作出调整。 5、拜访客户的节点选择 客户经理都有拜访客户的经历，通常一个优秀的客户经理，绝不是整体坐在办公室里等着客户上门的，客户经理需要主动出击，多跟客户去接触，了解企业的发展情况。那么客户经理选择在什么节点去拜访客户，才能起到最好的效果呢？总结如下： 1、在客户开业的时候，客户经理去拜访客户，一个企业的成立，就肯定会跟银行打交道，客户经理在企业刚刚诞生的时候就去拜访企业负责人，以后他再遇到什么问题首先就会想到曾拜访过他的银行客户经理，为我们以后营销打下良好基础。 2、在客户遇到困难的节点。人们都说银行很势利，嫌贫爱富，但是客户经理应该有甄别客户的能力，每个客户的发展都不可能是一帆风顺的，客户经理对那些经营思路清晰，管理到位，有很好的发展前途的企业不应该在最困难的时候离开他。在能控制风险的前提下，给企业提供最大限度的支持，帮客户挺过最艰难的时期，那么企业会非常感激银行，以后银行在做业务的时候，会非常顺畅。 3、在企业进行重大变革的时点进行拜访，一是可以了解客户的动态，二是看看企业有没有新的需求，以便及时跟进，根据客户的发展情况及时调整客户经理的授信方案，让客户感受到客户经理贴心的服务，客户经理应该放下身段，把客户当上帝，更好地为其服务。 遭到客户拒绝怎么办 客户经理本身就是做营销的，遭到客户的拒绝再正常不过了。所以客户经理应该摆正心态，用积极健康的态度去接受这个结果，尤其是一些刚进入银行的客户经理特别受不了遭到客户经理拒绝这件事，甚至哭哭啼啼地表示以后再也不去拜访客户了，这是错误的行为。作为一名销售人员，应该有一定的抗压能力和心态调整能力，更重要的是要有锲而不舍的精神。 有这样一个调查：48%的业务员在第一次拜访客户受到挫折后退缩；25%的业务员在第二次拜访客户受到挫折后退却；12%的业务员在第三次拜访客户受到挫折后放弃；5%的业务员在第四次拜访客户受到挫折后放弃；10%的业务员，锲而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终获得成功。所以客户经理应该树立良好的心态，在实践中不断积累经验，不轻言放弃，成功会离你越来越近。 优秀的客户经理应培养的习惯 1、创新思考的习惯 客户经理切不可顽固守旧，而应该有创新的意识，学会尝试不同的方法营销客户，用不同的策略抢占先机，“磨刀不误砍柴工”，花点时间总结思考，比每天去见十几个客户更有效。 2、学以致用的习惯 客户经理从事的是知识密集型的工作，金融行业形势变化很快，不学习肯定会被淘汰，学了不用跟没学也没什么区别，优秀的客户经理应该不断学习新知识，跟上时代的步伐，适应新形势，不断丰富自己的产品知识和营销技巧。 3、科学管理的习惯 人都是有惰性的，营销工作本身就是靠客户经理每天去积累总结铺开的，切不可三天打鱼，两天晒网，要对自己的工作和生活有着合理的安排，拟定自己的工作计划，督促自己按计划执行。 4、团队合作的习惯 现在银行的竞争已经到了白热化的程度，营销客户需要团队合作，一个人的力量是有限的，只有善于与人合作，才能弥补个人能力的不足，运用团队合作的方式，才能完成最终的营销目标。 |
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