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总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨 由国家工信部、商务部等指导，51Callcenter与政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，全国政协、国家工商总局、国家发改委、国家人社部等部委领导拟出席，央视连续10年报道 组员接起电话，热情的问候客户，可是客户却上来就把员工骂了一顿，这时组员就容易有情绪。这样的场景在你的团队经常出现吗？ 有一次，我想发顺丰快递，但忘了电话号码。我给114打电话，电话那头一位小姑娘很热情地说： “您好，请问您要查哪里？” “你给我查一下顺丰快递的电话” “好的，请您稍等” “女士，对不起，我们这里没有顺丰快递的电话，我们这里有xx送月饼的电话，您需要吗？” 我在外面电话，很嘈杂，没听清什么送月饼的电话。 “顺丰快递你知道吧？”我再次询问。 “女士，对不起我们这里没有顺丰快递的电话，我们这里有xx送月饼的电话。” 我很不耐烦：“啊？你们这么大的114查号台，竟然查不到顺丰快递的电话？” 客服听我这么一说，语气顿时生硬起来（我都能想象到她板着脸，冷冰冰的样子），说：“我们这里没有顺丰快递的时候，我们这里有顺丰速运（我听错了，以为是送月饼）的电话，您要还是不要？” “要要要！” “请您记录！” 电话完了以后作满意度评价，你觉得我会怎么评价？ 其实，她并没有说服务禁语，我为什么不满意？因为我感受到电话那头的冷暴力。我抱怨了一下，她的情绪就被我的情绪影响了。作为组长，在这个场景里，你要如何辅导组员克服不良情绪呢？ 有组长给出这样的建议： 把耳机放一边，先让客户骂，等他快骂完再接听。 坦率来讲，这种方法我不太赞成。 大家都有这个经验：客户往往是一边描述关键内容，一边骂，如果你不听，可能会导致关键信息听不到或听不全，直接影响你的判断，甚至是问题处理。 倾听，安抚，道歉。 我们都有这样的经历，接到类似电话，心里会很不舒服，很反感。这时很难心平气和地倾听。即便没说什么服务禁语，但你心里有气，语气就是生硬的，这就是冷暴力，事实上，冷暴力更容易激怒客人。 那么，更好的情绪管理方式是什么呢？ 接起电话就听到客户咆哮，可以立即按一下静音键，深呼吸三次。再继续接听电话。深呼吸以后，你会立即感觉不一样。我们在团队里分享了这个小技巧，组员发现这个方法很有效，只要遇到情绪暴躁的客户，自己马上深呼吸，短短两三秒，再接着听电话，心情就会很不一样。 有一年的4月30日的晚上，因为“五一”放假，杭州地区我们所有合作的酒店都爆满。一位客人通过我们公司订了机票和酒店，当天飞机晚点，客人一家赶到酒店已经是后半夜两点多了，酒店以为客人不来入住了，就将预订的房间给了其他客人。客人很生气，打电话投诉，我们一名组员接到了这个投诉电话：“您好，请问有什么可以帮您？” “我好什么好！你们xx的这是什么破订房中心？合作的这是破酒店？骗人的都是！我通过你们定的机票，飞机还晚点，到了酒店他们竟然把我的房间给别人了，我们全家现在都没有地方住，你们说怎么办？办不好我和你们没完！”客人在电话中咆哮。 员工赶紧回应：“先生，很抱歉给您添麻烦了，您别着急，我马上想办法帮您解决！” “别着急？我xx的能不着急吗？，你xx的遇到这种事能不着急啊！”客人继续一边谩骂一边投诉。 这时，员工已经在系统里搜索完合作酒店，结果全是满房。按照我们的赔偿原则，我们组员回复道：“先生，确实很抱歉，我们查找了所有合作的酒店，目前全都满房了，您看这样好不好？现在您可以找任何酒店任何一种房型先住下，然后我们负责您所有的差价。” “我不要钱，我就要房，你现在就给我找，我在酒店大堂等着。”我们的客服一边掉眼泪，一边上网搜索那些没有合作的酒店，一家家的打电话询问房间情况，最终给客户找到了一家合适的酒店，安排了入住。事后，我们给员工颁发了当月“最受委屈奖“，发了奖金。 后来，我们拿这个录音做经典案例给组员做培训，当录音回放时，很多员工非常生气，觉得他凭什么骂我们，又不是我们把他的房间退掉的，组员的服务态度那么好，还没骂的狗血喷头。 组员们听到录音很生气这很正常，因为他们只听到了客户在电话里的咆哮，不知道客户打进电话之前遭遇了什么。 后来，我们采访这个客户，知道了事情的原委。航班延误那么就，他们一家人好不容易到了酒店还被告知没有房了，到杭州玩本来是很高兴的事情，结果他的父母困得哈气连天，孩子睡不了觉，一直哭，旁边还有个不省心的媳妇一直在叨叨：“你这订的什么破酒店，行不行呀？这么点事都安排不好，你说你还能干点什么？！” 请问，这个时候他还会和颜悦色打电话吗，还能温柔地对客服说：“喂，小姑娘，为什么给我订的酒店没有了，你帮我找一找吧！”可能吗？肯定不可能。谁遇到这种事情都会暴躁。 99%的客人都不会无理取闹，他们情绪暴躁是有原因的。所以，要多分享这样真是的案例，给组员传递正能量，培养组员的同理心，有了同理心，就更会体谅客人，做好服务。 什么是条件反射？举个例子，现在我说“山楂“，你就会感觉腮帮子有点酸，这就是人的本能，生理上的条件反射。 某个场景出现时，组员本能地就会有一些想法，这也是条件反射。建立积极的条件反射，就是让组员的内心不对抗，只要内心不对抗，说什么都可以，客户就不会感受到冷暴力。否则，即使组员使用了标准话术，客户还是能感受到电话一段的冷暴力。 两个朋友开车出去，正行驶在马路上。突然，侧面一辆车过了加塞，他们一脚急刹车，幸亏踩住了，不然就追尾了。坐在副驾驶的朋友特别的生气，摇下车窗就想骂。开车的朋友按住他，呵呵一笑，说没必要。 朋友很不解：“为什么？你难道不生气？” 开车朋友说：“你知道吗，他这样做就是垃圾人。他加塞抢道，就是在向外界抛出垃圾，你如果摇下车窗破口大骂，那么你就也成为垃圾人了。你们都在传递负能量。” 首先，我们自己不要做垃圾人；其次，不要被垃圾人影响。客人打进电话，不管有什么理由，他暴躁的那一刻就是垃圾人，你不要被他影响，要用正能量影响他，帮助他解决问题。 “你应该有客户服务意识”“你必须认真倾听”，这些说教，组员既听不进去也不愿意照做。多讲故事，多讲案例，帮助组员建立积极的条件反射，进而理解客户，体谅客户。 组员反复和客户头痛某个解决方案，或者解释公司的政策，客户就是不接受或不理解，这时组员就容易不耐烦。 在给国家银行信用收集中心培训时，我听到过一个录音案例。客户在某家银行办理了信用卡，没有及时还款，这样，逾期还款信息就被记录在信息中心系统里。客户某天想去某家银行办理贷款业务，银行调取了他的信用信息，发现有不良记录，就拒绝办理贷款业务并告知客户原因。于是，客户致电信息中心，询问自己为何不具备办理贷款资格。 信息中心只是出具客户信息，并不具备审批贷款资格，能否办理贷款业务，是银行自己判断的。客户不理解，坚持认为是信息中心不予以审批，情绪激动。在这种情况下，客服也往往会因为反复解释无果产生烦躁情绪。 一位客户在机票预订中心预订了机票，用信用卡进行了支付。不到半小时，客户再次来电，说自己的行程改变，要退票。组员查询了航空公司的退票规定，告知客户需要收取几百元退票费。前后不到半小时，就要损失几百元，客户非常不满，质问组员为何要收这么多钱。 组员解释说这是航空公司的退票规定，订票中心只是代收费用，也不赚钱。但客户依然不接受，认为不到半小时，不影响机票再次销售，坚持要全额退款，甚至还要投诉。组员情绪开始烦躁。 客户办理贷款可能是为了买房、买车，或者其他重要业务，他没有想到，自己一个小小的逾期还款不良记录会带来这么大的麻烦。可以想象，客户当时必定又急又气。 预订机票的客户，不到半小时就损失了几百元，必定也是非常生气。 客户遇到不理解的问题，在电话里不断地讲述着他的道理，这个时候，大多数客服都是就事论事，强调公司的规定，也就是自己心里的道理。那么，客户与组员就是两条平行线（图4-1），永远没有交集，不可能取得共识或者理解。 图4-1 组员应该首先走出自己的世界，尝试倾听客户的“道理”。倾听不代表接受，而是理解客户的感受，积极地回应客户，帮助客户从愤怒的情绪里走出来，恢复理智，可以尝试以下的话术： 我特别能理解您现在的心情，您别着急，我一定帮您解决好这个问题，相信我，没问题的； 您先消消气，我代表我的同事真诚地向您致歉！请您相信我，我会尽快帮您解决问题，不让您有任何损失； 您给我们提的意见很中肯，我代表公司虚心接受您的批评。接下来，我们一定好好改进工作，避免再出现类似问题。组员应该尽力帮助客户减少损失。例如：上述预订机票的客户，要退票就会损失几百元，这时，可以了解客户是否还有可能再次出行，将退票转为改签，损失会减少很多。 如果问题很难处理，也应该用遗憾、抱歉的语气与客户交流，相关规定或者唯一的解决方案用放慢语速、加重语气的方式告诉客户，以便客户收到关键信息。 如上，我总结了容易让组员产生情绪困扰的场景，并提供了解决方法。不同的企业，业务特性不同，大家可以自己总结，一起头脑风暴，寻出应对方法。我相信，随着时间的推移和案例的积累，组员就能应对各种问题，组长的情绪管理工作也就会越来越轻松。 |
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