|
铁路迎接CRM一场新的革命 文/钟奋生  中国铁路，你准备好了吗？ 科技迅猛发展的美国， 1979 年率先提出了客户关系管理的概念。 即： CRM(Customer Relationship Management)。经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之势， 当然，目前对CRM定义还没有一个统一、准确的表述。就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国，中国大地很快掀起了CRM热。 CRM在中国铁路应该是最有市场了。铁路的潜力应该是无可估量的。1998 年，党中央、国务院作出加大基础设施建设力度的重大决策，扩大内需，拉动国民经济发展。经过4年奋战，到目前，中国铁路开通运营里程已超过7万公里。四年来，铁路大中型建设项目建成投产38个，完成新线铺轨4933．1公里，投产4212．3公里；复线铺轨4170公里，投产4041公里；建成电气化铁路4827公里。 以上仅是从运营的线路里程上看，纵观起来朝前看，前景更是诱人。铁道部分析认为，「十五」期间，铁路运输将呈现以下几个主要特点：中长途旅客运输持续增长。预计二○○五年，行程在二百公里以上铁路旅客发送量、周转量将占铁路客运量的百分之四十和百分之八十八，年均递增百分之一点二、百分之二点四；城际旅客运输快速增长。预计二○○五年，全国八十一个五十万人以上城市的铁路旅客发送量将占铁路旅客发送总量的百分之六十五点四，年均递增百分之五点一，高于全国铁路平均水平；大宗货物运输平稳增长，煤炭、石油、冶金产品、建材产品和粮食等大宗货物运输的增幅低于历史水平，总量为所增长；高附加值货物及外贸运输潜力较大。这类货物重量轻，体积小，批数多，对运输质量要求高，对运费的承受力强，是运输市场竞争的焦点。 客户关系管理对于中国铁路实在是太重要了。形象的说，中国铁路每个细胞都渗透着CRM，当发明了这个“概念”的时候， 中国铁路应该是多么兴奋呵！是的，CRM在我国还处于萌芽状态，这个CRM香馍馍一旦沾上大陆，则有风起云涌之势，成了报刊媒体抢手的热门话题。什么CRM产品发布会、 CRM 的新闻发布会、 CRM研讨会之类，也五花八门应有尽有。不少商家还不失时机，将这个美妙的名称化为已有，宣称自己能提供CRM产品和服务。 一位业界人士讥笑地指出：好些传统的通讯、软件、硬件、系统集成、咨询公关、寻呼公司等各种类型的企业，也摇身一变成为CRM服务提供商，甚至连卖耳机的厂家都在宣称自己是CRM设备提供商。 然而，CRM本应是重头戏的铁路，到目前为止还处于低调态势。 尽管圈内有那么几个专家、学者在谈论铁路CRM，在小范围的探讨， 必竟还没有形成一种体系，或正儿八经在媒体露面。人们不禁要问：在当前CRM的“高压态势”之下， 中国铁路怎么了？怎么还如此沉闷？中国铁路，你准备好了吗？！ 其实，中国铁路迈着稳健的步伐在悄然吻合CRM，它虽然没有声张， 采取的却是后发制人之势。中国铁路已经从低谷中艰难的奋起，近几年开始扭亏为盈，很大程度上是借助了CRM。中国铁路将以崭新的面貌呈现在世人面前， 依靠的主要手段之一也是CRM。准确地说，中国铁路完全准备好了！中国铁路正在迎接CRM一场新的革命！ 货运瞄准CRM 铁路迎接CRM一场新的革命，货运似乎不太情愿的也要瞄准CRM了。市场是无情的，货运当然怀恋计划经济时代，货运是铁老大的心甘宝贝...... 货运，皇帝的女儿不愁嫁 货运对于铁路来讲非常敏感，有着举足轻重的作用。长期以来，铁路创利主要靠的是货运。在计划经济时代，处于垄断地位的“铁老大”，货运扮演着皇帝的女儿不愁嫁的角色。货运真可以用“源源不断，供不应求”来形容，当时车皮是非常紧俏。我原也在铁路上抓好几年基建，记得那阵子有朋友托我搞车皮没有搞到。审报计划手续非常麻烦，关卡多。据讲货主就是找到关系搞到了车皮，每个车皮还要塞给经办人一千元钱好处费。所以戏称是“千元车皮”。可想而知当时货场上的火爆景象了。就在铁路最风光的时候，货运作业存在着严重的黑箱操作问题。如货运作业、货运收费等都是不透明的，也无法做到透明。一些货物运输中的细节，只有货运部门的相关领导和调度员才清楚。货主完全处在一种无可奈何的“任人摆布”之中，他们不知道每个时刻货物的运输情况，自己的货物究竟会被铁路部门拖延到什么时候，心里根本无底。如要争取主动，必须破费打通一些关节。 然而，好景不长，市场经济敲响了货运“皇帝的女儿不愁嫁”的丧钟！ 货运，猛然阳萎跌落深渊 进入到市场经济后，民航首先拉起了与铁路竞争的架式，大量快捷的吞吐着货源。中国的高速公路更如异军突起，以灵活的优质服务与铁路惊夺货源。货主本来就受够了“铁老大”的气，可以不选择铁路，为何还要再求你呢？！这么一来，铁路猛然阳萎了！2000年《人民铁道》报记者刘爱平发了一条消息《广铁集团发起九月攻势 主攻货物发送吨亏欠》的消息，文中有这么一段话：“广铁集团货物发送吨的亏欠源于春运。2000年，尽管广铁集团在春运期间紧交路，高效率，合理布局，将亏欠的货运发送吨数减少到272万吨，但这仍是个不小的数字。 为坚决完成铁道部在年初下达的资产经营责任状目标，确保实现85亿元的运输收入和5．2439 亿元的利润指标，该集团从3月开始全力攻关补欠，到8月底，亏欠数降至38万吨。”从中不难看出，货运的日子到了何等不景气的时候。尽管广铁集团“高效率，合理布局”，还是难从根本上扭转货运十分被动的局面。广铁集团，在全铁路是算比较强劲的企业，连广铁集团货运的日子都难过，其它铁路局就可想而知了。 货运，重新包装东山再起 铁路货运日子难过，由富翁一夜之间变为穷光蛋，然而穷则思变，铁路货运为了生存，当然要重新包装东山再起了！铁路货运想重新包装一下，穿什么衣服最好看呢？于是，铁路想到了CRM， 铁路货运开始瞄准CRM了。 在异常激烈的甚至是残酷的市场竞争中， 铁路开始研究客户关系管理了！ 去年《人民铁道》报发了一篇题为《我国铁路货运市场营销的改革趋势》文章，对我国铁路货运市场营销改革分析的颇有深度，文中讲哈尔滨局历来以运输“原”字头、大宗货物著称。煤、木、粮、油、矿五大品类支撑着哈尔滨局80％～85％的运量。然而，随着市场经济的发展，“原”字头物资正在为深加工后的民用商品所代替，大宗货源正在为零散货源所代替。由大宗货源到零散货源的这一转变，使哈尔滨局清醒地看到：铁路货运市场营销正处在一场深刻的变革之中。这种变革，实际上是在悄然吻合CRM了！作者张憬深刻地分析道:“货运市场营销理念正在发生着深刻变化。传统的货运营销观念基本上局限于以铁路自身的运输能力、技术资源为出发点去揽货源、找货主，把货主视做铁路要攻坚的堡垒，然后去设计销售手段，组织营销。而新的市场营销观念则把关注点放在货主的需求上，选择他们所需要的价值，并提供这些价值。这是一个根本的转变。如果说过去我们依据自身的运输规模、运输方式、运输能力来组织货源，铁路实行以运定装，企业实行以运定产，适应了大宗“原”字头货物计划运输的话，那么，现在对零散货物的组织则相反，应当根据货主对运输的需求来设计我们的运输方式。” 哈尔滨铁路分局滨江站，也把目标市场定位在潜力巨大的省内零散货物运输上。积极转变观念，实施市场细分、品牌增效、强强联合和服务取胜的经营战略，近三年货运量增幅为16.8％，运输收入增幅达到37.5％。 从宏观上来看，铁路确实从整体布局上，开始有意思让货运瞄准CRM， 围绕客户关系管理做大文章了！ 货运，唱响CRM主旋律 铁路货运要唱响CRM主旋律，当然科技要先行了。科技的高精发展， 使货运较快摆脱困境，而摆脱困境的货运，又给注入了新的生机与活力，铁路货运近几年主要有以下几项科技成果： １、互联网拉近了铁路与货主的距离，中国货运信息网开通。2001年8 月我国铁路货运计算机公共信息专业网站－－中国铁路货运信息网，在成都正式开通。通过该网站，各会员公司和客户可迅速、便捷地进行互动式沟通和热点链接，进而实现信息交流、发货预约、到货查询、货物跟踪等业务。该网站在国内首次实现将货运代理的相关业务放到互联网上进行，使电子商务在我国的应用扩大到新的领域，并使“门对门”这一国际通用的货运代理方式得以真正推行。其最大的优点是根据货运市场的细分原则，将到达网站的浏览者根据身份的不同进行划分，通过登录会员号和密码，为实现个性化服务提供了最基本的支持。利用先进的互联网技术，使货主、货运代理人和货物承运人都能够自由发布货运信息，而不需要通过网站管理员来进行。并对货运代理人和货物承运人进行了比较严格的资格认证，能在一定程度上保护货主的利益，预防了某些不良分子利用网络进行诈骗活动。 ２、信息系统已遍布全路，高科技使货运管理披上绿装。中国铁路从1996年开始组建规模最大信息管理系统，其中包括货物运输计划信息系统，车辆信息系统，确报信息系统，货票信息系统，部、局运输信息系统，编组站信息系统等12子系统的运输管理信息系统（TM IS）。现在已经初具规模，全路已有800多个车站实现确报联网，在一些区段已基本实现了货车大节点追踪。 ３、“电子眼”提高工作效率，加快了货物通关安检的速度。今年四月，我国第二套货运列车检查系统，在内蒙古二连浩特铁路口岸正式开通并投入使用，标志着二连浩特铁路口岸结束人工检查进口货物的历史。原来每7天检验一列车， 现在仅用3分钟即可完成，大大简化通关手续，加快通关速度， 缩短入境货物列车在二连铁路口岸的周转和滞留时间。该系统总投资3000万元，是中国海关“H—9 86 ”工程的一部分。 ４、主动与市场接轨，开行夕发朝至“货运快车”。哈尔滨铁路分局滨江站，是我国铁路第五大集装箱货运站。2001年8月，他们主动与市场接轨， 在全路率先推出市场需求旺盛的铁路货运新品牌———夕发朝至“货运快车”。为了占有稳固的零散货源市场，他们放下“铁老大”架子，转变思想观念，把历来藐视为“二道贩子”的空车配货商看作现代运输市场中的中介企业，看作可以寻求合作、共谋发展的伙伴，主动与垄断零散货源市场的“中介商”联手，走强强联合之路，使市场占有份额达到了90％，为“货运快车”的开行提供了充足的货源。 ６、跻身世界前列，货车批量销澳大利亚。2000年6月， 齐齐哈尔铁路车辆（集团）有限责任公司，出口澳大利亚的４４辆铁路粮食漏斗车和５０辆铁路平车，近日顺利抵达澳大利亚。这是我国铁路货车整机首次批量进入澳大利亚，标志着我国铁路货车制造水平已跻身世界先进行列。他们瞄准国际先进水平，在企业率先通过ＩＳＯ９００１质量体系认证后，引进了意大利树脂砂铸钢造型自动化生产线，所制造的货车部件摇枕、侧架通过美国铁道协会ＡＡＲ标准认证后，１９９６年向韩国出口９４０辆份摇枕、侧架；１９９８、１９９９年共向美国出口６５０辆份摇枕、侧架和４种８００件车辆配件；１９９９年向澳大利亚出口铁路集装箱平车３辆。据悉，这次齐车公司出口澳大利亚的货车总值达３８０万美元。 铁路货运如今终于从困境中奋起，2001年8月， 北京铁路局局长李树田与党委书记崔凤鸣一起向新闻界欣喜的通报：2001年上半年，承担北京、天津、石家庄、太原地区客货运输任务的北京铁路局，在中长途旅客运量平稳增长的同时，货物运输红红火火。全局日均装卸车分别达到1.99万车和1.9万多车， 比去年同期每天增加2020车和2073车。货运量完成2.13亿吨，同比增运2163万吨，增长11.3％，占全路增量的38％。主要运输指标全面创出建局48年历史上的最好水平。 北京局货运的盈利，意味着中国铁路新一轮的货运春天的到来！ 客运接轨CRM 铁路迎接CRM一场新的革命，客运从服务观念、服务质量、 服务体系三个方面努力在朝CRM接轨，恰似一阵春风，很快吹绿了大江南北， 呈现出前所未有的蓬勃生机...... 服务观念的改变 铁路在一个相当长的时期里，将货运视为“宠儿”，存在着较严重的“重货轻客，以货为主”的指导思想。铁路盈利靠货运，客运一直处于亏本经营的态势。由于铁路对货运倾注的心血太多，无形之中将客运给“冷落”了。我国铁路客运密度为641万人公里／公里，是德国、英国的 4倍左右，而日平均客车密度却分别为其1／2和1／3，由于干线客运能力不足，一旦遇到突发情况， 立刻陷入捉襟见肘的窘境。因为客运能力不足，旅客乘车买票难的被动局面也始终无法根本扭转，同时也给一些以票谋私的不正之风有了可乘之机。然而，就是在铁路客运能力与运量的矛盾十分突出的前提下，铁路从指导思想上，将春运期间的民工潮、学生潮视之为包袱，铁路见“人满”就“为患”。比较明显的是，过去人们提到春运立即就会联想到“脏兮兮乱哄哄”场景，有的客运员工甚至把它形容为“流动的集中营”。在这种观念的支配下，客运职工的服务质量就直线降了。甚至在不少客运员工心目中，还形成“旅客越多，心里越烦，心里越烦，脾气越暴”的怪圈。这种怪圈连那些有着超强忍耐力的外地民工，都对铁路员工这种视春运“如临大敌”的态度感到心里不是滋味。旅客对春节出游花钱买罪受大表愤懑，不明白怎么一到春运自己就变成了“难民”？！据铁道部运输局副局长吴强介绍说，我国铁路春运从80年代到90年代初处于被动应付状态，铁路感到了春运巨大人流的强大冲击，铁路部门对此措手不及。 的确，铁路一度害怕春运，对“假日经济”反应迟钝。但近几年，经过市场经济的洗礼，铁路逐渐成熟了。铁路面对运输市场日益激烈的竞争和连年下滑的运量，采取了外争市场、内练苦功的战略，千方百计地开展营销宣传，力求扩大铁路在运输市场的份额。然而，货运没有从根本上摆脱困境，当它还在低谷中挣扎时，“假日经济”却已经在猛烈刺激着客运市场了！铁路开始转变观念，把春运期间客流量巨增看作是增运增收的大好时机，加强运输组织，积极拓展市场。铁道部提出了“火车向着市场开”的响亮口号，火热热的春运，一下子给铁老大开了眼界！“人满”不“为患”，哗哗银子响着呢！2000春运期间，全国铁路在40天时间里，旅客发送量和客运收入均创历史最高水平，共发送旅客12805万人次，客票收入达到50.4 亿元。铁路将主要精力转到“假日经济”上来了。开始围绕着旅客如何走得好，走得顺畅，如何提高服务质量等方面做文章了。1995年以后的3年间， 铁路春运逐渐进入有序状态，1999年至2002年铁路春运已逐渐走向成熟。 服务质量的提高 铁路客运要与客户关系管理接轨，其中一个根本的因素是服务质量的提高，要能够优质的服务，使客户的满意率跟上来。客运服务质量的提高主要体现在如下几个方面: １、铁路四次大提速，改变形象换新颜。建国40年来，铁路客车平均运行时速只从20.9公里提高到48.3公里，每年仅提高0.6公里；货车平均时速从20.9 公里提高到30公里，每年仅提高0.2公里。 1997年4月1日，中国铁路第一次在京沪、京广、京哈三大干线全面提速，当最高时速达到140公里，货车最高时速达80公里。40对快速列车平均运行时速达到 90公里，64对夕发朝至列车以及货运班列在大江南北风驰电掣，中国铁路一个崭新的时代开始了。 1998年10月1日，我国铁路进行第二次大面积提速，京哈、京广、 京沪线最高时速达到140至160公里，全路旅客列车平均旅行时速达到55.16公里。 2000年10月21日，中国铁路进行第三次大提速，集中在陇海、兰新线，以及京九线和浙赣线上。提速后旅客特快列车时速达140公里以上， 全国旅客列车平均时速提高25.4％。这次提速后，我国铁路构成了京哈、京广、京沪、京九线纵向提速通道，陇海（兰新）、浙赣线横向提速通道的”四纵两横”提速网络，提速线路总里程近1万公里，覆盖全国铁路主要干线。 2001年10月，中国铁路进行了第四次大提速，不但使旅客感觉行程更短，乘火车更舒适，也为铁路创造了更多的经济效益。铁路提速延展里程覆盖全国大部分地区。客车平均速度达到每小时61.9公里，特快列车达到92.8公里，最高时速160 至200公里。直通列车和高等级列车数量大量增加， 像北京铁路分局的北京至上海的T21次列车，在第四次提速后， 车辆硬件水平也达到了三星级标准，成为从服务水平到硬件设施都堪称一流的精品列车。 中国铁路经过四次大提速，彻底改变了过去那这种“老牛拉破车”的现象，开始以新的姿态呈现在世人面前。 ２、联网售票获成功，客票管理现代化。“全国铁路客票计算机发售及预订系统”，在研究人员的艰苦努力下，取得实质性的突破。2000年10月实现了全路联网售票，沿用了多年的人工发售硬板票的作业方式已远离了我们，取而代之的是以由计算机发售并印制的软票，联网售票、远程代售、电话订票、网上订票、自动售票、自动检票等灵活方式，以及联程、返程等异地票的发售，大大缓解了旅客买票难的问题，方便了旅客的出行。到现在为止已建成铁道部客票中心和24个地区客票中心，700多个车站实现了计算机售票，人们期待已久的联网售票成为现实， 发售的客票占全路票额的85%以上，运营收入占全路客票收入的90%以上。 ３、列车进入豪华型，服务水准过“三星”。从2001年10月份起，上海铁路分局和北京铁路分局将每天对开一列豪华列车，列车的豪华程度号称达到“三星级”。据上海铁路分局客运处瞿处长介绍，他们特地同长春客车制造厂签订了协议，订做了国内最先进的车型。车厢内全部为卧铺设置，除普通卧铺外，还包括两个软卧车厢和1个配有卫生间的高档软卧车厢。餐车屏弃了传统的煤炉烹饪，改用电炉。 列车同时备有中、西餐饮，并将开设列车酒吧。旅客可以在列车内享受到三星级酒店的标准服务。上海铁路分局并且精心制定了列车服务员上岗标准，在学历、年龄、身高、容貌等方面严格把关。向社会公开招聘，报名人员踊跃。他们还对通过面试的128名人员进行了培训。 ４、车站越建越气派，服务设施大改善。近几年火车站一个比一个建得漂亮、豪华，有了北京西站、又冒出了广州东站，眼下成都火车北站也不甘落后，将投入超过1亿元的资金，对候车大楼及站台的硬软件设施进行改造。工程完工以后， 一个以高科技应用为主，内部设施豪华的全国一流的特级火车站将展现在广大旅客面前。 据业内人士介绍，成都火车北站新出站口，经过不久前的改造，不仅大大提高了旅客出站的速度，减少了旅客滞留车站的时间，还起到了美容火车北站的作用。新出站口与主站房相连，廊柱、地面全部采用了花岗石；10个不锈钢护栏通道全部加宽，其中残疾人和特勤通道各一个（残疾人通道比其他通道略宽50厘米，有检票员专门为残疾人服务）；电子显示牌滚动显示，将大大方便旅客出站。在11盏金卤灯的映照下，新出站口显得格外明亮、气派，整个火车北站显得更加美丽。 ５、提高素质练绝活，练功比武点子新。铁路进行四次大提速后， 又面临着服务质量“提速”的问题。旅客关心的重点也从速度迅速转为服务水平、服务态度与服务质量。为此，铁路客运部门采取了种种措施，别开生面的开展了一些有益活动来促进服务质量的提高。今年五月，郑州铁路客运分公司在郑州南郊的客车整备场，就进行了一场全员标准化练功比武活动，业务比武活动涉及旅客列车上的13个工种、岗位。北京、青岛等车队的方队演练，信号操表演，卧具叠放，厨艺表演……19个代表队的1000余名职工参加了比武活动。业内人士说，此次活动处处体现着高标准和创新意识。 ６、服务水准大提高，客运工作上台阶。2002年春运期间，铁道部提出了列车正点、设备设施、卫生环境、待客服务、旅客购票、列车供水、安全秩序、投诉受理等一系列提高服务质量的有力措施，车站“温情”在服务中洋溢。过去最拥挤的广州火车站，往年那种以“不出事”为最高目标的警戒，今年改变了新的形象：车站广场搭起了漂亮的雨篷，旅客免受风吹雨打日晒之苦。青年志愿者组成的义务服务队，四处支起了摊档，提供乘车、医疗咨询救助服务。往年，火车站手提扩音器四处吆喝着的是“快”、“快走”，声音嘶哑、粗暴，今年，你听到的却是“请大家不要急”、“下楼梯时请小心”，声音平静、温和。打工仔们带着感动纷纷说，感觉比往年春运好多了。 2002年春运工作的40天里，铁路共发送旅客1.28亿人次，是新中国成立以来，客流量最高的一年；直通长途旅客4395万人，比历史最高年份多出344万人； 客流高峰期持续时间最长，节后连续8天客流高峰突破400万人次。在客流量超常的情况下，全国铁路实现了3个最好：全路没有发生一起行车险性事故， 是安全形势最好的一年；列车超员、购票排队现象明显缓解，列车正点率比往年有所提高，是运输秩序最好的一年；设备设施质量提高，旅客乘车条件改善，列车供水、餐饮、卫生等都较往年有所改进，旅客投诉减少，是服务质量最好的一年。全国铁道团委在3万多团员青年中开展的“青年志愿者与春运同行”活动， 成为万里铁道线上一道亮丽的风景。 服务体制的变革 客运的服务体制如果不进行一番脱胎换骨的变革，是很难从根本上与CRM 接轨的。因为现有的客运服务管理体制，还处在“政企不分，网运一体”的传统模式中，多年来维持着高度集中的计划经济管理体制，导致“铁老大”作风严重，无法面对当前激烈的市场竞争。为了彻底打破原有的管理体制，铁道部已经确定了“政企分开、网运分离、引入竞争、加强监管”的改革总体思路。实施“网运分离”，就是把具有竞争性的客货运输经营和具有自然垄断性的铁路路网基础设施分离开。组建客运公司是推进“网运分离”改革的切入点和突破口，是构建铁路客运市场经营主体的迫切要求。1999年以来，昆明铁路局、呼和浩特铁路局、南昌铁路局、柳州铁路局和广铁集团，相继进行了组建客运公司的改革，取得初步成效。 铁路客运公司的组建试点成功，应该说是在与CRM接轨产生了质的飞跃。 去年下半年广铁集团公司文联组织我们几位铁路作家对新组建的广铁集团客运公司进行了专题采访，给我第一眼的印象是这里充满着生机与活动。铁路传统企业的管理模式是“倒金字塔”式，越是上级机关，管理人员越多，通常一个铁路局（集团公司）机关有800至1000人，铁路分局（总公司）机关有400至 600人，站段机关100至200人，这种管理模式带来的后果是“庙大菩萨多”，机构臃肿，人浮于事，效率低下。然而今新组建的广铁客运公司本着精干高效的原则，在管理模式上大胆创新，采取“金字塔”式结构，管理重心下移，公司机关定员85人，包括9名公司领导。85 人是个什么概念？就是说客运公司的机关工作人员加起来还不如一个传统铁路分局（总公司）办公室的人员多。公司的主要管理职能和大部分的管理人员都在基层事业部。 客运公司建立起了按需设岗、全员竞争的人事管理机制。在集团公司率先进行了打破“干部”与“工人”身份界限改革，各类人员统称“员工”，取消级别，原有的待遇、级别一律封存进档。实行竞争上岗、以岗定薪、易岗易薪，各类人员能上能下，能进能出。在集团公司干部处的领导下，按照“公平、平等、竞争、择优”的原则招聘了42名公司机关管理人员。按照建立现代企业制度的要求，进行了事业部改制工作，股室部门由改制前的99个改为49个，减少了50个，减幅50.51％； 在短短的47天内，客运公司的管理人员由改制前的1215人，减少为556人，减少了659人，减幅达54.24％。这种改革的力度在给中层干部造成震撼的同时， 也给普通员工带来了强烈的危机和压力。 当然，客运公司还有一整套较好迎接市场竞争的运作模式，客运公司、货运公司组建完成后，将与铁道部脱钩，成为独立竞争的企业。
|
|
|
