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导读 那天到G城培训，巡店时走访了几家不同的门店，几家门店的节日陈列与氛围布置都还不错，能烘托出“喜气”来，但在这几家门店中，只有一家门店给人留下了深刻的印象。 笔者走进这家门店时，店员正在引导另一位顾客，那位顾客与笔者一样也只是随便逛逛的，此时，店员便及时到门口将倒好的菊花茶端给笔者，同时又送了杯给那位顾客，说道：这是清热明目的菊花茶，您品尝一下！就当解解渴吧！ 一般来说，在超市里有人提供这样的试饮，笔者一般都会拒绝，但是，在药店里接过这杯菊花茶时，内心的想法是这样的，这家药店真不错，看看有没有什么要买的，就在这里买吧！而当时只表达为两个字：“谢谢！” 如果说，要对情感服务或者大家所说的亲情化服务做一个注脚的话，笔者想说，这家药店的同事做了一个样板，情感服务与我们所做的其他的营销行为很不一样。 ▼ 从价值分析来看 它至少有这样几大独特的好处： 1、优化我们自身 企业自上而下如果在情感服务意识上是明确的，重视的，那这家企业的内部文化也同样会有着鲜明的“情感文化”，彼此尊重，团队成员如一家人，这种企业文化最大的益处是提升全员的涵养与个人使命。 也就是说，如果一家企业注重客户服务中的情感营销，那么，这家企业就是在优化自己。 2、难于磨灭的深度粘性 粘性营销中最核心的就是情感服务，价格常成为许多同仁抱怨的一个话题，说顾客难说话，顾客嫌贵。 其实，从营销角度来看，没有贵的商品，只有不恰当的营销行为，当我们提供了印象深刻的情感服务时，对于顾客来说，是一种亲情体验，这在亲情缺失的时代中，弥足珍贵。 3、真正带来回头客 再大的让利也只会带来一次性的顾客，而长期稳定的顾客在乎我们门店什么呢？价格还是服务？抑或者便利？还是商品是否齐全呢？ 也许都有着密切的关系，但是如果说，百年老店能生存下来，靠的是什么呢？ 相信我们的大脑中都会蹦出这几个字，品质与信誉，什么能带来好的信誉呢？也许我们都能推断出答案。 情感服务是行业欠缺且又急需改善的，同时也是这个时代顾客的内心迫切需求，哪家企业能进入到这一更高层次的需求公关，则其销售业绩与发展也将把同行甩远。 ▼ 我们到底该怎样将抽象的情感 变成员工可以执行的行为呢 1、礼仪 礼仪到位了，员工的情感服务便有了一个“底子”，礼仪都是一些具体行为，如招呼与送客，顾客接待与收银中的礼仪等，微笑、亲切的目光等自不必说了。 而多数药店都在这些基础的行为上有缺失，大抵是员工对这些礼仪的不重视，从管理角度来看，也是管理者忽视了。 事实上，再高明的“情感招”都离不开最基础的嘘寒问暖，笔者会在送客时加一句，祝您心情愉快！ 我们在培训销售技巧中，所有的望、闻、问、切都有礼仪的存在。 2、至少提供一杯水 如果我们不做试饮，至少我们可以提供一杯温开水给顾客，这也是我们感动顾客的一个细节。 3、关心顾客个人 每个顾客都有不同的实际情况，我们在引导时，通过观察应能发现顾客的基本社会“位置”，担任的角色，而不论是承担着父母角色，或者是为人师表者，也或者是学生等等，每个角色都有其难处，关照到每种角色的“不容易”，往往能很快赢得顾客好感。 上面是针对大众都可以做的，而从年龄与性别来看。 ▼ 我们针对男女老幼 提供的情感服务还是有不同的 1、真心帮助老人 多听他们说，提供购物后送货上门，门口提供几张凳子，下雨天记得及时擦干水迹，地面防滑设施，少让他们排队。 多让他们笑一笑，乐一乐，和他们拥抱一下，多义诊，多免费项目等等等等，这些都是实实在在的情感行为，代表天下老人谢谢正在做这些服务和将要做这些服务的药店同仁。 2、关爱男士健康 生活的压力迫使很多男士做着自己并不喜欢做的工作与事情，比如喝酒。 我们药店是健康的创造者，应承担着为我们社会传递更多的健康信号，也许我们无法改变现实的压力，但是却可以用知识与产品帮助他们。 从细节处关心男士，往往更容易赢得这些顾客的深度认同，比如营造舒心的购药环境，相对自由的销售氛围，一些贴心的话，压力再大，也要照顾好自己！ 或者告知他们怎样让自己更健康，怎样应对压力，怎样在喝酒前后保护自己的肝与胃等，怎样让自己精力充沛，特别是一些隐性话题，更需要通过专业且合适的话语来帮助到男性顾客。 3、向女性顾客传递“爱” 不只是三八妇女节时才想起这样的口号，在平常的服务中，我们都应特别照顾女性，从情感营销角度来看，女性顾客更容易被打动，她们也更在意细节，基础的礼仪、问侯等她们更在意！ 如果能在母亲节提供康乃馨，情人节提供玫瑰，平常日提供一些可爱的礼品等等，这些都是对女性的意外惊喜。 4、让小朋友们愿意来“玩” 也许，目前全国还没有提供免费小型儿童游乐场的药店吧，希望有，如果有，至少这是在观念上的一种突破，突破了简单的利益而指向了顾客满意。 目前我们在门店可以做的是提供气球、小玩具、木偶与零食等，这也是情感服务。 其实，情感服务真的是非常具体的，顾客在我们面前，我们对他好，他是知道的，我们的行为与努力会传递出这种“好”的信息，如果无所作为，机械生硬，那么，顾客将会更愿意选择与电脑对话，网上购药，或者直接就在智能药房与自动售药机上买药了。 在当下竞争激烈的业态下，我们的药店如果将情感营销注入到自己的企业行为上，其销售业绩与发展将能够大幅提高。 理由很简单，情感营销下的顾客对你的信任程度是搞活动、降价、促销所吸引来的顾客不能比拟的。 除了上面说到的员工可以执行的行为，以及针对男女老幼提供的情感服务还是要有不同之外，在问病售药的过程中我们也应该加入情感服务。 如问病售药中的同理心、售药后的用药提醒、购药一天后的短信提醒，这些都应该成为常态的员工情感服务工作。 除此之外，根据每个顾客的疾病提供专业治疗解决方案之后，还应该通过口述、小卡片或短信的形式应为顾客提供对应的调养建议、饮食运动建议、中医养生、保健理疗方案等专业化的情感营销。 只要你掌握了这样的能力，顾客对你的信任程度将大幅提高，你的药店生意自然会越来越好！ 来源：中国药店 |
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