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三项客户管理内容是银行的服务脉络，是经营宗旨与服务的定位。 1.客户至上是千百年不败的经典教义 银行根植客户、尊重客户、服务客户、始终不离客户，是经营的落脚点，客户是“上帝”。 （1）客户不是一个单纯的名词。 广义的客户泛指服务对象，狭义的客户才是商业的定义和选择，对经营举足轻重。银行有83.5亿个结算账户，多属交叉、重复开户，大量是交易量小、无效低效以致空户。具有商业价值的客户至多一成，数量很少分量却很重。银行重要的工作机制，是找出价值型客户，建立起更紧密的联系，才有丰厚的经营基础。如果混沌不分，未能组成本行的基础客户群，只能说明这家银行市场化经营并未到位。 （2）以客户为中心是商业宗旨。 是指选择符合定位的客户，培育起优质客户群，构造合理的客户结构，建立稳定良好的客户关系。客户、客户群、客户结构与客户关系的四项内容是客户战略的基础，是日常的基础工作。客户定位清晰→客户群形成→客户结构优化→客户关系紧密了，“以客户为中心”才落到实处。客户是一切市场关系的总合，是银行最重要的经营关系，其他关系只能迁就让位。银客关系显现出市场目标与动力，也体现经营动机与营销技巧。 2.客户管理系统是银行最机密最重要的核心系统 客户管理与营销系统是客户化服务的基础。它将客户分层次筛选归类，作为制定服务的依据，辅以营销策略，精准地提供专业化定量服务。每家成熟的银行都有客户系统，作为决策工具，成为市场指南，构成最核心的商业机密。中国客户的分化在加快，变得层次分明，假如缺少强大的客户管理功能，面对庞大的客户量犹如云雾山中，难有深度的战略指导与经营对策，难以量化，缺少鲜活的个性，属粗放经营的状态。靠零敲碎打难以构造银行核心竞争力，难以进入国际化服务的高地。 分类管理为了分类经营，分类服务旨在有效经营，做不到个性化服务，优质服务便是一句空话。中外银行的经营差距仍在客户系统，西方银行依仗有效的客户系统精准营销、个性化服务、精细化经营，创新与效率具有明确的针对性。 3. 服务的核心是了解客户、懂得需求、因人服务 社会都拿银行服务说事，哪家银行对好客户都不敢怠慢，对大客户都精心热诚，无可挑剔。服务旨在满足金融需求，靠态度无济于事，态度至多给人信任，要靠服务解决问题。 不同客户有不同诉求，不同时期有不同需求，不同地区有不同政策，都要求银行因地制宜、与时俱进、因人而变。越富裕需求越复杂，财富越多结构越复杂，因此，对高端客户服务是一个极为难解、亟需专业水准和金融能力的市场难题，需要改善创新去适应客户，这是提升经营能力的基础。一切经营活动都应围绕客户个性化展开，“以客户为中心”成为处理内外经营关系的基本准则。 服务的脉络从银行出发，延伸至无数客户端，构造起银客大网络，从中展示出银行施展经营的状态，以及服务模式的有效性。服务战略真正展现银行的经营方式、市场定位、管理策略与市场能力，当然是最重要的经营脉络与视角。 （本文摘自即将出版的新书《银行与未来》） |
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