麦当劳正在迎来一场革命，未来帮你点单和炸薯条的可能都不是人

 4小时前

“过去我们认为技术只是支持和辅助业务，但现在它们正带来业务增长。”

作者：梁晓憧，36氪经授权发布。

麦当劳正迎来一场客服和厨房革命。

据《华尔街日报》报道，麦当劳正在美国芝加哥郊区测试一些创新想法。他们将在得来速（drive-through）跟顾客对话点单的员工换成了一套 AI 语音识别系统；而在后厨炸薯条、炸鸡块的则变成了「机器人厨师」。据称，这些自动化尝试是为了提高餐饮服务速度，优化顾客的体验。而将油炸工作这一岗位交给机器人，也能降低真人员工受伤的风险。记者在现场体验后发现，AI 点单的过程比想象中流畅得多。系统像日常一样询问「欢迎来到麦当劳，请问想要吃些什么呢？」，随后将顾客的订单内容显示在电子屏幕上，甚至连「汉堡包里不要放生菜」这种特殊要求都能处理好。不过 AI 语音系统还说不上完美。现场一位顾客对着菜单犹豫不决时间过长难倒了系统，最终需要麦当劳员工「出手相助」。而从麦当劳公布的、不多的视频镜头看来，让机器掌控油炸环节后，员工不再需要时刻盯着时间和温度，只需要对炸好的薯条和鸡块等进行简单包装。负责技术创新的麦当劳高级副总裁 Mason Smoot 指出，这些技术并不是为了取代真人员工，而是为了减轻他们的压力，并表示很快将会推广到其他门店进行试用。官方新闻稿表示，此前麦当劳已经通过门店的自助点餐机、手机下单、麦乐送和跟 Uber Eats 合作外卖等方式来优化顾客的体验，这次则是要对厨房流程进行优化，将重复性工作交给自动化设备，让员工能更好地关注到顾客的需求。而除了 AI 语音点单系统和「机器人厨师」，未来麦当劳还将对自动饮料设备进行测试。把汉堡包卖到世界各地的麦当劳，如今越来越像是一家科技公司了。从 2017 年开始，麦当劳启动「速度增长计划」（Velocity Growth Plan），旨在通过数字化能力来提升顾客的用餐体验和便利性，创造更多收入。今年 3 月，麦当劳花 3 亿美元收购人工智能公司 Dynamic Yield，为菜单引入个性化推荐技术，让餐厅得以根据天气、时间段和顾客的点餐记录等来调整菜单推荐。比如，在夏天推荐麦旋风，在冷飕飕的天气里推荐热咖啡。

事实上，整个餐饮行业都在对技术进行投入。Sonic 和 Good Time Burgers 等美国连锁餐厅在测试跟麦当劳类似的 AI 语音系统，据称，相关技术可以实现让平均等待时间缩短 7 秒，80% 的顾客表示比较满意。
Domino’s Pizza 正在澳大利亚和新西兰地区试用 AI 技术，对每个新鲜出炉的披萨进行扫描，确保它的大小、用料等都达到品质标准。麦当劳的首席财务官 Kevin Ozan 指出，对技术创新的投资是必要的增长点：

过去我们认为技术只是支持和辅助业务，但现在它们正带来业务增长。

数据显示，目前全球近 1.7 万家麦当劳门店都在使用自助点餐机，这一渠道已经占麦当劳到店交易的 90%。而麦乐送也在过去两年变成一块规模达到 30 亿美元的业务，订单量占总增长订单数的约 70%

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