|
珍惜与顾客每一次相见的时刻。 文｜小河 1934年，第一代“资生堂小姐”首次在世人面前亮相，她们是从240位应征者中脱颖而出的9位“美人”，是资生堂店面回答顾客各种美容咨询的“美容顾问”的前身。 85年后，在资生堂的三星特训营的武汉场上，日本资生堂本部美容顾问实华子则诠释了新一代“资生堂小姐”的美，标准的身材、亲切的笑容和优雅的仪态让实华子初次亮相赢来了现场店员们的阵阵掌声。 “我们做店员见到的人很多，也见过很多优雅的女士，但是时时刻刻都能保持优雅的仪态和笑容的人，这是第一次见。”参加此次特训营的三星店员李艳艳表示。 在7月24日的培训中，实华子也将她的美，从笑容到仪态，倾囊传授给了参加培训的店员们。 小河发现，这是一场“提前做好精准计划”的美的训练。 ▍资生堂武汉三星特训营日本老师与学员合影 量化美人 从培训最佳“笑容”开始 “优雅是靠努力得来的。” 资生堂中国化妆品本部BA培训部部长田睿智表示。 ▍资生堂中国化妆品本部BA培训部部长田睿智 1953年，日本代表伊东绢子入围“环球小姐”评选第二名，全身的健康之美赢得了社会的广泛关注。在那样的时代，资生堂小姐身穿体操服，在四面都是镜子的体操间，像芭蕾舞演员那样刻苦地练习，只为在花椿会上向顾客推广简单好记的“资生堂式美容体操”。 据了解，此次从日本远道而来的实华子也是来自资生堂的一名美容专家，除了以身作则的“美丽”，实华子也将美丽的秘诀带到了此次的特训营之中。 ▍资生堂武汉三星特训营日本老师实华子 “良好的第一印象在3-5秒之间就可以塑造。”实华子表示。 外形训练的第一步就是笑容培训，小河看到，在特训营中，对于营造具有感染力的微笑，资生堂将笑容的幅度量化为从60%到120%的笑容，而120%的笑容则是最有亲和力的笑容。 笑容训练也细分为6个步骤，从嘴型到下巴的弧度都精确讲述。除了笑容，实华子对于站姿和发型也进行了精准的培训，从站姿的重心到练习方法，从长发到短发的形象塑造，全都一一讲述。 值得注意的是，每一个小节讲述完毕后，实华子都会组织学员进行实操演练，并一一指出学员在演练中的优点和不足，对不足指导纠正。 ▍实华子逐位调整站姿 感受顾客情感变化精确到“秒” 当然，除了外形上的训练，回归到服务的本质，顾客的体验也是非常重要的。 在此次的培训现场，实华子提出了用曲线记录顾客感情的起伏，并试图让学员从视频里，精确到秒的捕捉顾客的情绪变化，最快的找到解决方案。 事实上，对于店面服务的形式，资生堂也曾进行大量的研究，很多时候顾客即使有感觉也难以用语言来形容，以前难以用科学的方法掌握的心理活动、感受以及下意识的身体动作，现在资生堂正在以脑科学为中心逐渐揭示。 ▍实华子解答店员的疑问 在今年资生堂打造的创新中心，正在通过脑电波的追踪，捕捉感性的个体差异，研究小组通过对比受测试者对美容顾问不同状态下的脑电波和眼球的变化发现，实验中美容顾问不经意撩了一下头发或者眼神飘忽了一下，这些细微的动作都能影响顾客的情绪。 “一定要注意我们不经意的小动作、表情、形态等，这些被忽视的细节会直接对顾客情绪产生影响，需要更多的关注顾客的心理变化，建立亲切感信任感。” 田睿智对小河表示，资生堂的培训已经形成了一个系统，从创新中心的心理等各方面的研究指导到我们的高层培训人员，再从培训人员一层层教授到店员手中。在日本，很多资生堂店员将美容顾问作为终生事业来经营，甚至渗透到生活之中的方方面面。 在觉察到顾客的情绪起伏之后，在培训课堂上也同样需要学员的实景演练。 在实景演练中，三星店员们使用悠莱的悠莱生机明眸紧塑多元霜（又称“点金霜”），来为美容督导一对一的提供“服务”。 据了解，点金霜是悠莱的明星产品，有对抗眼袋及松弛、干燥、细纹、皱纹、黑眼圈、暗沉和色斑、浮肿及疲惫十大功效，已累计销量达100万支。以“内外兼修，你就是明星”的口号为门店作体验加持。 首邀日本专家打造“心形象” 树立CS店员行业标杆 事实上，一期一会一直以来是资生堂的店员文化，意为“珍惜人与人之间的每一次相见的时刻”。 如今随着获取信息的渠道多元化、无界化，国内的化妆品店也正面临着前所未有的挑战与困惑，被互联网赋能的新一代消费者与过往一代有着完全不同的特征和对美妆消费的需求。 但在此时，资生堂仍旧坚持回到“店员与顾客“的链接上来，在田睿智看来，店员的美丽和亲和，以及给顾客带来的美好感受和情感链接是线上零售所无法替代的，有时，一瞬间美好的感受能够建立一生的链接。 ▍三星店员与美容督导一对一实景演练 事实上，近年来，作为离消费者距离最近的CS渠道正面临冲击，除了诞生于互联网时代的新一代消费者获取信息的能力强，导致化妆品店店员的固有优势逐渐弱化之外，化妆品店店员自身形象不足，专业落后，彩妆知识缺失，与顾客难以沟通等问题仍是当下化妆品门店的痛点。 据了解，今年是资生堂首度专程从日本请来优秀的美容顾问给员工培训，正是意在为资生堂店员塑造“心形象”，拥有心体验，最终实现内外兼修。包括此次特训营的实华子，资生堂今年从日本请来了三位老师，各自奔赴全国各地的特训营，为各地的三星店员们塑造最先进最优质的“心形象”。 ▍武汉站日本老师 实华子 ▍石家庄站日本老师 畠山叔子
▍南昌站日本老师 福田美里（右） 2019年，是资生堂CS渠道变革的一年，通过基层店员的内外兼修、以诚待客，不仅仅链接资生堂品牌和门店，更链接了整个化妆品行业对于CS渠道店员价值的重新认知，而这些与消费者最近的店员们或将在资生堂“心链接”项目的带动下，成为引领CS渠道逆势而生的一股最大的力量。 |
|
|
