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1 目的 为保护客户权益，改进中心管理体系。对来自客户和其他方面的投诉和申诉，认真妥善处理是服务客户的具体体现，也是改进中心工作质量的重要条件。中心建立对投诉和申诉的接收、评价和做出决定的过程，并形成文件。 2 适用范围 本程序适用于客户和其它方面对中心提出的投诉。 3 职责 3.1 技术部负责受理并处理客户和其它方面的投诉。 3.2 各有关部门负责人按本程序的规定配合。 3.3 中心质量负责人对投诉的处理负责审定。 4 工作程序 4.1 一般处理过程。技术部受理投诉，开展调查工作并做好记录。重大投诉应报质量负责人。一般情况下，应在10个工作日内将投诉成立与否的意见告知投诉人。如投诉成立，处理过程应做好记录（见“投诉的处理报告”）。 4.2 对检验检测结果的投诉处理程序 4.2.1 由技术发展部受理，并组成调查小组开展以下工作。 4.2.2 核对检验检测原始数据。 4.2.3 必要时，检查仪器设备。 4.2.4 调查、核对检验检测、试验方法。 4.2.5 调查、了解检验检测过程情况。 4.2.6 根据调查结果，召开专题会议研究处理意见及方案。 4.2.7 如确认检验检测结果无误，报请质量负责人后通知投诉者。 4.2.8 如投诉成立，经质量负责人批准，与投诉者协商进行复验并收回原报告。 4.2.9 办公室下达复验任务单，并在复验前，对检验检测设备进行校验。 4.2.10 质量监督员监督复验全过程。 4.2.11 检测部实施复验，完成复验的检验检测报告，交中心主任审批。 4.2.12 将复验结果通知投诉者，如需修改原检验检测报告或发布新的检验检测报告。 4.2.13 由于检测工作人员的失职而引起的误判，有关部门领导和当事人写出检讨并从中吸取教训，必要时对有关人员按《奖惩制度》规定进行处分或处理。 4.2.14 对复检的费用根据实际情况合理确定。 4.2.15 将复检的原始记录、检验检测报告与原来的原始记录和报告一并归档。 4.2.16 在处理过程中发现投诉问题涉及到中心的工作质量或质量方针等问题时，由质量负责人按质量手册第8.7章规定采取纠正措施，或按8.9章规定组织内部管理体系审核（计划外临时增加）。 4.3 其他方面的投诉（如公正性等）处理程序 4.3.1 由技术部受理，并组成调查小组进行调查、核实。 4.3.2 根据调查结果，进行分析情况，判断投诉是否成立。并将结果报中心质量负责人。 4.3.3 如果投诉不成立，经质量负责人同意后，通知投诉者，并客观地加以解释。 4.3.4 如果投诉成立，报中心主任对失职人员给以教育或处罚。必要时，在中心内部进行教育，提高认识，杜绝类似情况的发生。 4.3.5 对申、投诉的处理，应由与申、投诉所涉及的检验检测活动无关的人员做出，包括对其审查和批准。 4.3.6 所有记录由技术部保存。 5 相关文件和记录 《奖惩制度》 《内部审核程序》 投诉记录 投诉的处理报告 |
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