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顾客嫌贵的9大应对方法!

2019-09-14  能率的图...

顾客嫌贵,实在是销售中一个老生常谈的话题。

作为销售人员,几乎每天都会遇到,可能大家每天大部分时间都在处理这个问题,我们根据不断地调查与研究,总结出了一系列的应对方法。总共有9种,今天先为大家一 一分享。

属性区分法

顾客嫌贵的原因中有一个是他们觉得产品没有特色,在顾客看来,被选择的产品之间差别很小的话就会对价格差异产生困惑。

应对这种顾客时要使用的方法叫做“属性区分法”,简单说就是不一样的东西没有对比的意义。

属性区分,就是把对比对象的属性区分为不同的类型,然后再进行价格比较的方法。它的要点是强调差异,切割价值。

举个例子

如果顾客质疑“怎么布沙发比皮沙发还贵”,我们应该怎样应对呢?

顾客在这个对比中,很显然是从传统的材质观念上来判断价格的贵贱,这时我们就可以通过“属性区分”的方法来提醒顾客,购买布艺沙发和皮质沙发不能囿于简单的材质对比,因为它们在满足自我需求上根本是不一样的:

所以,我们就可以告诉顾客,从这些对比项目上来看,具体到某一个需求上来时本就没有好坏之分,所以,布沙发为什么就不能比皮沙发贵呢?

请看下面这张商品属性区分模型图:

顾客的异议来自重叠的地方,顾客认为商品属性一致,于是就会对价格产生疑问。而我们要强调的是没有重叠的地方,也就是将对比商品的属性进行区分,把它们定义为不同的商品,价格问题就可以迎刃而解了。

时间分解法

购买商品的金额,有价格高低的结论;但是如果考虑到商品使用时间的长短,就会有另外的结论。

有的商品价格低但单位时间内的成本却很高,而有的商品价格高但分摊下来却很划算。这就是时间的魅力,也是时间对商品价格的影响。

因此,我们说,时间是影响顾客对商品认知的一个重要维度。意思是说,如果不把商品放在时间轴上去考虑,它们的价值就无法准确估计,价格就容易被误解。

关于贵,有购买成本和单位成本两个层面上的概念。

购买成本(顾客需要支付的金额)=购买数量×单位价格,是指顾客需要支付的金额,一般来说是指数量和价格的乘积。

单位成本=商品总金额÷使用时间,则是考虑到了商品的使用时间这个因素,是用商品总金额除以使用时间计算得出的费用。

通过这样的计算或许能够颠覆大家对价格高低的看法。

举个例子

骑一次共享单车是1元钱,购买一辆自行车是300元,那么是每天骑共享单车合算还是自己购买合算呢?

表面上看,后者需要一次支付300元才能骑到车,比起只花1元钱就能马上骑上车的共享单车的台阶要高很多。

但是,我们不妨换个角度再计算一下,假设你每两天需要骑一次车,而一辆自行车的寿命是三年,那么你花300元购买了一辆自行车,每次的骑行成本是0.54元。如图:

在不考虑其他因素的情况下,骑行共享单车一次的成本要高出近2倍。这样算完账,有没有改变您的看法呢?

所以,当顾客提出商品太贵的时候,我们就可以使用类似的方法来提醒顾客,要注意计算单位时间的成本。这种方法几乎适用于所有的商品,尤其适合使用时间较长的商品。

这个方法不复杂,操作起来也很简单,不过,这要求大家一定要十分熟悉自己商品的使用周期等和时间有关的数据。

最小单位法

我们在买东西时,有时会有价格错觉。简单说就是整体购买感觉贵,但是拆开购买会感觉便宜,其实价格本身并没有变化。

利用价格错觉,我们就可以使用“最小单位”来拆分价格,让顾客降低对高价的敏感。

最小单位法是说,将商品价格按照最小单位进行拆分,以起到影响顾客的购买选择。

这个方法是降低顾客对价格敏感度或者销售中统一对比单位而进行的技术处理。

降低敏感度,是说当顾客认为商品价格高,我们可以通过调整计量单位,将商品价格化整为零来让顾客对价格形成一个“新”的认识。就像下面这样:

统一对比单位,属于之前我们讲过的“属性区分法”的延伸,说的是如果计量单位不统一,商品价格的比较就毫无意义。

举个例子

一款瓷砖,一片80公分见方,售价79元;一款地板,每片长2200毫米,宽205毫米,售价59元。请问,您觉得这两款产品哪个更贵一些呢?

算清楚这个问题,还要通过一些数学计算才能知道,请看这张图:

不知道这个结果跟你想的有没有差别呢?通过计算,我们知道,按照家中装修常用的平米为单位计算的话,这款地板还要贵一点的。

如果不通过计算,想当然的认为瓷砖贵,就是由于受到了计量单位的影响。

这个案例中虽然瓷砖是按照“片”来定价的,地板是按照“块”来定价的,表面上看计量单位似乎是一样的,但是考虑到装修的实际情况,一般都是按照平米来计算购买商品的最终价格,所以本质上案例中的两款商品的价格计量单位是不同的。


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综合成本法


生活中,我们时常能听到“贪小便宜吃大亏”的说法,用在销售中,意思是说别看买的时候便宜,后续的使用成本可能会很高。

这其中包含着顾客购买的价格成本和综合成本两个概念,而如果能帮助顾客理清综合成本,或许就能解决不少价格问题。

顾客买东西,除了显而易见的价格成本之外还有不少隐形成本,如果顾客对这些隐形成本“视而不见”,就会只关注到“价格”这一个因素。顾客嫌贵时,可以用成本来代替价格,把他们的关注点转移,或许就会产生不一样的结果。

对顾客来说,他们面临的成本都有哪些呢?

  1. 购买成本。顾客为了获得商品所有权而需要付出的代价,包括金钱成本、时间成本、体力成本和智力成本这四种形式。

  2. 使用成本。指顾客在使用某种产品满足自身需要的过程中,所需要增加的费用。

  3. 风险成本。是指由于风险的存在和风险发生后顾客所必须要支付的费用和减少的预期经济利益。

除了“购买成本”中的“金钱成本”是顾客直接可以感受到且直接可以量化的以外,其他的部分即使顾客能够感受到却也无法准确量化,并不能为最终的购买决策提供有力的依据。

明确了这一点,我们也就有了一个发挥空间,用来改变顾客对“贵”的看法的空间。

举个例子

使用综合成本法时,关键是要找到自己的成本优势,然后强化它;同时可以故意忽略自己的劣势,借此来影响顾客的决策。

最后,给大家提供一个简单的综合成本分析表,以便更好的理解本次的内容:

  • 购买成本高,其他成本高。这就要拼高价值,低风险。

  • 购买成本高,其他成本低。这就要引导顾客关注综合成本。

  • 购买成本低,其他成本高。这就要强调购买成本。

  • 购买成本低,其他成本低。您容易成为人生的赢家,不符合本文分析范围。

大家可以看一看自己的商品处在哪个象限中,然后采取有针对性的措施。

降低风险法

因为担心有风险,所以不敢多花钱,这种情况并不少见。顾客不是嫌贵,也不是没钱,只是不想花冤枉钱。

所以,解决顾客嫌贵的方法中,让顾客感到安全是一个重要的方法。

假设现在,你的家人和你一个并不是很熟的朋友同时跟你借一万块钱,你更倾向于借给谁呢?我知道你的答案,你之所以会有选择,就是因为这两个人给你带来的风险是不同的。

顾客嫌贵,一方面源自对商品价值方面的认识,还有源自消费能力不足。除此之外,但是还有一种情况是和商品价值无关,和顾客的消费能力无关,而是同顾客对购买风险的评估有关的。

顾客对购买中风险的评估会直接影响到他对价格高低的感觉。

在这里,我们需要掌握这样一个模型:

这个模型的意思是,顾客在购买决策中,需要考虑价值、成本和风险三个方面,这三个因素之间具有逻辑关系。

我们用一个公式来表达这个概念:

销售中,顾客的风险主要有:

  1. 使用风险。主要是指产品的质量、款式和服务方面可能存在的风险。

  2. 购买风险。主要是指价格方面的风险。

  3. 决策风险。主要是指买到了错误的商品,做决定的人需要承担责任的风险。

在这三个风险压力下,顾客就会犹豫不决,最典型的表现就是“嫌贵”。

知道了这个,我们就又找到解决顾客嫌贵的另外一条路径,降低风险法,降低顾客对风险的评估值,提升安全感,从而降低顾客价格敏感度,加快购买的方法。

具体的思路和操作方法是:

总之,顾客感觉到越安全,就可以接受更高的价格。

提升重视法

顾客的钱毕竟是有限的,只有重要的事情才愿意在上面多花钱。所以不重视,也是顾客嫌贵的一个重要原因。

这就如同我们面对一天24小时,是看书还是打游戏,是逛街还是看电视,都取决于我们觉得什么更重要。所以提升重视也是解决顾客嫌贵的好方法。

顾客买东西,最终会把钱花在哪里跟他们认为哪些地方比较重要有关。顾客嫌贵时常说的有句话是:没必要花那么多钱。这句话告诉我们顾客嫌贵的真实想法:不重视。

当我们通过和顾客的沟通,知道了他们嫌贵的主要原因是因为对所购买的商品的重要性没有足够认识时,就可以采用“提升顾客重视程度”的方法来处理。

我们把它叫做“提升重视法”,就是告知顾客某一商品的重要程度,进而提升顾客对其的重视程度,以此来影响顾客购买决策的方法。

用好“提升重视法”,必须要弄清楚两个概念:

  1. 顾客的消费能力和消费意愿无关。意思是说,有没有钱和愿不愿意花钱并没有直接关系。

  2. 顾客的预算是有限的。在有限的预算范围内,顾客的多种消费会互相竞争。


在使用这个方法时,还要注意重要性的挖掘和表达:

  1. 首先,找到需要重视的问题即要找到顾客因为缺乏重视而买到品质不合格的产品可能会给自身带来的负面影响是什么,进而着重说明。

  2. 其次,要纠正顾客错误的重视点,也就是顾客虽然也重视,但是重视的方面却是“错误”的地方。

到这里,大家该思考一下自己销售商品对顾客的重要性了,要把这些重要性提炼出来,同时也要总结一些纠正顾客错误重视点的应对话术。这样可以做到有备无患,有的放矢。

支付调整法

顾客手头紧也会阻碍购买,他们表面说贵,实际是一时半会拿不出这么多钱,因此,设置灵活的支付方案也可以很有效地解决顾客嫌贵的问题。

支付调整法是说,通过改变顾客的支付方式,从而让其更快做出购买决定的方法。具体操作分为四个方面:

  1. 支付方式的调整。从现金到刷卡,再到移动支付,这些都是支付方式在消费大环境的影响下进行的调整。

  2. 支付比例的调整。意思是说货款可以分几次支付,顾客可以根据情况选择支付的次数和比例。

  3. 支付时间的调整。允许顾客在特定的时间范围内完成付款,也就是“先购买后付款”。

  4. 付款方的调整。这种方式也很有意思,就是你买东西让他人给你付款。

举个例子

支付方式的调整,需要注意的地方:

  1. 要充分考虑到商家自身的利益。

  2. 要设定好预案,不要在这方面和顾客讨价还价。

方案调整法

顾客说你们的东西真好,可惜我心有余而力不足,买不起啊。除了可以从“钱”上想办法,进行支付调整,还可以从“物”上想办法,也就是商品价值这一层面找到解决的办法,进行方案调整。

方案调整法,是指通过及时更换目标产品,调整产品方案来满足顾客需求,解决顾客嫌贵的一种方法。

举个例子

让顾客在能力所及的范围之内进行选择,举个例子,顾客看中了宝马X系列,但X6确实有点贵了,那就可以调整成X2或者X1系列。

使用“方案调整法”需要注意的地方:

  1. 新方案要保留核心价值。顾客购买的理由要尽可能地被继承和延续。

  2. 新方案要突出新增价值。方案调整其实也是“无奈之举”,所以一定要在新方案中突出新增的价值对顾客的好处。

  3. 新方案要避免价格差别过大。新方案肯定要便宜一点,但也要注意不能有很大的价格落差,顾客本质上还是最关心的商品。

  4. 不要轻易使用方案调整法。如果我们无法确定,顾客嫌贵的原因是否是看中了商品但却真的无力支付,最好就不使用这个方法。

价值补差法

人们常说的“一分钱一分货”体现出一个朴素的道理,顾客无非想买到对得起价格的商品。但由于信息不对称,顾客永远不可能了解清楚商品的全部价值。

所以,顾客真嫌贵,没有感到东西足够好是最主要的原因之一。于是,我们就可以用价值来抵消价格上的不可承受之痛。

增加商品价值来减少由于顾客认知不足而认为的价格和价值之间落差的方法,我们称之为解决顾客嫌贵问题的 “价值补差法”。

由于众所周知的信息漏斗传递过程:

商品价值到了顾客那儿就只留下一小部分了,清楚了这点,我们也就能理解为什么顾客总是觉得贵。基于这个理解,我们要做到以下几点:

  1. 重复和补充价值。

  2. 针对顾客需求选择重点价值讲解。如果说第一条是火力全覆盖,那么这一条就是要精准打击。

  3. 要纠正顾客用喜好买东西的习惯。

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