超市-商品运营标准（二）

如何运营店铺 、如何提升员工的素质、如何做好补货管理和控制合理的库存、如何使促销更有效、如何提升服务和了解顾客满意度——这些是任何一家店铺任何时候都会面对的问题，即使是做成了全世界最好的店铺，那也是昨天最好的，今天和明天还要继续面对这些问题。这就是店铺管理的现实，不可能毕其功于一役，只能精益求精。

目前，零售业正在遭受电商的袭击，今年闭门关店的零售店可不少，该如何扭转这个趋势呢？该如何提高店铺的业绩和运作效率，是代理商和众多终端店老板非常关注的问题。

下面从对店铺运营管理的认知、店铺运营流程、导购角色认知、货品管理与库存控制、店铺促销技巧等方面详细为大家分解。

店铺营运管理的认知

每日营业额=店前客流量×进店人数×成交率×成交金额

连带销售：超强的附加意识，通过一个顾客购买引导顾客连续购买二、三、四次以上的货品；

店铺营运流程

优秀店铺管理的七项标准

未建立健全营运管理标准的中小企业，个体等具有较强的参考性

超市收货部工作规范

第一节 收货部工作规范

收货检验标准：

一、 本部所收商品必须以采购部所下订单为依据；供货商所送商品的数量必须等于或少于本店采购订单数量，如有超出，则超出部分货物将被据收。

二、 严格按“三期”（生产日期、保质期、失效期）要求进行验收，若供货商所送商品超过保质期或是积压的旧货，一律拒收。

三、 对所收货物的要求：

1、 外观清洁、包装完整。不能有压损、霉变、色泽退化、尘土覆盖及各种碰撞、擦伤痕迹；

2、 必须保证货物装箱率的一致性，不得出现漏装、少装、混装现象；

3、 商品的包装规格与订单表示的销售单位完全相符；

4、 商品条形码必须清晰、正确。如商品没有条码或因条形码质量问题造成无法扫描的视为拒收商品（生鲜除外）；须加打店内条形码的则须加打；

5、 国产食品类商品必须有印商品上完整的中文标志及印制钢印的无法涂改的生产日期、保值期，手写、粘贴的一律无效；

6、 国产非食品类商品必须有印制在商品上的完整的中文标志（产地、制造商、电话、地址、产品注册商号、生产日期、注意事项等）；

7、 进口食品类的单位销售包装上必须有清晰的中文标志标签（包括产地、原材料、制造商、经销商、电话、地址、注意事项等）和卫生检疫标签；同时必须有完整的生产日期及保质期且与外文标志所示的完全相符；

8、 进口非食品类的单位销售包装上必须有中文标志标签（包括产地、原材料、制造商、经销商、电话、地址、注意事项等）和商检标识标签；

9、 供货商在提供食品类商品时的积压时间（指此商品从出厂日至本部收货日的期限）不能超过总保质期的1/3（如果附带赠品销售，则以到期日最近的食品保质期不能超过总保持期的1/3为原则）；

10. 供货商在送货时必须保证所送商品生产日期一致性；

11. 电器类商品须配件齐全，有符合国家有规定的中文说明书、维修卡和质量认证卡。

第二节 收货程序

一、 收货部录入员通过查询系统，即日打印收货单，制定出收货日计划；

二、 当供货商送货至本店时，由录入员确认订单号，从日计划中取出相应入库验收单，由收货领班按顺序统一分配给收货员进行收货、调配，指挥各收货员根据《收货检验标准》进行收货工作；

三、 收货员引导供货商在指定地点卸货，并指导供货商合理码放托盘，具体要求如下：

1、 一个托盘必须码放同一种商品，在某些特殊情况下（如一个供货商送货品种很多，但数量很少），可在同一托盘上码入多种商品，但必须注意的是：

食品和非食品不能码放面一托盘上:不同部门编号的商品不能码放在同一托盘上；不同口味即使是同一个货号也分开码放。

2、 码放货物时不能超高、超宽、超重、标准宽度为：100+5厘米/90厘米，标准高度为：100厘米。

3、 将商品尽量按托盘大小每层固定的数量进行茬码放；

4、 将无须包装及等包装的商品分开码放在不同的托盘上；

5、 送同种商品的生产日期、保质期的一至性，确变供货商没有过期商品搀杂。

四、 在确认供货商已经按本店规定码放好货物后，收货员进行样品抽样检

验，具体要求如下：

1、 所到商品必须是同订货单，入库验收单上的商品品名及规格相符；

2、 检验商品的UPS码（条形码）是否正确，将POS机扫描出的中文描述与入库验收单上的中文描述相对照，如一致，将扫描小票保存好作为收货单的之一：如不一致或无法扫描，立即向主管、领班汇报，同主管、领班判定由何种原因引起的不符，根据不同情况给出相应的处理办法，如有必须要拒收，必须经经理或店长同意。

3、 当商品的UPC码经检验正确后，收货须检验商品房的内在品质，检验的几个要点参照《收货检验标准》执行。

五、 格按本店销售单位核对装箱率及生产日期、保质期、对生鲜食品及面包、酸奶等商品的开箱率须达80％以上；外包装不是很好的商品开箱率应达60％；对于相对标准的商品（如可口可乐或宝洁公司的产品等）开箱率应保证在10-20％左右；

六、 确认商品品质及UPC无问题后，收货员须完成实收数量的确认，并正确填写OSD报告（如有损、溢、短少情况发生）。

七、 收货员对所接收的商品进行正确的标识和捆绑：

1、 须对商品进行有效的绳（使用双股绳）或膜的捆绑，体积较大及重量较重的商品必须用绳捆牢，体积小且重量轻的商品必须用膜缠绕（同时必须绑在托盘上）；体积大但重量轻的商品必须用绳捆两层以上，同时尽量固定在托盘上；

2、 于标识的BIN-TAC上写明ITEM、部门编号、日期、收货员姓名、每层箱数、每箱EA数等住处信息，有生产日期和保持期的食品均须在左上角处注明该商品的到期日，正确填写后在托盘的右下角对角张贴。

八、 收货员确认收货完成且商品已经全部进店，收货单据齐全即可在厂家出库单上签字并加盖收货部收货公章；

九、 收货员北朝鲜收好的货物通知专职人员或自行拉入内场，但必须保证货物的安全；

十、 收货员将完成的收货单据交给主管审核，收货单据中必须有入库验收单（特殊情况下可以使用订单，并及时打印入库验收单），扫描小票、厂家出库票、正确的OSD报告，同时保证收货单整齐干净，不得有涂改痕迹，且单据按上述须序排列装订。

十一、 收货部主管须及时审单，并对收货员所收货物进行查验，保证进店货物标识准确、捆绑牢固、数量正确；

十二、 收货部录入员须将主管审验完毕并签字的收货单及时录入，并答名标注日期。记入日收货总结，并在晶收货总结上注明当天送货的厂家数、日收货单品数、日收货总金额。并将收货日总结报告及全套收货单交库存审计再次审核；

十三、 收货领班每天检查录入的准确性，保证办公室录入员准确工作；

十四、 收货领班须负责文档工作，每天核查录入员文件存档情况，录入员必须在库存审计核查完成后三个工作日内归档完毕。录入员必须确保档案的安全、

完整、各种情况下文件均不得拿出办公室，但可视情况复印；

十五、 收货主管每天收集各种收货问题并将典型汇报经理，同时统计当天的柜货厂家、原因、拒货种类制表三份，分别交给店长、经理及留作办公室备档。

注意事项：

每张订货单一次性接收后将被关闭，不接收事后补货。

收货时，大订单、冷冻商品、冷藏商品在收货顺序中有绝对优先权；

冷冻、冷藏商品被正确标识并捆绑后，必须立即通知冷柜，马上上货；

收货部所接收的商品中，大小家电，贵重商品，洋酒，香烟及各种小件易丢失商品必须履行“二次交接程序”即同商品部相应区域领班以上进行二次核查。

收货员在进行捆绑时，必须保证货物捆绑牢固，使用双股绳，多缠一道膜等方法由主管，领班核查其牢固性；

特殊情况下的处理方法：

A、 收货员如果因供应商所送货物数量超出订单上定货数量，及时通知主管、经理由其作出拒收决定；

B、 如果供货商结帐时发现同于收货能结帐时，将由结算部书面通知收货部经理进行查找，由收货总经理指派专人调查各个单据的流程。如确实存在问题，收货部经理将填写相头表格并报店长审批后转回结算部，同结算部通知厂家结帐。

第三节 退货程序

一、 退货单退货程序

1、 收货部退货组严格遵循主动退货的原则；

A、 供货商前来送货时，主动上前要求期退货或者进行换货；

B、 当店内发生大量退货时，及时通知采购部相关采购协助办理退货事宜。

2、 同录入员提交打印第二天用的退货单并转交退货组备档。

3、 退货领班分配每天退货员专门负责一部分退货单，组织商品部进行退货的备货工作，并安排存货场地。催促供货商前来退、换货。对超过一周无音信的供货商，将情况反馈给相关采购，由采购协助处理退换货事宜。

4、 及时分派人手进行集装箱退货，务必保证退货工作的连贯性、准确性和及时性。事先应将退货全部整理、装箱完毕，制出退货清单，要求采购到场共同清点确认数量、品种、采购必须在退货清单上签字后方可装车。

5、 及时统计集装箱退货清单，于24小时内将清单交到采购部内联经理手中。

6、 将作好的退货单及收货部进出商品登记表交给库存审计进行库存调整。收货部进出商品登记表上必须以下人员的签名方为有效，经办人、经理或主管、共货商、门检保安人员的共同签字。

二、 临时退货单退货程序

1、 收货部退货组严格遵循主动退货的原则：

A、 主动联系供货商，要求其前来退货；

B、 供货商前来送货时，主动上前要求退货或者进行换货；

C、 当店内发生大量退货时，及时通知采购部相关采购协助办理退货事宜；

2、 及时查阅收货组当天的日收货计划，找出可以退换货的供货商并在睡货单上注明退货字样，确保收货员在收货过程中及时通知退货员进行退换货作业；

3、 退货过程中必须使用POS机系统进行品种的确认，准确清点退货的数量，协助供货商拉走退货，为供货商办理出门手续。

4、 退货领班核查每个退货员的工作，随时抽查，保证退货工作准确、及时和完整的进行；

5、 将作好的退货单及收货部进出商品登记表交给库存审计进行库存调整。收货部进出商品登记表上必须有以下人员的签名方为有效：经办人、经理或主管、供货商、门检保安人员的共同签字。

三、 关于弃货，降价处理，店内购买和返回店内程序（其它工作程序照旧）。

1、 弃货程序

A、 将商品确认为弃货后单独放在置在盒子里并写出明细单；

B、 由收货部经理确认审核后报请店长签字认可；

C、 将该弃货明细单复印一式三份，分别交同库存审计、门检保安和退货组保存备查；

D、 处理弃货，在处理内、外包装完整的弃货商品时，务必确认其已经被完全销毁。

2、 降价处理：

A、 店内降价处理

1、 无法完全回复返回销售，且已确认无法退回供货商的商品将列为降价处理范围；

2、 退货组将降价商品清单上报经理审核后报表店长签字认可；

3、 将降价处理商品与其他商品分离码放，由库存审计确认品种、数量；

4、 按店内规定将店内商品打折出售给顾客、店内员工；

5、 开出一式四联收据，分别交由不得库存审计、金库、退货组，收货部办公室备档，并将钱款随降价处理登计单、收据上交金库；

6、 由金库审核后一并交库存审计确认；

7、 将商品降价处理登记表复印一式两份分别交办公室和退货组存档，以便备查；

B、 店外降价处理

1） 见由库存审计编写的《降价商品销售处理程序》

2） 将该降价商品登记单一式三份分别交库存审计、门检保安、退货组备查。

3、 内购买程序

i. 将需购买的商品如实填写在店内购买订单上，由经理审核后报请店长签字；

ii. 将店内需购买的商品附店内购买订单送至前台，由前台主管作TRAINEE；

iii. 将店内购买订单附小库存审计进行库存调整；

iv. 将店内购买订单复印一式三分交由库存审计、退货组、收货部办公室备档。

4、 返回店内程序

A、 将供货商返修后或重新包装完好的商品按要求填写在返回店内登记单上；

B、 将修复的商品返回商品区销售，高价值商品要求商品区域主管以上人员签字认可；

四、 作好一周退货工作的总结，统计一周完成退货的总金额及退货区现有总库存金额。

注意事项：

1、 退货组所返回的商品中，大小家电、贵重商品、洋酒及各种小件易丢失商品，必须履行“确认程序”即由商品部相应区域主管以上人员确认并签字；

2、 退货员在进行各种捆绑时，必须保证货物捆绑牢固，使用双股绳、多缠一道膜等方法。由主管核查其牢固性。确保人员的人身安全及商品的安全；

3、 退货员如果在退货过程中发现退货数量超出订单上的数量时，应及时通知主管、经理、由其联系相应采购后作出决定。