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你有没有发现，卖掉一件商品比处理一件售后要容易？售后问题是多数销售员最惧怕的事，处理不好还容易摊上麻烦事。 为什么有的销售员遇到的售后问题特别多，有的销售员却很少有这样焦头烂额的事情呢，是因为他们的客户质量不同吗？当然不是，其实是因为不同销售员对客户售后的诉求处理方法不同，所以结果也就不同了。 举两个案例，来看看不同销售员处理的结果有什么不同。 第一条：告诉客户别紧张，这些都是小问题年底了，家具销售旺季已经来临，LA公司也不例外，每天进进出出好几单大宗家具，生意可红火了。 可销量越多，售后的问题也就越多，主要还是因为物流的原因引起的。家具在物流运输中被撞坏是经常发生的事，特别在这销售旺季时节。各厂家出货量大，物流公司也很忙，出错几率就大大提升了。 一位山东的客户买了LA公司的特价木质沙发（仅有一套），售价为19800元。收到货后客户发现，沙发靠背木材被重物压陷一个凹槽，于是客户找到销售员小青，提出要换货。 因特价产品仅有一套，小青无法答应给客户换货，客户也不想退货，就先将沙发签收，让小青跟物流公司协商赔偿的方案。 第二天，客户提出要让物流公司赔偿3倍物流费用，共计4800元的要求。这样的要求，行业内的人都知道不可能，物流公司能够承诺赔偿的价格为600元，用于维修费用，绰绰有余。 小青因为赔偿费用的问题，跟客户来来回回沟通一整天都无法达成一致，客户的话越说越难听。最终客户要求LA公司必须更换同样的沙发给他，否则就要退货。 这位客户是小青的大客户介绍的，小青自然不愿得罪，但又无法解决矛盾。为这事小青一天都没有吃饭，找不到方法。 后来，小青找到了她的主管，主管给了她三点建议，客户很快就答应和解了。这三点建议如下： 1、告诉客户这个凹槽是个小问题，我们会负责让师傅上门维修，维修完后基本就看不出痕迹。 2、物流赔偿的事我们可以代为沟通，但客户提出的赔偿金额远超出物流赔偿的市场价，是不可能会成功的。 3、如果客户执意要退货，公司同意退货。但寄回的物流费用需要客户自行承担，物流公司的赔偿事项我们也不介入沟通了。 这个案例中的客户有两个心理，一是害怕损失，二是贪小便宜！ 所以，主管给出的回答中，首先是让客户吃定心丸，这样的问题只是小问题，公司是可以负责让他不会有所损失的。之所以客户会出现后续的各种问题，其实跟一开始小青没有让客户有安全感有关。 其次，赔偿的要求过高，小青一直没有跟客户说明，客户就抱有很大的希望，希望从赔偿中能够降低一些购物的成本。但主管很明确的指出，这样是不可能会成功的。 第三，从客户的赔偿要求以及沟通内容来看，客户是有严重的占小便宜心理。所以一定要跟客户说清楚后果，如果无法达成和解，退货需要承担一定的损失。 权衡利弊，客户最终同意接受主管给的意见。 第二条：不要跟客户谈责任，而是要站在客户角度解决问题广东一位客户在国庆节时购买了一套木质椅子，收到货后表示特别的满意。但就在前两天，客户突然发来一张图，说是椅子靠背断了。图中显示有张椅子靠背的三根支撑木头断裂，且有明显的碎片痕迹。 客户找到销售员小张，要求厂家换货。小张将客户的图片发给工厂技术人员，经判断，这是由于使用不当而撞断的。小张立即询问客户，这椅子是不是摔过？客户一口咬定是自然断裂的，并没有摔过。 从客户所发图片可以看出，客户是将这套木质椅子放在公司里面使用，所以是否摔过客户也许自己也不是绝对的知情。小张在椅子是否摔过的问题上，跟客户来来回回的讨论着…… 后来，客户生气了，直接让手下员工打包了椅子，问小张要老板的电话以及工厂地址，表示要退货。小张一紧张，不知如何是好，就找到了老员工小李帮助。 小李也给了小张3个建议，如果他是小张，他会这么处理这件事： 1、出了问题首先不要跟客户讨论是谁的责任，这样很容易激怒客户。只需要明确告诉客户，这椅子肯定是由于使用不当造成断裂的，正常情况下，三个木头不可能同时且高低错开断裂。 2、产品在交付给客户时，客户已经验收了。如今已经过去大半个月，再来谈质量问题，厂家是可以拒绝的。 3、产品寄回工厂后，工厂会做进一步检测，但如果检测出断裂是外力原因引起的，客户需要自行承担维修费用。若是产品本身的原因，工厂承诺退货。 很快，工厂收到了椅子。经检查椅子确实是由外力造成的断裂，工厂也出具了检修报告，客户看完后不得不接受这结果。最终小张并没有收取客户的维修费用，还按照小李的建议给客户赠送了一套坐垫。 客户收到维修好的椅子以及赠送的坐垫后，十分的开心，还拍照发朋友圈表扬了小张，说要给他介绍其他的客户。 这个案例中，客户态度的变化主要是由于“责任”界定而引起的，小张在开始时的处理会让客户觉得不舒服，像是被问责，所以第一反应就是否定。 但凡涉及到售后的处理，千万不要一开始就跟客户谈责任，但要暗示客户，你可以去验证客户所说的情况。其次，要让客户觉得你说话是有分量的，可以解决的了这样的问题，从而相信你的判断力和解决能力。 售后，是最苦最累心的事，也是最考验一个人的综合能力。如果你想要做好一名销售，建议你可以从处理售后开始。只有成为了最了解客户心态的销售人员，才能够把握住客户的真实心理，才能够做出骄人的业绩。 以上两个案例，如果是你，你会怎么处理？如果你有更好的方法，欢迎给我留言。 【原创文章】转载请联系本人并注明出处。 可馨职隅，职场故事精。知故而不世故，知事而不多事。更多文章，请关注 @可馨职隅 |
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