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研究表明，当顾客对某家的商店不满时： 4%的顾客会说出来， 96%的顾客会选择默然离去， 其中90%的顾客永远也不会再光顾此家商店， 而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。 这8-12人中有20%还会再转述给他们的朋友听， 如果店铺能及时处理，并且能让顾客满意的话,还会有82%-95%的顾客再次到这里来购物。 “你家的衣服太贵了,能不能便宜一点儿?” “这布料怎么这么差……” “我觉得我穿这条裤子很显腿粗，我再看看，谢谢……” 这些来自顾客的声音在终端店铺必定是不绝于耳，面对这样的抱怨和所谓的理由，导购该如何应对，才是上上之策呢？ 应对顾客的问答需要一定的语言技巧，尤其是当顾客有不满情绪时，巧妙高情商的回答，就变得十分重要。 下边类似情景，你是否也同样遇到过？ 如何“熄灭”顾客的不满情绪 前不久李女士到某商场购买眼部修复霜，到了专柜，导购M告知李女士她指定的那一款暂时缺货了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜给她。 到了家中，李女士仔细阅读使用说明书后，才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，根本不是自己需要的那一款，于是，便拿回商场要求退货。 导购M一听是退贷，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，并说：“化妆品只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，是不予退货的”。 李女士一听也火了,“当初我就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我…… 导购M心不在焉听着李女士的抱怨，满脸不屑一顾，瞬间就把李女士给激怒了，要求商场部门经理严惩导购M。 李女士之所以最后要与导购M“兵戎相见”，导购M需要负主要责任。 她一方面没有遵循李女士的需求,销售给对方合适的产品，另一方面在“东窗事发”之后，没有耐心倾听顾客的抱怨，反而与其争辩。 以上是一个化妆品行业关于导购的案例，用于服装店，同样适用。 店员导购在消除顾客不满时，具体该怎么做呢？ 01 学会倾听，“多听少说” 导购代表一定要冷静地让顾客把自己心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”、“的确如此”等语言，或点头的方式表示同意。 并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。 02 当下立马解决，绝不拖一分半秒 处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得更加顽固，不易解决。 所以店员导购或店长，在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法应该是立即处理，并让顾客明显地觉察到。 如店员导购可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时就告知顾客事情处理到了什么程度等，或许才能逐渐抚平顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。 ● 错误表述： “这是公司的规定,我也没办法啊。” “今天我们有点忙,再说领导也不在,我看你还是明天再来。” “你先别急我忙完了,等一下再给你处理。” ★ 正确表述： “您先稍等，我马上给你处理。” “你的情况我们已经跟领导反映过了，正在协调，我再帮您看一下，大约什么时候可以处理好，请您见谅！” 03 “矛盾体”回避，换将出征 当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理。 假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧。（想想我们自己是消费者时，遇到此种情况，大多时候也是这样的，这是人性。） 在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。 同样，顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境(或时间)跟顾客进行沟通，这时处理顾客的不满会更有效些。 ● 错误表述： “先生，请您不要在这吵了。” “我说了你又不信……” “那随便你怎么想……我是说……” ★ 正确表述： “先生/女士，对不起，我刚才那位同事……” “您好，我们借个地方说可以吗？” 04 情绪有缓解之后，再去推其他产品 当顾客的不满情绪稍有缓解时，导购再想办法去趁机推荐其他产品，切忌在顾客情绪未得到排解时直接粗暴地立马推，因为这时候顾客出于保护心理，大脑首先跳出的反应就是拒绝。 当情绪有所缓解后，哪怕你不说，顾客都会主动让你给他找解决办法，这时候再去与顾客沟通，采用迂回战术，才能真正发现顾客的需求，给他推荐真正喜欢和接受的产品。 ★ 正确表述： “我懂。我了解…，先生/女士，你看……很不错的，应该和你想要的效果是一致的，我拿给您试……” 如果你希望通过语言魅力，与顾客建立更好的关系， 做个高情商的沟通者，请继续看下边案例。 用语言的艺术，促进成交 当顾客有不满，有需求时，说话一定要有弹性，用语言的艺术来促成交易。 这天，店里来了位30来岁的大姐买上衣外套，看了几款后，对其中一件青石蓝色的皮大衣犹豫不决，下面是导购与她的对话。 顾客:“这大衣挺好看，只是颜色我穿会不会显得太嫩了。” 导购:“冬天嘛，你看咱们家里衣服大多都是黑灰色，像您皮肤这么白皙，就该穿得明快一些嘛！并且这种淡淡的蓝色很特别，您穿上很显气色。” 顾客:“可这大衣颜色还是太浅了，不耐脏。” 导购:“嗯，颜色是有点浅，但是秋冬天，这些衣服一般都是出门穿，现在马上有暖气了，室内都暖和，一般进屋都脱掉了，您穿着肯定也很爱惜，不会轻易弄脏。 导购:“而且这种皮质，经过特殊处理，清洁起来很方便，用温水毛巾一擦就好，时间再长也不皱。” 简短几句对白，不难发现导购需要不断寻找施加影响的方法，同时始终在顾及和透露衣服对顾客产生的效果。 所以，一个好的导购，自己讲话少，不要紧，重要的是善于引出顾客的话头，并由此激发她们说出自己的意愿和顾虑，将成交的进程不断向前推进。 谈话的艺术还意味着导购员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力。 首先，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。 比如一位顾客要买服装送人，导购人员应将他的注意力放在服装是否新颖、是否时髦、品牌最响亮、拿得出手、有品味，最后要将注意力放在能否让收礼者喜欢这些方面。 如果选购的是自己使用，那么重要的，则是它的质量、它的实用性。 请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第1句说得很平常，第2、3句比较生动、形象，顾客听了即便知你是在恭维她，即便脸上一脸不接受，但内心也会很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。 对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。 比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”“匀称”； 对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”“健康肤色”； 对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”“比较划算”。 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，非常有效。 具体来说就是：一方面导购表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因，及顾客看法的片面性。 顾客:“我一直想买一套衣服送给我爱人,但我听说服装颜色搭配很难,也不知道选什么款式好看。” 导购:“是的，您说得很对，服装搭配是很难，也很重要，但是，我们公司企划部与众不同，在每个季节我们都会推出推介手册,里面有各种当季服饰的流行款式色素的搭配，您也可以看一下我们的画册。” 这位导购员用一个“是的”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了服饰颜色搭配难的问题，这种方法可以让顾客心情愉快地选择产品。 另外，顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。 还有一种方法是“流行展示”。 正所谓：有种美，叫别人穿着美。而也正是这一点，最能刺激人购物欲望。 通过讲述和展示当下商品流趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受导购员的推荐，这种方法般更适用于对年轻顾客的说服上。 一位年轻的女孩来到一家女装专卖店里，想买一件黑色的羽绒服,但已脱销，导购劝她买别的颜色，可是那位女孩固执已见，非要一件黑色的不可。 这时，店长走过来说:“您看看大街上女孩子，几乎全是红色的。” 一句话,使这位女孩改变了主意，欣然买下一件红色的羽绒服。  以上便是为大家梳理的如何应对顾客不满情绪的全部方法，希望在维护顾客服务顾客过程中，能真正帮助大家。 很多时候，只要让顾客觉得你是在帮她，而不是有意要和她辩驳，你就已经成功了一半。 所以多提升自信，大胆往前迈出一步，说不定离最终出单就不远了。 |
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