物业服务也有了“行业调解委员会” 杭州创新物业管理 提升居民获得感

楼上晒衣服滴水

楼下养宠物不讲文明

隔壁空调外机太吵

楼道里孩子大晚上跳绳

……

遇到这些邻里纠纷

你怎么处理？

协商？争吵？直接打官司？

邻里矛盾，说起来都是鸡毛蒜皮，却实实在在影响居住体验。其实，这时候不妨找找物业服务企业的行业调解委员会。

近年来，杭州物业服务管理工作聚焦基层治理难题，强化党建引领，通过健全纠纷调解机制、落实相关保障措施，取得了较好的成效。特别是杭州市江干区的“一三六”机制，有效缓解小区物业服务矛盾，得到市、区两级的充分肯定。

邻里纠纷物业调解员来帮忙

住在上城区仁和大厦的何先生，去年因为漏水问题，和楼上的邻居吵翻了。

“楼上装修的时候，把卫生间的管道移位，结果没多久，我家卧室墙面就出现渗水。”何先生说，还以为是房子老化，于是也开始装修了，撬开墙壁才发现漏水严重，漏水点就在楼上。

漏水纠纷，一直是较难解决的邻里纠纷，不但责任难以明确，还经常因为补偿问题谈不拢。在和邻居争执几次后，何先生另辟蹊径——找“上城区物业纠纷人民调解委员会”帮忙。

调解委员会及时介入调解，第一时间联系物业服务企业了解相关情况，街道办事处和物业服务企业共同前往两户业主家中实地勘察，厘清问题，寻找解决办法。

接着召开勘察沟通会。会上，调解员与街道办事处和物业服务企业负责人制订了初步解决方案：在找出漏水原因，但责任又尚未明确时，修复费用建议先由街道办事处准物业服务企业垫付；明确责任后，由责任方承担合理的费用。同时，在修复过程中，物业服务要求做好取证留存工作。

勘察沟通会后，街道办事处联系双方当事人和物业方，再次来到上城区物业服务企业纠纷人民调解委员会，进行面对面调解。

会上，双方各执一词，多次发生激烈争执，调解会一度被中断。对此，调解员充分利用前期调查、中期取证了解到的情况，理顺脉络，不厌其烦地劝导、调解，最终消除了双方的误解，达成共识。目前，何先生家卧室漏水墙面已修复。

江干区去年5月份成立了社区、业委会和物业服务重大问题协调解决小组办公室。截至目前，成立行业协会党委1个，行业协会党支部21个，业委会党组织98个，推动党员在社区、业委会、物业服务企业交叉任职，夯实三位一体社会基层治理格局；共受理物业服务矛盾纠纷185件，成功调解168件，调解率90.8%，物业服务矛盾纠纷总量同比下降了56%。

小区物业服务力量不断增强

物业服务纠纷的预防和化解，直接关系广大群众切身利益和社会和谐稳定。加强物业服务行业调解组织建设，也是城市基层治理领域的具体应用。

2019年以来，杭州市住保房管部门以全市诉源治理为契机，通过组织召开现场会，发放典型案例处置，加强业务指导和现场督导等多种途径，积极协调推进全市物业服务行业调解组织建设工作。截至目前，各区、县（市）均已设立物业纠纷调解组织。

近期，杭州市住房保障和房产管理局专门下发了《关于进一步做好物业行业调解组织建设工作的通知》，从完善组织设置、强化人员配备、落实办公场所、落实经费保障、加强业务培训、开展督查通报等六个方面，为各区、县（市）物业服务行业调解组织建设工作提供了实施标准。

在物业服务管理上，杭州市住房保障和房产管理局一直在行动。

特别是针对老旧小区物业服务不健全问题，结合老旧小区综合提升改造工程，要求改造完成即引入专业物业服务，实现同步改造提升、同步服务提升，积极落实“补助资金保障”。

针对街道社区属地物业服务管理力量薄弱问题，积极落实机构人员保障，指导协调各区、县（市）明确街道物业服务管理工作机构，加强街道物业服务管理力量。目前，上城区、下城区等地已经开展了多形式的探索，使街道物业服务管理工作“有牌子、有人员、有职责、有举措”。下一步将积极推广，扩大范围。